Vier Phasen der Customer Journey
Phase 1: Latente Bedürfnisphase – Interesse wecken
Gerade in der latenten Bedürfnisphase ist Storytelling ein mächtiges Werkzeug, um auf ein Produkt oder eine Lösung aufmerksam zu machen. Noch schlummert der stille Wunsch unentdeckt im Unterbewusstsein. Doch durch einen spannenden Beitrag – sei es im Fernsehen, in der Zeitung, Online oder über Social Media – wird aus dem latenten Bedürfnis ein konkretes Interesse. Wichtig ist, dass in dieser Phase das Thema im Vordergrund steht, nicht das Produkt oder Unternehmen. Storytelling hilft hier, auf ein Thema hinzuweisen und aufmerksam zu machen. Ein Beispiel: Ein Video on Demand Portal verbreitet eine Story, wie VoD unsere Sehgewohnheiten verändert und lineares TV Schritt für Schritt ablöst. Dabei wird auch auf das Phänomen Binge Watching eingegangen und gezeigt, wie Serienjunkies eine komplette Staffel ihrer Lieblings-Serie verschlingen. Auf die einzelnen Anbieter wird dabei noch nicht eingegangen – das Thema ist hier der Star. Die Story wird für die unterschiedlichen Kanäle – Print, TV, Radio, Online, Social – spezifisch aufbereitet.
Phase 2: Konkrete & aktive Suchphase – Überzeugen
Ist ein Interessent auf das Thema aufgesprungen, wird aus dem latenten Bedürfnis ein konkretes Interesse. Jetzt gilt es, den Suchenden zu überzeugen. In dieser Phase informiert sich der Interessent gezielt über seine gewohnten Kanäle. Er googelt, wer sich zu dem Thema bereits geäußert hat, schaut sich in der Fachpresse um, liest Blog-Posts und besucht die Webseiten verschiedener Anbieter. In dieser Phase ist entscheidend, dass umfassende Inhalte zum Thema auffindbar und möglichst viele Kanäle in die Kommunikation eingebunden sind. Unser Interessent soll ein möglichst umfassendes Bild der Marke erhalten und spüren, dass für unseren VoD-Anbieter nicht nur Produkte anbietet, sondern ein wahrer Experte auf dem Gebiet ist und für das Thema Entertainment brennt.
Phase 3: Kaufphase – Entscheidung forcieren, bestärken
Jetzt ist unser fiktiver Interessent in der entscheidenden Phase. Er hat bereits ein relevantes Set an potenziellen Anbietern im Kopf, möchte aber seine Entscheidung nochmals absichern und bestätigt wissen. Hierfür schaut er sich Tests und Vergleiche in den einschlägigen Print- und Onlinemedien an, liest die Kommentare von Kunden und Nutzern. Zugegeben, in dieser Phase tritt Storytelling kurzfristig hinter die Produktkommunikation. Doch ist das gesamte Brand-Erlebnis wichtig für die Kaufentscheidung. So hilft es, wenn der Interessent sieht, wie rege wir als Anbieter mit unseren Kunden sprechen, mit ihnen News teilen und spannende Geschichten rund um die Filmbranche teilen. Gerade der Content auf den eigenen Kanälen trägt dazu bei, dass der Kunde sich thematisch gut aufgehoben fühlt.
Phase 4: After-Sales – Kundenbindung & Loyalität
Es ist geschafft. Aus dem Interessenten wurde ein neuer Kunde. Produkt, Markenauftritt und Expertise haben überzeugt. Der Kunde ist nun Teil unseres Brands, unserer Wertegemeinschaft. Jetzt kann – nein, jetzt muss der Storytelling-Regler wieder hochgefahren werden. Der neu gewonnene Kunde soll in seiner Entscheidung bekräftigt werden und buchstäblich Teil unserer Community werden. Dazu dienen unsere eigenen digitalen und sozialen Kanäle. Wir entwickeln Geschichten, die sich rund um unsere Themen und Produkte aus der Welt des Films und Entertainments anbieten. Die Inhalte sind möglichst so aufbereitetet, dass man sie gerne teilt und kommentiert oder sich animiert fühlt, eigenen content – Videos, Fotos, Posts – zu erstellen und zum Markenbotschafter zu avancieren. Storytelling ist deutlich mehr als nur Geschichten erzählen. Mit einem ordentlichen Tracking-Ansatz wird nachvollziehbar, welche Stories bei der Zielgruppe ankommen und welche Themen für Visits und Leads sorgen.
