von

LEWIS

Veröffentlicht am

August 26, 2013

Tags

Beratung, Public Relations


In den letzten Tagen sind einige Studien und Rankings rund um PR- und Kommunikations-Agenturen erschienen. Eine davon wurde im PR Report kurz vorgestellt: „Qualität der Kommunikationsberatung: Empirische Studien zum Qualitätsverständnis und zu Handlungsstrategien deutscher PR-Agenturen“. Die angerissenen Ergebnisse haben nicht nur Ansgar Zerfaß, Professor am Leipziger Institut für Kommunikations- und Medienwissenschaft, hellhörig gemacht, sondern auch mich. Angefangen mit den 85 Prozent der befragten Chefs oder Vorstände deutscher PR-Agenturen, die eine „hohe Beratungsqualität“ als Erfolgskriterium für PR-Maßnahmen sehen und „unverzichtbar“ für die wirtschaftliche Existenz der eigenen Agentur. Im ersten Moment dachte ich „Ist das nicht irgendwie trivial?“. Im zweiten Moment kam mir der Gedanke „Mm, wieso eigentlich NUR 85%?“…. Das brachte mich dazu, mir die Ergebnisse mal genauer anzusehen. Und ich staunte weiter. Als „wichtigste Qualitätsmerkmale von Agenturen und PR-Beratern im Beratungsprozess“ geben 56,3 Prozent „Zuverlässigkeit“ an, gefolgt von „Realistischen Zielsetzungen“ mit 53,3 Prozent. Jeder Zweite betont „Vertrauenswürdigkeit“. Bei der Antwort waren Mehrfachnennungen möglich – ich hätte gedacht, dass der Ausschlag höher wäre. Wirklich erschrocken war ich bei der Relevanz von „Termin-/ Budgettreue“: Das sehen nur 37,6 Prozent als „wichtiges Qualitätsmerkmal“? Meiner Meinung nach ist das einer der wichtigsten Punkte überhaupt. Denn wenn Deadlines – im schlimmsten Fall sogar mehrfach – nicht eingehalten werden und Budgets aus dem Ruder laufen, Nachkalkulation erforderlich sind und der Kunde not amused ist, dann bröckelt doch irgendwann der Drittplatzierte, das Vertrauen. Oder?… Eng daran knüpft sich „Transparenz“, die noch nicht mal für jeden Fünften so wichtig ist. Fragt sich, was mit Transparenz gemeint ist – intern, extern? Aber ich finde sie wichtig, denn nur so lässt sich doch auch ein Vertrauensverhältnis und vor allem auch Verständnis aufbauen. „Die Agentur hat so lange gebraucht für die Orga des Events? Warum sind die so langsam? Da war weniger Zeit kalkuliert, können die nicht realistisch schätzen?“ „Hier ist die Übersicht des Team-Einsatzes, der Zeitaufwand ist begründet durch xyz.“ Dabei geht es gar nicht um Schuldzuweisung oder so. Aber es zeigt, dass alles seine Gründe hat und vielleicht Dinge eingetreten sind, die vorher nicht abzusehen waren – bei welcher der beteiligten Parteien auch immer. Interessant auch die Qualitätsmerkmale, die die Befragten für die Kundenseite definieren. „Vertrauen“: weit abgeschlagen mit 17 Prozent. Mm. Also ich würde mir ein Vertrauensverhältnis wünschen, von beiden Seiten. Dafür steht aber „Offenheit“ recht weit oben – mit Zweidrittel der Nennungen – und hängt da nicht das eine mit dem anderen zusammen? „Erreichbarkeit“: 11,4 Prozent. Wer in unserer Branche ist noch nicht wahnsinnig geworden, weil niemand auf Kundenseite erreichbar war? Und widerspricht das nicht dem „guten Informationszugang“, der gemeinsam mit der „Offenheit“ oben genannt ist? Vielleicht bin ich auch zu kritisch und sehe das zu subjektiv. Aber es hat mich auf jeden Fall mal wieder zum Nachdenken gebracht – über die Ansprüche an uns als Agentur – sowohl von uns selbst als auch vom Kunden –, über das, was wir von unseren Kunden erwarten und was ein Kundenverhältnis „gut“ macht. Sicher sind es die Ergebnisse, an denen wir letztlich gemessen werden und die viele als „Qualität“ definieren (auch wenn sie sie hier oft mit Quantität gleichsetzen….). Dennoch ist eine gute zwischenmenschliche Beziehung zwischen Kunde und PR-Berater bzw. dem Team meiner Meinung nach eine wichtige Grundlage für qualitativ hochwertige Arbeit: Spaß mit dem Gegenüber fördert den Spaß an der Sache, steigert Motivation und Einsatz, und das resultiert auch meist in guten – und qualitativ hochwertigen – Ergebnissen. Eine gute Erfahrung, die wir gerade durchleben: Um die Erwartungen beider Seiten – Agentur und Kunde – festzulegen, haben wir mit einem neuen Kunden einen „Managing Expectations“-Workshop abgehalten. Vorab haben beide Parteien definiert, was sie in der Zusammenarbeit vom anderen erwarten und was sie glauben, dass der andere von ihnen erwartet. Im Workshop wurden daraus 2 Top-10-Listen zusammengefasst – eben was der Kunde von uns erwartet, aber auch, was wir von ihm erwarten. Hängt eingerahmt an der Wand – und wenn sich beide daran halten, dürfte nix schief gehen….

WE DO. Beratung

Go back to blog list

Do get in touch