Communicatieprofessionals hebben een belangrijke taak om ervoor te zorgen dat het bedrijf waar ze voor werken blijft draaien, zelfs in onzekere tijden. Technologie zorgt ervoor dat informatie en nieuws zich supersnel verspreidt. In zekere zin brengt dit ons dichter bij elkaar en is de wereld kleiner geworden. Maar het is ook de katalysator gebleken voor het verspreiden van paniek en angst, vooral wanneer bedrijven worden overrompeld door epidemieën, stakingen en andere onzekerheden.
Als communicatieprofessional is het belangrijk om voorbereid te zijn op dit soort situaties, maar deze komen natuurlijk nooit wanneer je het verwacht of op een gelegen moment. LEWIS helpt merken wereldwijd het hoofd te bieden aan dergelijke uitdagingen. Speciaal daarvoor heeft het bureau een ‘Business not as usual-checklist’ ontwikkeld waarin ze de belangrijkste stappen beschrijven die in tijden van onzekerheid kunnen helpen:
Stap 1 – stel een responsteam samen
In het communicatievak zijn medewerkers vaak de eersten die horen over een mogelijke uitbraak van een epidemie of naderende crisis. Stel daarom een responsteam samen dat in actie kan komen wanneer het nieuws bekend is. Doorgaans bestaat dit team uit een of twee senior managementteamleden, een communicatieprofessional, iemand van HR en optioneel iemand van IT (afhankelijk van de situatie). Houd de communicatielijnen tussen deze personen kort om ervoor te zorgen dat ze altijd voorzien zijn van de laatste informatie om accuraat op situaties te kunnen reageren.
Stap 2 – verzamel informatie
Win bij alle teams informatie in tijdens een noodsituatie en zorg voor een totaaloverzicht. Communicatieteams zijn vaak de coördinators in zo’n situatie. Houd vervolgens de volgende drie regels aan:
- Veiligheid eerst: zorg ervoor dat alle medewerkers op de hoogte zijn van het protocol.
- Breng risico’s in kaart: werk samen met het HR-team om eventuele bedrijfsprotocollen en -procedures aan te kunnen passen waar nodig. Houd er wel rekening mee dat dit kan leiden tot financiële en zakelijke implicaties.
- Ben transparant: zorg voor de juiste communicatiekanalen. E-mail is vaak niet snel genoeg. Overweeg daarom kanalen zoals WhatsApp.
Stap 3 – evalueer en stel bij
Overweeg altijd alternatieven. Als er bijvoorbeeld een live-bijeenkomst is georganiseerd en die kan om wat voor reden niet doorgaan (zoals nu heel veel gebeurt met de dreiging van het coronavirus), zorg er dan voor dat je bijvoorbeeld een goed webinarplatform hebt. Of overweeg een Facebook Live event.
Stap 4 – ontwijk de valkuilen
- Weeg je tone-of-voice zorgvuldig af in berichtgeving. Houd rekening met al je stakeholders. Let hierbij ook op automatisch gegenereerde berichten, bijvoorbeeld op autoresponders binnen je e-commerce platform.
- Laat je niet verleiden door onverwachte vragen van media. Houd altijd je mediabeleid en -protocol in acht.
- Geef medewerkers de ruimte om vanuit thuis te werken. Verander desnoods je thuiswerkbeleid tijdelijk.
- Denk aan het format. In noodsituaties grijpen we vaak naar een standaard statement. Maar elke situatie is anders en het komt regelmatig voor dat een standaard statement niet past. Waarom laat je de interne memo niet achterwege en stap je over op een korte video van de CEO?
Stap 5 – overzie de lange termijn
Wanneer de eerste vier stappen zijn doorlopen en de situatie is voorbij, evalueer dan goed en stel plannen bij voor de toekomst. Luister daarbij altijd goed naar alle stakeholders en doelgroepen, zorg ervoor dat het communicatieteam nauw betrokken blijft en bekijk welke tools nodig zijn.
“We merken dat klanten momenteel aan het wikken en wegen zijn om live-evenementen al dan niet door te laten gaan”, zegt Vera Kops, Vice President van LEWIS Nederland. “Wij adviseren ze zich vooral te leiden door betrouwbare informatie en de bovengenoemde stappen te volgen indien het bedrijfsbeleid daarom vraagt. Er zijn natuurlijk voldoende alternatieven die wij zelf ook inzetten, zoals het opzetten van een webinar of het vervangen van een face-to-face meeting door een videoconferentie”.
Wil je meer informatie over het opzetten van een webinar of virtueel evenement? Neem dan contact op met ons.
Lees de complete gids om voorbereid te zijn op onverwachte situaties:
