Her0_NL_Blog2

Slim omgaan met de boze consument op je Facebook feed


Sara Jansen
Published on mei 25, 2018
By Sara Jansen

Er was eens, in een land hier ver vandaan een filmpje van een Domino’s Pizza medewerker die tijdens het klaarmaken van een bestelling de ingrediënten bevuilde. Iets met snot en winden. Dit filmpje belandde op social media en ging vervolgens viral. Binnen enkele dagen had Domino’s een rechtszaak aan zijn broek hangen, ernstige schade aan het merkimago, en miljoenen verontruste consumenten. Maximale escalatie dus.

via GIPHY


Power to the (online) people

Waarom ik dit aan je vertel? Dit onsmakelijke verhaal is een mooie illustratie van de macht die gebruikers hebben via social media. Deze kracht zit hem in het feit dat mensen via deze platforms met een enkele klik hun klachten kenbaar maken aan een groot publiek, en daarmee de meningen van hun mede-Twitteraars/Instagrammers/YouTubers kunnen veranderen. Geen grensverleggende gedachtegang, daar ben ik me van bewust. Maar het feit is wel dat onderzoek aantoont dat negatieve “word of mouth” via social media enorm schadelijk is voor het koopgedrag van consumenten en hun loyaliteit aan een merk. Relevant? I think so!

Webcare

Precies om deze reden is het omgaan met negatieve online feedback van groot belang. Een sterke webcare strategie zorgt ervoor dat je een regelrechte PR-ramp, als die van Domino’s, minimaliseert of zelfs voorkomt. Een plausibel advies, maar hoe dan? Om je ermee op weg te helpen vind je hieronder een aantal concrete tips, gebaseerd op een onderzoek van de Universiteit van Amsterdam over Online Damage Control: de effecten van proactieve versus reactieve webcare interventies, en een onderzoek uit het Britse ‘Journal of Marketing & Communications’, over de dynamieken van negatieve word of mouth via social media.

 

Tip 1: Zeg iets in plaats van niets

De grootste no-go van webcare is het niet reageren op klachten van de consument. Mensen vinden het fijn om gehoord en serieus genomen te worden. Consumenten zijn hierin geen uitzondering op de regel. Het negeren van een klacht zal dan ook absoluut negatief bijdragen aan je imago en likeability. Daarnaast is negatieve word of mouth vaak een manier van consumenten om de aandacht van een bedrijf te trekken, of een dialoog te starten. Pak deze kans dan ook aan en laat zien dat het -klinkt een beetje cru- ‘je wél wat kan schelen’

Mensen vinden het fijn om gehoord en serieus genomen te worden. 

 

Tip 2: Wees op tijd

Een tijdige reactie demonstreert niet alleen dat een bedrijf meevoelt met de klant, maar voorkomt ook een ‘sneeuwbaleffect’. Met het sneeuwbaleffect bedoel ik het fenomeen dat zich voordoet wanneer andere consumenten zich gaan bemoeien met een online klacht, wanneer de desbetreffende klacht door het bedrijf in eerste instantie genegeerd wordt. Idealiter reageer je binnen een kwartier tot een uur.

 

Tip 3: Doe het publiekelijk

Interacties op social media zijn publiekelijk en dat is linke soep. Andere social media-gebruikers zijn in feite een soort van ‘jury’ en beoordelen hoe je organisatie omgaat met een klacht. Het is dus wijsheid om in eerste instantie publiekelijk te reageren. Zo is het niet alleen voor de klager, maar ook voor de andere ‘juryleden’ duidelijk dat jij de aantijgingen uiterst serieus neemt en je dus een betrouwbare partij bent.

 

Tip 4: Blijf cool

Deze is kort maar krachtig: een kalme reactie laat zelfvertrouwen en waardigheid zien en versterkt daarom je geloofwaardigheid als bedrijf.

 

Tip 5: Houd het gezellig

De laatste maar zeker niet de minste tip is om te reageren met een menselijke, gezellige toon. Wees geen formele robot, dat vindt echt niemand leuk, en zeker niet een ontevreden klant. Dit is heeft deels te maken met het feit dat een formele reactie winst-gedreven overkomt, terwijl je in zo’n situatie juíst niet op deze manier wilt communiceren. Het doel is om begripvol over te komen en het probleem van je klant te erkennen.


Het moge duidelijk zijn. Je merkimago is fragiel door de oppermachtigheid van de consument op social media. Een komische en kritische Tweet kan betekenen dat jij het boetekleed moet aantrekken. Bescherm jezelf daarom voor de toorn van de boze klant door het implementeren van een goede webcare strategie. All it takes is een tijdige, publiekelijke, vriendelijke en toch waardige reactie. Zo simpel is het.

 

via GIPHY

Over de auteur

Sara (2)Sara Jansen werkt als Account Executive bij LEWIS Nederland. Ze heeft een bachelor in communication & media, en een master in persuasive communication. Naast gedragspsychologie en koffie, heeft Sara en passie voor mooie zinnen: zowel het lezen als schrijven ervan. Het is voor haar dan ook de sport om zoveel mogelijk scherpe oneliners in haar mails en persberichten te verwerken. Bovendien zijn de sinterklaasgedichten het hoogtepunt van haar jaar.

 

Go back to blog list

Meer weten? Neem contact op