Les professionnels de la communication jouent un rôle important lorsqu’il s’agit de continuer à faire tourner leur entreprise, même en période d’incertitude. La technologie permet une diffusion ultra rapide des informations et des actualités. Dans un sens, cela nous rapproche et rend le monde plus petit. Mais la technologie peut également être un catalyseur pour la propagation de la panique et de la peur, surtout lorsque les entreprises sont submergées par des épidémies, des grèves et d’autres incertitudes.
En tant que professionnel de la communication, il est important de se préparer à de telles situations, mais bien sûr, celles-ci n’arrivent jamais lorsque vous vous y attendez ni à un moment opportun. LEWIS aide les marques du monde entier à faire face à ce genre de défis. L’agence a pour cela spécialement élaboré une check-list « Business not as usual », dans laquelle elle décrit les principales étapes pouvant s’avérer utiles en période d’incertitude :
Étape 1 – constituer une équipe d’intervention
Souvent, les employés dans le domaine de la communication sont les premiers à être informés d’une éventuelle épidémie ou d’une crise imminente. Constituez donc une équipe d’intervention pouvant passer à l’action lorsque la nouvelle est connue. Habituellement, cette équipe est composée d’un ou deux membres de l’équipe de direction, d’un professionnel de la communication, d’une personne des RH et éventuellement d’un informaticien (selon la situation). Gardez les lignes de communication entre ces personnes courtes afin qu’elles puissent toujours disposer des dernières informations et ainsi réagir de façon adéquate aux diverses situations.
Étape 2 – collecter des informations
Recueillez des informations auprès de toutes les équipes lors d’une situation d’urgence et veillez à créer un aperçu complet. Les équipes de communication sont souvent les coordinateurs dans une telle situation. Respectez ensuite les trois règles suivantes :
- Sécurité avant tout : veillez à ce que tous les employés soient au courant du protocole.
- Identifiez les risques : collaborez avec l’équipe RH pour ajuster les éventuels protocoles et procédures de l’entreprise si nécessaire. Gardez à l’esprit que cela peut avoir des implications financières et commerciales.
- Soyez transparent : utilisez les canaux de communication adéquats. Souvent, l’e-mail n’est pas assez rapide. Envisagez donc des canaux tels que WhatsApp.
Étape 3 – évaluer et ajuster
Considérez toujours des alternatives. Par exemple, si une réunion live est organisée et qu’elle ne peut pas avoir lieu pour une raison quelconque (comme cela arrive maintenant souvent avec la menace du coronavirus), assurez-vous d’avoir une bonne plate-forme de webinar. Ou envisagez un événement Facebook Live.
Étape 4 – éviter les pièges
- Soignez minutieusement le tone-of-voice dans votre communication. Tenez compte de toutes vos parties prenantes. Faites également attention aux messages générés automatiquement, par exemple sur les répondeurs automatiques au sein de votre plate-forme de commerce électronique.
- Ne vous laissez pas tenter par des questions inattendues des médias. Suivez toujours votre politique et protocole concernant les médias.
- Offrez aux employés la possibilité de travailler à domicile. Si nécessaire, modifiez temporairement votre politique à ce sujet.
- Pensez au format. Dans les situations d’urgence, nous avons souvent recours à une déclaration standard. Mais chaque situation est différente et il arrive souvent qu’une déclaration standard ne soit pas adéquate. Pourquoi ne pas laisser le mémo interne de côté et opter pour une courte vidéo du CEO ?
Étape 5 – penser au long terme
Une fois les quatre premières étapes passées et la situation terminée, évaluez bien et ajustez les plans pour l’avenir. Écoutez toujours attentivement toutes les parties prenantes et les groupes cibles, assurez-vous que l’équipe de communication reste étroitement impliquée et analysez quels outils sont nécessaires.
« Nous leur conseillons de se laisser guider par des informations fiables et de suivre les étapes ci-dessus si la politique de l’entreprise le requiert. Il existe bien sûr de nombreuses alternatives que nous utilisons également nous-mêmes, telles que la création d’un webinar ou le remplacement d’une réunion en face-à-face par une vidéoconférence. », explique Jeroen Rigole, vice-présidente de LEWIS Belgique et France.
Vous souhaitez plus d’informations sur la création d’un webinar ou d’un événement virtuel ? Alors n’hésitez pas à nous contacter.
Lisez le guide complet pour vous préparer aux situations inattendues :
