#LIVRE « Marketing de la banque et de l’assurance : le digital au coeur de la relation client »
Le paysage bancaire s’est profondément transformé. Le développement technologique s’est accéléré, de l’Open Banking à la blockchain en passant par les crypto-monnaies. L’usage des outils numériques est en train de bouleverser les pratiques relationnelles et les process. La révolution digitale a des impacts sur tous les services et provoque de nouvelles façons de faire. Une conséquence immédiate est la réduction de la taille des réseaux physiques et la plupart des grands établissements ont lancé des plans de fermeture des points de vente. Mais cette révolution donne aussi l’occasion de voir arriver de nouveaux intervenants comme les néo banques et les Fintech.
Entre l’expansion du numérique et le renforcement du cadre règlementaire, le marketing évolue lui aussi. Les utilisations du Big Data, de l’intelligence artificielle, des outils connectés offrent de nouvelles possibilités dans le parcours d’achat, du côté du client comme celui du prestataire.
Voici un petit résumé de l’ouvrage :
Chapitre 1 :
Ce tout premier chapitre donne une vision des intervenants traditionnels que sont les grands groupes du secteur en rappelant les spécificités des métiers de la banque et de l’assurance. Il montre par les chiffres le poids de l’activité bancaire et de l’assurance et son rôle essentiel dans l’économie. Une ouverture est faite vers la technologie blockchain qui bouleverse les usages.
Chapitre 2 :
On y trouve de nombreux exemples d’offres qui permettent aux concurrents d’entrer sur le marché, notamment par les moyens de paiement : est constituer ainsi un panorama des distributeurs, grandes enseignes, constructeurs automobiles, néo banques et opérateurs téléphoniques ainsi que les GAFAM. Ce mouvement de fond s’intègre à la montée des nouveaux acteurs tels que Fintech et Assurtech. En conclusion, y est illustré l’impact de l’esprit Fintech dans l’entretien client classique et physique, c’est la phygitalisation du point de vente.
Chapitre 3 :
Dans ce chapitre le parcours d’achat et ses étapes sont repris en profondeur avec un focus sur le moment de vérité, « moment of truth ». Face au client expert et la montée du digital, le conseiller se voit dans la nécessité de se spécialiser et d’augmenter ses compétences. L’entretien évolue vers une co-construction. C’est jusqu’à l’aménagement des agences qui est revu pour s’adapter aux nouveaux comportements des clients : des lieux plus conviviaux, des espaces d’accueil transformés pour répondre à la quadrature du cercle, faire venir les clients sur les points de ventes et les rendre autonomes via les outils digitaux.
Chapitre 4 :
Au-delà du parcours d’achat, l’expérience client est traitée dans le chapitre 4. Le cycle d’amélioration de la qualité représente un premier pas dans la recherche de l’excellence opérationnelle et relationnelle. D’autres pratiques sont à mettre en place : le développement de la culture client, le développement d’engagements clients, la délégation de pouvoir du personnel en contact. Les outils de mesure de cette excellence (les types de qualité, les déclencheurs de la satisfaction, le FCR ou le NPS…) accompagnent les différentes actions dans la durée.
Chapitre 5 :
Ce chapitre se concentre sur le data marketing. Le système d’information unique, la Data Management Platform et l’Open Data sont des aspects de ces nouvelles orientations. Viennent se greffer l’intelligence artificielle pour améliorer l’analyse et les objets connectés pour apporter d’autres types d’information. Le Big Data implique une gouvernance de la connaissance client, avec les enjeux stratégiques de protection des données (RGDP, rôle de Tiers de confiance) pour éviter les dérives dans l’utilisation de celles-ci.
Le dernier chapitre :
Met l’accent sur la marque et les méthodes de communication intégrés. Le prisme d’identité reste un très bon outil d’analyse de l’identité de marque. La multiplication des points de contacts digitaux ou traditionnels nécessite une recherche de cohérence et de synergie pour affecter les ressources sur les meilleurs leviers d’achat. Pour se rapprocher des clients mais aussi des prospects, les média sociaux méritent une politique proactive. Une vigilance de tous les instants est organisée pour contrer les risques de réputation.
Voici la liste des principaux témoins et contributeurs :
Alain Papiasse – Chairman du groupe BNP Paribas
Philippe Vigier – Consultant expert en organisation
Patrick Joubert – Créateur de Recast AI
Pierre Brizi – Directeur d’exploitation groupe BPCE
Frédéric Loberman – Customer Experience Simplification Director at Orange group
Philippe Merle – Directeur Conseil Groupe en Stratégie Relation Client et Customer Experience BVA
Clémence Scottez – head of the Economic Sector Department CNIL
« Marketing de la banque et de l’assurance : le digital au coeur de la relation client » est un livre écrit par le spécialiste du marketing bancaire, Antoine Gautier et Anne Julien qui intervient pour répondre aux enjeux du marketing des services et de la relation client.
L’agence LEWIS a reçu Antoine Gautier, influenceur et expert dans la finance, la prise de parole et le développement personnel pour en apprendre plus sur le sujet.
N’hésitez pas à le contacter ici !
