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5 consejos para afrontar una crisis de comunicación


Marketing LEWIS
Published on enero 22, 2018
By Marketing LEWIS

Si hay algo que una empresa puede tener seguro es que a lo largo de toda su existencia vivirá alguna situación de crisis. Una situación fuera de lo habitual que estallará de forma más o menos inesperada  y que amenazará la estabilidad de ésta a la vez que compromete su reputación. Pero, ¿qué puede generar una crisis?

crisis comunicación
Todo puede ser foco de crisis. Desde accidentes, despidos, huelgas, errores técnicos, humanos, rumores, escándalos, alarmas sociales,  boicots, etc. Aunque está claro que hay organizaciones que tienen más riesgo que otras de sufrir una crisis; como por ejemplo, las que operan en sectores estrictamente regulados como la salud, la alimentación, el medio ambiente, etc. Ante estas situaciones es preciso tener en cuenta dos cuestiones importantes: gestionar la comunicación de riesgo y tener un buen plan de crisis.

  • Porque las crisis son inesperadas y complejas.
  • Porque requieren actuar con agilidad, rapidez y seguridad.
  • Porque toda crisis tiene implícito un gran riesgo tanto para el negocio como para la compañía y su reputación.

Y, nos preguntaremos ¿cómo gestionamos el riesgo si aún no hemos tenido ninguna crisis? Aquí radica la clave para conseguir evitar situaciones de crisis perjudiciales para la empresa. En este caso, se puede aplicar la típica frase de piensa mal y acertarás. Ponernos en la peor de las situaciones y anticipar los posibles problemas nos servirá para poder predecir posibles crisis, minimizar sus efectos y resolver temas potencialmente conflictivos.

La elaboración de una estrategia de comunicación de riesgo es un trabajo dinámico y que deberá ser revisado periódicamente. Esto nos permitirá analizar escenarios posibles, identificar aliados y establecer contactos con todas esas personas que tendrán capacidad de controlar la posible crisis, detectar fortalezas y amenazas, establecer procesos de monitorización y determinar un plan de acción.

¿Cómo lo hacemos? A continuación 5 indicaciones que nos pueden servir como guía:

  1. Identificar los públicos que pueden generar o ser una crisis.
  2. Identificar los posibles escenarios de crisis. En este punto, y como indicábamos antes, es importante imaginar incluso los peores de los casos.
  3. Mantener una relación constante con los medios. Un plan de comunicación y de relaciones públicas que contemple acciones de comunicación de riesgo será un buen punto de partida. Hoy en día es igual de importante tener una relación constante con los influencers o aquellas personas que pueden ejercer acciones positivas para la gestión de una crisis.
  4. Mantener una atención constante de la opinión pública y monitorizar, monitorizar, monitorizar.
  5. Una vez detectados todos estos puntos, prepararemos un manual de crisis. Un documento que contendrá toda en detalle toda esta información, objetivos, un mapa de públicos por tipos de crisis y una guía de acciones. Además, es importante disponer también de un argumentario, un decálogo de mensajes básicos y de posibles portavoces.

Con todo esto bien resuelto, ¿quién dijo crisis? ;) Puedes consultar nuestros servicios de comunicación de crisis o contactar con nosotros si necesitas asesoramiento.


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