Le crisi e le problematiche possono essere spesso confuse, il che può portare i responsabili della comunicazione a sottovalutarne il rischio. Questi, infatti, sentendosi a proprio agio nel trattare problematiche ordinarie ritengono di essere pronti ad affrontare anche situazioni di crisi più complesse.
Sei davvero preparato per una crisi di codice rosso?
Può capitare all’improvviso e svolgersi tanto rapidamente da riuscire a mantenere il controllo o riprendere le redini con grande difficoltà. Un evento inaspettato in grado di generare confusione, anche a livello di comunicazione, tra tutte le persone coinvolte. Una crisi può sottoporre a un tale stress da rendere difficile prevedere ciò che accadrà dopo e l’impatto effettivo in termini di risorse, presenza sul mercato e reputazione del brand.
Per capire quanto sei realmente preparato, devi pensare al peggio. Cosa ti tiene sveglio la notte? Poi chiediti: “Sarei in grado, insieme al mio team di comunicazione e ai miei collaboratori senior di affrontare e superare una crisi nel miglior modo possibile?”.
Il processo decisionale relativo alle azioni da intraprendere deve necessariamente tenere conto della brand reputation, ecco come:
- Determinare fin dall’inizio gli obiettivi del team in merito alla reputazione;
- Garantire che le parole e le azioni siano coerentemente definite per proteggere la reputazione e, idealmente, migliorarla;
- Prendere il controllo della situazione in modo rapido e rivolgersi subito al proprio pubblico di riferimento utilizzando i canali più adatti;
- Essere trasparenti, attenersi ai fatti e veicolare i messaggi giusti. In una crisi, è importante trasmettere di saper gestire la situazione. Naturalmente, la comunicazione è possibile se supportata da azioni operative concrete.
Come ti prepari a gestire una crisi?
In breve dovresti:
- Costruire un rapporto di fiducia con la tua audience per circoscrivere il più possibile il problema;
- Assicurarti che sia i dirigenti sia i diversi team comprendano a fondo quanto sia importante tutelare la reputazione del brand;
- Preparati a coinvolgere interlocutori diversi e individua le modalità con cui interagire con ciascuno loro;
- Crea una “memoria muscolare”: assicurati che tutti coloro che potrebbero essere coinvolti nella gestione di una crisi capiscano l’escalation e le procedure, il loro ruolo e quello degli altri. Ciò è possibile attraverso la definizione di piani solidi e su misura, che però possano in ogni momento essere integrati e testati.
Nella guida LEWIS sulla gestione della reputazione in caso di crisi troverai maggiori dettagli e best practice su come prepararti al meglio.
Qual è il tuo livello di preparazione? Quanto sei sicuro di poter uscire da una crisi con la reputazione intatta o rafforzata?
