Las redes sociales han abierto un nuevo canal de comunicación más directo que permite a los clientes y fans de una marca ponerse en contacto con ella de una manera mucho más cercana e inmediata. Del mismo modo, las empresas han encontrado en las redes sociales una nueva forma de dar a conocer sus productos y de mejorar o mantener su imagen. Sin embargo, esta libertad y acercamiento también suponen abrir la puerta a que las críticas entren de lleno en la realidad de una compañía. Lo que antes podía ser controlado más o menos discretamente ahora es público desde el primer momento, por eso es esencial cómo actuemos y la rapidez con la que lo hagamos.
1.- Evaluar la repercusión: El primer paso cuando se recibe una queja es medir el impacto de la misma, algo que dependerá del tipo de usuario que la haya publicado así como de la importancia que ésta tenga, bien sea por la relevancia del tema tratado como por la posible repercusión posterior. Como empresa responsable, debemos atender todas esas quejas y sugerencias ya que estamos dentro del juego de las redes sociales.
2.- Identificar al usuario: No nos dirigiremos de igual manera a alguien anónimo que a un líder de opinión, antes tendremos que averiguar todo lo que podamos sobre esa persona:
- ¿Es un cliente insatisfecho o con un problema? Como veremos más adelante lo ideal es responder inmediatamente e intentar contactar de manera personal y por otros medios que nos permitan entender mejor el problema. En estos casos, el teléfono suele ser de gran ayuda.
- ¿Es un consumidor que nos está recriminando algún tipo de acción errónea? Si es así, será muy importante contar con un plan de gestión de crisis para saber cómo evaluar la situación, determinar las partes implicadas dentro de mi organización y qué pasos seguir.
- ¿Es un troll? Un troll es aquel que sólo busca provocar y crear controversia (ahondaremos en este concepto en próximas entradas), por eso quizá sea mejor ignorarlo, ya que lo único que conseguiremos es hacer más ruido y, probablemente, alimentar su ego.
3.- La rapidez, nuestro aliado: Una vez identificado el problema y su procedencia es fundamental actuar con rapidez. La gravedad de un conflicto puede llegar a ser directamente proporcional al tiempo que se tarde en reaccionar, ya que las quejas suelen ser exponencialmente virales: el usuario puede sentirse ignorado y puede alzar cada vez más la voz, por lo que corremos el riesgo de que su queja comience a tomar fuerza en las redes sociales. En el caso de que no se tenga una respuesta clara u oficial es recomendable contestar con un mensaje simple que dé a entender que se ha recibido la queja y se está buscando una solución, ya que nos dará un margen muy valioso para tomar decisiones. Como comentábamos antes, en algunas ocasiones nos encontraremos con situaciones que es mejor tratar en el terreno offline, por lo que es conveniente dar el primer paso y facilitar una dirección de email y/o un número de teléfono donde el usuario pueda ponerse en contacto con la persona encargada. También es recomendable que una vez que se haya gestionado la incidencia nos pongamos de nuevo en contacto con él para informarle de las medidas o cambios que se han llevado a cabo. Pueden ser los minutos mejor invertidos de tu día. Un buen ejemplo de crisis online es la que sufrió BlackBerry cuando millones de usuarios de todo el mundo se quedaron sin conexión durante horas, lo que inundó las redes sociales de esta compañía de quejas y usuarios insatisfechos que vieron cómo la compañía no respondía a ninguna crítica ni intentaba solucionar el problema durante horas. En próximos post veremos algunos casos de crisis que han marcado un antes y un después en la manera de enfrentarse a estos problemas.
4.- Aprender de los errores: Aunque las quejas siempre asustan, es importante recordar que cada una de ellas puede permitir mejorar a una compañía si ésta está dispuesta a escuchar. Así que recordemos: nuestra respuesta debe ser humilde, empática y sincera. No debemos tratar de quitarnos el problema de encima sino de solucionarlo, y por supuesto, a ser posible, a través de canales más directos y personales. Debemos entender a esa persona descontenta y las razones que le han llevado a esa situación, ya que no sólo es importante la venta, sino la atención que el cliente recibe después. Muchas grandes marcas lo son por su atención postventa. ¿Quieres conocer otras formas de comunicarte con tu audiencia? Permanece atento a nuestro blog, y si tienes alguna consulta contacta con nosotros 🙂
