Comment la data révolutionne l’approche client ?

85% des Marketeurs constatent des changements d’attitudes de la part de leurs clients concernant leurs données personnelles.

 

Les chiffres à retenir sur le comportement des clients sont :

• 39% se désabonnent de la liste de diffusion
• 34% sont réticents à communiquer certaines données personnelles
• 34% se posent des questions sur l’usage fait des données communiquées
• 29% constatent la notification en spam des messages (e-mails, SMS…)
• 25% demande de suppression de données

 

66% des professionnels du marketing B2B confirment que ces comportements représentent un vrai changement pour le traitement des données.

75% des directeurs marketing confirment que la mise en application du RGPD est un accélérateur et catalyseur de certaines de ces actions.

 

Les 7 approches adoptées par les professionnels du B2B :

• Améliorer la qualité des bases de données clients internes
• Etre transparent en communiquant sur la finalité de l’usage des données collectées
• S’assurer que les prestataires et sous-traitants sont bien en conformité
• Se concentrer sur les données clients clés et ne demander que ce qui est nécessaire
• Garantir la sécurité et la protection des données collectées et traitées
• Renforcer la gestion du consentement
• Renforcer l’humain et l’empathie au sein de la relation client

 

« En marketing, l’amélioration et l’optimisation de l’expérience client résultent, pour partie, de la collecte et du traitement d’informations issues du parcours client. Les objets connectés, à ce titre, représentent une source nouvelle d’informations.   Une gestion temps réel de l’usage des produits par les consommateurs permet, ainsi, une réflexion sur la contextualisation, la fidélisation et une meilleure planification des ressources. Cette connaissance est la promesse d’une expérience fluide et personnalisée, elle n’exonère pourtant pas de précautions nouvelles autour des données personnelles. Car parfois, bien utiliser les données clients, c’est faire le choix de ne pas les utiliser, et le RGPD est une véritable occasion de refonder les bases de la confiance, en particulier dans l’approche B2B. Quatre conditions doivent être réunies pour préserver cette confiance. Un utilisateur autorise le partage de ses informations personnelles s’il comprend quel est son bénéfice. Par exemple, activer la géolocalisation de son smartphone pour être guidé vers un restaurant. Cet utilisateur doit pouvoir choisir quelles informations il transmet et quand. Pour reprendre le même exemple, la transmission de ses informations de géolocalisation doit s’achever à la fin du guidage. Troisième condition, l’utilisateur doit avoir accès à la modification de ses informations en temps réel et enfin jouir d’une vision transparente de l’usage qui est fait de ses informations personnelles. L’ensemble de ces phénomènes transforme durablement l’approche marketing en matière de gestion et de traitement des données. » Jean-Denis Garo Directeur marketing Europe du sud Mitel et président du CMIT – @JeanDenisG

 

« Les professionnels du marketing B2C s’accordent pour constater une évolution du comportement de leurs clients en regard de leurs données à caractère personnel. Les piratages informatiques de grande ampleur et les détournements de masse de données qui ont ponctué l’année 2018 ont joué un rôle majeur dans ces changements. Nous pourrions croire que le monde du B2B serait exempt de ce phénomène. Il n’en est rien. En effet, les professionnels du marketing B2B font face à des mouvements similaires de la part de leurs clients, de moins en moins enclins à laisser de traces ou d’informations les concernant. Ces professionnels du B2B sont aussi obligés d’adapter leurs approches tout en respectant les nouvelles réglementations (RGDP, e-Privacy). Parmi ceux interrogés dans le cadre d’une étude MARKESS by exaegis conduite en partenariat avec Weyou, ils sont 66% à affirmer qu’ils doivent revoir leurs pratiques en la matière. Ils privilégient notamment 7 actions qui impliquent un travail autour des données (qualité, finalité d’usage, protection) en passant par l’assurance de conformité de leurs sous-traitants ainsi que par les facteurs agissant positivement sur la relation avec les clients (gestion du consentement, empathie dans les relations…). » Emmanuelle Olivié-Paul Directrice Associée MARKESS – @oliviepaul