5 conseils pour une bonne relation client
Se poser des questions
Les bons réflexes pour développer une bonne relation et mieux connaître son client sont de connaître ses attentes professionnelles, son marché, ses cibles et de s’intéresser à lui. Il faut savoir aussi s’oublier, ne pas le juger et accepter sa personnalité. Pour créer du lien, mieut vaut adopter un mode de communication proche du sien. L’objectif principal d’une agence est de fidéliser son client annonceur.
Les bonnes questions à se poser pour cerner la personnalité de son client : comment fonctionne-t-il ? Quel est son rôle dans l’entreprise ? A t-il du pouvoir ou non ? Qui sont ses partenaires et ennemis ? Ce type d’information aide à optimiser la relation.
Savoir rassurer
Une bonne relation est basée sur la confiance.
Le client doit avoir confiance dans les aptitudes professionnelles et la capacité de ses consultants à répondre à ses besoins (exprimés ou non). La confiance passe par la maîtrise des informations. Il est indispensable de communiquer avec ses clients par des contacts directs et de ne pas se limiter aux emails, de donner des conseils et des commentaires et surtout de valoriser ses résultats. Il ne faut pas attendre que le client relance. Il est recommandé d’aller au-devant de ses attentes. La proactivité est le maître mot.
Etre actif
Il est toujours bien de montrer qu’on prend les choses en mains.
Quand et comment ?
Les réunions de travail sont un rendez-vous qui renforce les liens et permet d’échanger sur les choses positives comme négatives, en toute transparence. L’honnêteté apporte le respect. Un ordre du jour est toujours le bienvenu. Il faut le respecter et le faire respecter. Il est toujours bien de faire un rappel des résultats, des points marquants de la campagne et de jouer l’interactivité avec son client. N’hésitez pas à lui poser des questions et à intervenir de façon dynamique avec vos co-équipiers. Chacun a son rôle. A la fin de la réunion, il est impératif de récapituler les points importants et les actions sur lesquelles on s’est mis d’accord. Attention ! il est bien de prévoir des appels réguliers et de ne pas compter que sur les réunions pour avoir un contact direct avec le client. Il n’est pas conseillé de régler un litige client par mail. Un appel téléphonique permet de désamorcer.
Créer des conditions favorables
La confiance professionnelle est indispensable mais ne suffit pas. La qualité du relationnel compte autant pour fidéliser le client.
Pour favoriser un relationnel professionnel plus agréable et plus détendu, il est recommandé de créer des temps de discussion informels et de partager des expériences, ses passions, de sortir un peu du contexte de travail. Cela contribue à établir des relations sincères et fructueuses avec ses clients. L’affectif aide à mieux gérer les moments difficiles. Le client sera plus indulgent et ne traitera pas le consultant comme un simple fournisseur mais davantage comme un partenaire.
Comment ? Le consultant peut l’interroger sur ses activités, trouver des points communs pour qu’il(elle) se sente plus proche. Les moments propices sont les déjeuners, les discussions informelles en début ou fin de réunion, à l’occasion d’un événement ou d’un salon.
Maintenir une attitude positive
Une attitude positive agit sur la relation client et a un impact inestimable.
Les comportements appropriés face à un client sont les suivants :
- Ecouter sans interrompre et sans répondre à la place
- Regarder le ou les interlocuteurs
- Parler distinctement, faire des phrases courtes
- Utiliser un ton dynamique et enthousiaste
- Se tenir droit, ne pas donner l’air de crouler sous un poids
- Ne pas croiser les bras : attitude de fermeture à la discussion
- Eviter les gestes pollueurs : se frotter les mains, se toucher la tête, les cheveux, jouer avec un stylo, croiser, décroiser les jambes, gigoter sur sa chaise….
- Eviter de discuter politique, religion et tout sujet tendancieux. Le laisser parler sans prendre position
- Ne pas prendre parti s’il émet des critiques sur son entreprise ou sa hiérarchie
- Lui renvoyer ses questions délicates s’il en pose : cela donne le temps de réfléchir à une réponse appropriée
- Etre dans l’explication mais pas dans la justification
- Enfin, rester naturel, se montrer serein et surtout garder confiance en soi : votre client a besoin de vous et vous êtes le professionnel des RP
Source : Les Relations Presse à L’heure du digital – des influenceurs aux ambassadeurs, Editions Kawa – Auteur : Marie-Laure Laville, Directrice de LEWIS France
