La película “Her” (2013), protagonizada por Joaquin Phoenix, exploró la idea de un hombre que se enamora de su asistente personal, un sistema operativo informático. Actualmente no hemos llegado hasta este punto de desarrollo tecnológico, pero tal vez la idea de que algo así pueda llegar a suceder no es exagerada.
Las interfaces conversacionales son una de las tendencias actuales. Durante los últimos años, nos hemos ido acostumbrando a usar comandos de voz con nuestros dispositivos a través de aplicaciones como Siri, Alexa y Cortana. Son herramientas ideales que nos facilitan el día a día y nos permite tener nuestras manos libres, sin embargo, algunas de ellas se vuelven cada vez más inteligentes, permitiendo recordar detalles, reconocer el contexto de una pregunta y actuar de manera más humana.
Este enfoque conversacional no solo ha conllevado al progreso de los asistentes de voz, sino que también se han creado otras herramientas conversacionales basadas en textos, conocidas como chatbots. Es probable que hayas entrado en alguna ocasión en webs donde es posible chatear con un bot para encontrar información básica. Además ya es posible convertir formularios de registro en interfaces conversacionales donde el usuario termine rellenando un formulario de manera natural a través de una falsa conversación.
Usos creativos de los chatbots
Los robots no están únicamente para sustituir al personal que da servicio al cliente. Los chatbots pueden llegar a desempeñar otras funciones de manera creativa. Un ejemplo de ello es Tina the T.REX, un chatbot dinosaurio que permite a los niños hablarle y hacerle preguntas sobre lo que come o lo grande que es. Una experiencia interesante, atractiva y divertida, en la que los niños podrán recordar el día que tuvieron una conversación con un dinosaurio, una forma creativa de aprender sin la necesidad de estar leyendo sobre ello en un libro.
The Channel 4 show Humans también creó un divertido chatbot para dar a conocer la segunda temporada de su programa de televisión. Esta acción permitió a los espectadores interactuar con uno de los personajes y sentirse más involucrados con la serie.
Casos concretos de implementación
Seguramente algunas personas se preguntarán donde nos llevará todo esto. Microsoft llegó a crear una famosa AI-bot que se convirtió en sexista y amante de Hitler después de llevar menos de un día en Internet. La conclusión que se saca es que o bien no era un gran AI-bot o tal vez sólo repetía algunos de los mensajes más sonados de las redes sociales. Otro caso conocido fue el de una mujer que creó un bot que imitaba a su mejor amigo introduciendo todos sus viejos mensajes de redes sociales para que pudiera aprender todos aquellos matices que utilizaba en su forma de comunicarse. De esta idea se inspiró uno de los episodios de Black Mirror “Be Right Back”, donde un robot suplanta la vida del difunto marido de la protagonista, comportándose de manera similar. Este tipo de temas comienza a plantear cuestiones como: ¿puede ayudar a las personas a superar el luto o simplemente les impedirá seguir adelante?. Es evidente, que hemos recorrido un largo camino desde la inteligencia artificial más simple, como Joshua, que apareció en la película Juegos de Guerra en 1983.
Relaciones
Como se destaca en la película «Her» comentada anteriormente, la vida son relaciones. Si podemos interactuar más en nuestras conversaciones y añadirles personalidad, entonces conseguiremos tener mayor conexión con los demás. Estamos perfectamente compenetrados con las relaciones humanas, podemos llegar a reconocer cada pequeño matiz humano y darnos cuenta cuando algo no lo es. Finalmente, todo se reduce a una cuestión de confianza. Los seres humanos pueden desarrollar confianza basándose en pequeños matices conversacionales. Por eso, a la hora de construir un chatbot con credibilidad tienes que pensar en construir la misma relación que tendrías tú con un usuario.
Consejos sobre los chatbots
Los chatbots vienen en todas las formas y tamaños, desde inteligencia artificial de gama alta hasta simples conversaciones simuladas. Sin embargo, independientemente del método que escojas, tienes que ser creativo en cuanto al uso de las frases y palabras, ya que todo es cuestión de detalles. Te mostramos a continuación algunos consejos sobre cómo implementar correctamente un chatbot:
- Humor – Una pequeña broma o un comentario peculiar siempre añade algo de personalidad, además de ser un elemento muy humano.
- Memoria contextual – Por ejemplo, recordar algo que se mencionó anteriormente en una conversación y tenerlo como referencia para más tarde. La inteligencia artificial es capaz de hacer esto cada vez más. Cosas tan simples como preguntar: ¿Quién es el presidente de los Estados Unidos? y luego ser capaz de seguir eso con ¿qué edad tiene?, sin tener que llegar a preguntar ¿Qué edad tiene el presidente de los Estados Unidos?
- Tiempo – Cuando haces una pregunta y responden en un segundo con una respuesta de cinco líneas, es evidente que es un bot, ya que ni un humano tiene la capacidad de copiar y pegar la respuesta con tanta rapidez. Si estás haciendo un bot sofisticado, dale unos segundos para fingir que está pensando una respuesta.
- Tono – Utiliza un tono de voz diferente dependiendo de la situación. Puedes hacer que tus bots sean concisos y serios en una gestión de crisis, y más divertidos para situaciones más comunes. La redacción será un tema más importante en el futuro. Es posible que cada equipo de desarrollo web tenga un copywriter sentado a su lado para hacer a sus bots más naturales.
Algunas tareas pueden ser más rápidas sin la necesidad de utilizar un chatbot. La estructura conversacional de este tipo de tecnología puede llegar a que el usuario se bloquee y a sentirse limitado en algunas situaciones. Por lo que es importante no apresurarse a la hora de añadir un chatbot en cada sección de una página web. Elige y solo agrega alguno si piensas que ayudarán en tu estrategia de engagement.
En resumidas cuentas, de lo que se trata es de lograr un equilibrio. El lenguaje conversacional del bot hará que toda la experiencia sea más agradable, por ejemplo para las personas que no tienen mucha pericia con los ordenadores, sin duda una gran forma de mejorar la accesibilidad a los contenidos y la información.
