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Par

Delphine de Pauw

Publié le

février 8, 2018

Tags

client, conseil, fidélisation client

Travailler dans une agence consiste à travailler pour plusieurs clients à la fois. Gérer plusieurs clients en même temps est excitant, mais cela représente aussi un défi. Vous devez respecter une longue liste de tâches à accomplir et il y a de fortes chances que vous ayez tendance à coller à cette liste. Il n'y a pas de mal à cela. Votre client sera heureux que vous respectiez ce qui a été convenu dans votre contrat. Mais est-ce suffisant ?


Pour certains clients, probablement oui. Mais pour développer des relations à long terme avec ses clients, il est essentiel d’aller au-delà de ce qui a été convenu dans un contrat : apprendre à mieux les connaître, eux et leur entreprise, tout en générant d’excellents résultats.

Voici dix conseils pour faire passer la relation client au stade supérieur :

 

1. Prenez le temps d’apprendre à connaître votre interlocuteur

Est-il/elle marié(e) ? A-t-il des enfants ? Quels sont ses passe-temps favoris ? Cherchez à établir une relation personnelle avec vos clients et à vous enquérir de leur vie personnelle quand vous le pouvez. Pensez aussi aux petites attentions : souhaitez-leur de bonnes vacances avant leur départ, et demandez-leur comment elles se sont déroulées à leur retour. Envoyez-leur une carte d’anniversaire, des fleurs ou un cadeau pour marquer une étape importante, et ainsi de suite.

 

2. Cherchez à en savoir plus sur son parcours

En fonction de la taille de l’entreprise du client et de la composition de son équipe marketing, il peut y avoir un manque d’expérience au niveau des RP. Si tel est le cas, prenez le temps de reprendre les bases. Cela ne sera probablement pas inclus dans le budget, mais considérez-le comme un investissement. Il n’y a rien de plus frustrant qu’un client qui remette en question tout ce que vous proposez ou faites.

3. Familiarisez-vous avec l’entreprise de votre client et avec tout ce qui la concerne

Déterminez qui sont les dirigeants du secteur. Repérez les personnes influentes (en ligne) et gardez un œil sur les principaux concurrents. Que font-ils ? Quelle approche adoptent-ils ? Cherchez aussi à définir les tendances générales du secteur. Cela vous aidera dans votre travail, mais cela montrera également au client que vous êtes impliqué et déterminé à réussir.

4. Impressionnez votre client en lui transmettant des informations intéressantes et en lui suggérant des activités originales

Vous devez être les yeux et les oreilles de votre client. Bon nombre d’entre nous surveillent les médias pour le compte de leurs clients, mais vous devriez éviter de vous contenter d’utiliser uniquement des mots clés spécifiques, tels que le nom du client… Cherchez à étendre votre veille en ajoutant des mots-clés généraux, et vous trouverez facilement des informations méritant d’être partagées avec le client et qui l’aideront dans son travail. Cherchez aussi à anticiper et à impressionner avec des possibilités de newsjacking ou des idées d’activités qui n’ont pas été demandées. Vos idées et suggestions ne seront pas toujours suivies, mais elles montreront que vous pensez avec et pour votre client.

5. Tenez votre client informé

Lorsque vous recevez un message de vos clients, faites-leur savoir que vous l’avez bien reçu et que vous reviendrez vers eux dès que possible. Lorsque vous travaillez sur des interviews ou que vous assurez un suivi téléphonique, tenez les informés régulièrement. Les clients ont souvent des horaires chargés et beaucoup de choses à gérer en même temps. Ils seront rassurés si vous leur transmettez des informations avant même qu’ils n’aient eu à les demander.

6. Traitez votre client comme s’il était votre unique client

Bien entendu, votre client sait qu’il n’est pas votre unique client, mais cherchez à ne vous focaliser que sur lui lorsque vous le rencontrez (laissez votre smartphone dans votre sac ou dans votre poche), restez concentré au cours de vos échanges téléphoniques et répondez rapidement à vos e-mails. Peu importe qu’il s’agisse d’un grand client ou d’un plus petit : il mérite toute votre attention. Personne n’aime être relégué au second plan.

 

7. Soyez un consultant, pas seulement un exécutant

Essayez de donner un conseil dans chaque email. Nous savons tous que ce n’est pas toujours réaliste, mais efforçons nous tout de même de le faire. Tout le monde est capable de créer des programmes ou des fichiers presse sur les médias sociaux et d’envoyer des communiqués de presse, mais notre valeur ajoutée réside dans le fait que nous prodiguons des conseils basés sur l’expérience.
Gardez en tête que les exécutants sont facilement remplaçables alors que les clients se battront pour conserver des partenaires précieux en cas de réduction budgétaire par exemple. Et il est bien plus gratifiant pour vous d’occuper la position de consultant.

 

8. Soyez critique lorsqu’un client fait une suggestion

Réfléchissez à ce qui est demandé et passez en revue votre checklist mentale :
1) Est-ce une bonne idée ? Si ce n’est pas le cas, expliquez pourquoi et proposez toujours une alternative.
2) Est-ce que cela aura un effet positif ou est-ce que cela est voué à l’échec ?3) Sommes-nous le partenaire idéal pour répondre à cette demande ? Avec l’expertise globale de LEWIS, nous avons généralement une personne dans le réseau capable d’aider à mettre en œuvre une idée.
4) Avons-nous le budget nécessaire ?
Ce n’est pas parce qu’un client demande quelque chose que vous devez automatiquement le faire. Prenez un peu de recul et réfléchissez bien à ce qui est proposé. Votre client vous en sera reconnaissant sur le long terme.

 

9. Prêtez attention aux détails

Tout va vite dans notre métier. Cela peut parfois avoir des répercussions sur la qualité du travail que vous livrez. Certains clients en feront plus grand cas que d’autres. Essayez de prêter attention aux détails parce que les détails comptent.
Il arrive à tout le monde de faire des erreurs de temps à autre. Mais si cela devient récurrent, cela aura un impact sur votre crédibilité. Si vous faites régulièrement des petites erreurs sur des petites choses, le client se demandera si vous êtes capable de gérer les « gros dossiers ».

10. Gérez votre budget

Ce n’est pas toujours facile à faire. Il n’est jamais simple de parler d’argent, mais il est important que vous et votre équipe connaissiez le montant du budget convenu, et il est encore plus important que votre client sache ce qu’il peut attendre en retour. La meilleure chose à faire est de le mettre à l’ordre du jour de votre réunion mensuelle ou d’appeler votre client pour le tenir informé de l’évolution du budget.

Il y aura toujours des périodes chargées où vous serez amené à dépasser le budget, mais cela devra être compensé au cours d’un autre mois. Si cela devient un problème structurel, cela figurera déjà à l’ordre du jour, donc vous ne serez pas mal à l’aise pour évoquer le problème. La prochaine étape consistera à voir comment vous allez faire face à ce problème. Réduire le nombre d’activités ? Augmenter le budget ? Envisagez à l’avance une solution.

Essayez de garder tout ce qui précède à l’esprit. Tenez bien compte du fait qu’il faut du temps pour construire une relation solide. Ce n’est pas toujours facile mais la satisfaction sera grande lorsque vous y serez parvenu.

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