Le interfacce conversazionali sono uno degli argomenti più discussi del momento. Ci siamo già abituati a utilizzare i comandi vocali dei nostri dispositivi, grazie ad applicazioni come Siri, Alexa e Cortana, che sono fantastiche, perché ci permettono di mantenere sempre libere le nostre mani! Alcune di queste applicazioni, però, stanno diventando sempre più smart: possono ricordare i dettagli, riconoscere il contesto di una domanda e, in generale, comportarsi in maniera quasi umana.
L’approccio conversazionale rappresenta l’evoluzione naturale dell’assistenza vocale, ma si sta sempre più diffondendo anche nella sua versione scritta, ovvero i chatbot. Probabilmente vi sarà capitato di imbattervi in uno o più siti di vendita che permettono di “chiacchierare” con un robot, per ottenere così semplici informazioni. Oggi, è possibile trasformare anche le più basiche strutture web in interfacce di dialogo, e persino i più monotoni task di compilazione dei form possono trasformarsi in una finta conversazione.
Impieghi creativi
L’apporto dei robot, potrebbe anche non limitarsi esclusivamente alle mansioni di customer service. Ci sono moltissimi altri ambiti di utilizzo dei chatbot, decisamente più creativi. Un esempio interessante arriva da Tina the T.Rex, un chatbot a immagine di dinosauro con cui i bambini possono dialogare, porgendogli delle domande: è possibile chiedere al T-rex cosa mangia e quanto è grande. Si tratta sicuramente di un’esperienza molto più curiosa, coinvolgente e appagante, rispetto a leggere semplicemente un testo nel quale viene spiegata la storia dei dinosauri. Infatti, i bambini si ricorderanno sempre di quella volta che hanno chiacchierato con un dinosauro.
La serie TV Humans, trasmessa negli USA da Channel 4, ha invece creato un divertente chatbot per pubblicizzare la sua seconda stagione. Era una modalità perfetta per permettere agli spettatori di interagire con uno dei personaggi della serie, facendoli sentire più coinvolti.
Implicazioni più profonde
Ovviamente molte persone si chiederanno dove porterà tutto questo. È noto che Microsoft ha creato un bot basato su AI che, dopo meno di un giorno trascorso su internet, è diventato seguace di Hitler e sessista. Probabilmente dotarlo di intelligenza artificiale non è stata una grande idea, o forse il bot ha semplicemente riflesso le attitudini della maggior parte degli utenti che fanno sentire la propria voce sui social media.
Un’altra storia interessante è quella di una donna che ha creato un bot in grado di imitare il suo migliore amico, semplicemente inserendo come input i vecchi post pubblicati sui social media dal ragazzo: in questo modo il bot ha potuto apprendere tutte le sfumature del suo modo di comunicare. Nell’episodio “Be Right Back” di Black Mirror ci si è spinti persino oltre. Un robot assume infatti le sembianze del marito precedentemente morto di uno dei personaggi, grazie ai social media e all’intelligenza artificiale.
È naturale, quindi, iniziare a farsi qualche domanda. Questo genere di cose può aiutare le persone a sopportare un lutto, o impedisce loro di superarlo e andare avanti? Di certo, siamo ormai molto distanti dalle prime semplici interfacce basate su AI, simili a Joshua, apparso nel (fantastico) film WarGames in 1983.
Relazioni
Come sottolineato anche nel già citato film “Her”, la vita si basa sulle relazioni. Se potremo ottenere di più dalle nostre interfacce conversazionali, anche a livello di personalità, ci sentiremmo più connesse a loro. Possiamo riconoscere ogni piccola sfumatura umana e, se ci fosse qualcosa di sbagliato, ce ne accorgeremmo subito. È tutta una questione di fiducia. Quindi quando si costruisce un chatbot realistico bisogna pensare a come costruire un rapporto di fiducia con l’utente.
Alcuni consigli per lo sviluppo di chatbot
Ci sono chatbot di ogni forma e dimensione, dalle più sofisticate forme di AI alle più semplici finte conversazioni. Qualsiasi metodo si utilizzi, richiede creatività in termini di linguaggio e frasi utilizzate. I dettagli sono fondamentali. Ecco quindi alcuni consigli:
Umorismo
Una battuta o un commento simpatico qui e là, aiuta ad aggiungere personalità e umanità.
Memoria contestuale
Per esempio, ricordare qualcosa che è stato menzionato precedentemente in chat e riprenderlo in seguito con un riferimento. L’intelligenza artificiale permette di fare questo e molto altro. Si tratta di semplici funzionalità, come, alla domanda “Chi è il presidente degli USA?”, essere in grado di approfondire con “Quanti anni ha?”, invece che con “Quanti anni ha il presidente degli USA?”.
Tempo
Quando chiedi qualcosa a un chatbot e questo ti presenta in un secondo una risposta di cinque righe, capisci subito che si tratta di un robot. Un umano non riuscirebbe a essere così veloce nemmeno copiando e incollando una risposta. Se si vuole sviluppare un bot sofisticato, è necessario impostare alcuni secondi di tempo di reazione, per fingere così che qualcuno abbia pensato alla risposta. Ritardando di alcuni istanti l’animazione rispetto alla digitazione, darai agli utenti una piccola anticipazione. Infatti, è provato che l’attesa rende più apprezzata la ricompensa. In questo caso, è anche uno specchietto per le allodole, poiché rende più credibile il fatto che stai dialogando con un umano.
Tono
Utilizza toni di voce differenti per ogni scenario differente. Puoi rendere i tuoi bot concisi e formali per la gestione della crisi e delle lamentele oppure più divertenti e informali per le richieste più spensierate. Il copywriting diventerà quindi più importante. Chissà, in futuro ogni team di web developer dovrà avere al suo interno un copywriter per rendere più naturale il linguaggio dei bot.
Alcune funzioni possono essere svolte più facilmente senza un chatbot. La struttura della conversazione può incastrare l’utente in un processo lineare che, in alcune situazioni, può apparire limitante. Quindi, non avere fretta, e non aggiungere un chatbot per ogni aspetto della user experience. Scegli con cura e inseriscilo solo se davvero credi possa aiutare a migliorare l’engagement.
Alla fine, tutto sta nel trovare il giusto equilibrio. Ci sarà chi vorrà semplicemente trovare scorciatoie per impartire comandi a un bot utilizzando il minor numero possibile di parole, senza perdersi nella pretesa di parlare davvero con un umano. Per altri, invece, il linguaggio conversazionale dei bot renderà l’intera esperienza più piacevole. Chi non è un grande esperto di computer, troverà in essi un buon modo per ridurre le barriere all’ingresso. Quindi, goditi l’interazione con il tuo prossimo bot, ma la prossima volta che prenderai in considerazione la possibilità di innamorarti di un chatbot, ricordati che ci sono sviluppatori di software e copywriter che hanno trascorso un sacco di tempo a perfezionare le risposte che stai ricevendo!
