Door

Janneke de Vries

Gepubliceerd op

October 20, 2014

Tags

Crisiscommunicatie

'McDonalds gebruikt roze slijm om de hamburgers op te vullen' en 'Dropbox lekt privégegevens van klanten'. Om zich te verweren tegen deze kritiek huurt de eerstgenoemde een beroemde TV-ster in en doet Dropbox een verdedigingspoging via hun eigen blog. Maar wanneer doe je het goed? Als je als merk onder vuur ligt, kruip je dan onder een steen, geef je toe en bied je je excuses aan of doe je alles om het tegendeel te bewijzen?


Dropbox kreeg er begin oktober van langs omdat zij gehackt zouden zijn. De meeste bedrijven die deze kritiek krijgen, geven toe dat er iets mis is en beloven verbetering om ervoor te zorgen dat alle klantgegevens veilig opgeborgen blijven. Als daarmee de kous af is en klanten nemen er genoegen mee, kom je er goed mee weg. Dropbox gaf echter niet toe en legde de schuld bij een ander:

Recent news articles claiming that Dropbox was hacked aren’t true. Your stuff is safe. The usernames and passwords referenced in these articles were stolen from unrelated services, not Dropbox. Attackers then used these stolen credentials to try to log in to sites across the Internet, including Dropbox. We have measures in place to detect suspicious login activity and we automatically reset passwords when it happens.”

Dropbox kwam naast de verklaring van de onschuld ook met de tip om goede wachtwoorden te gebruiken en dit wachtwoord niet voor alle toepassingen te gebruiken. Heel nobel natuurlijk van opslagspecialist. Dropbox beweerde dat het ook veel veiliger zou het zijn om een tweede verificatiestap te doorlopen waarbij je een unieke code ontvangt op je telefoon die je naast je wachtwoord in moet voeren. Daarop kreeg Dropbox weer veel commentaar van gebruikers dat deze stap niet werkt. Een reactie hierop is vooralsnog uitgebleven. Dit is duidelijk een gemiste kans. In het commentaar zijn de gebruikers met elkaar een discussie aangegaan waarin ook advies wordt gegeven om een alternatief voor Dropbox te  gebruiken. In plaats van een accurate reactie te geven, sloot Dropbox zonder toelichting de mogelijkheid om te reageren.

Het bovengenoemde voorbeeld is tekenend voor veel organisaties die wel willen communiceren over een fout of een misvatting. Ze doen een poging, maar koppen de voorzet niet helemaal vlekkeloos in, of koppen volledig naast. Bovendien zetten zij vervolgens niet door om de negatieve publiciteit om te zetten in iets positiefs.

McDonalds doet er momenteel wel alles aan om negatieve kritiek om te zetten in positieve geluiden. De fastfoodketen wordt al geruime tijd ‘beschuldigd’ van het gebruik van ‘pink slime’ om hamburgers op te vullen. McDonald’s gaat nu in de aanval (of verdediging, hoe je ook wilt noemen) om te bewijzen dat het bedrijf wel op een eerlijke manier met vlees omgaat. In een interview met ABC News vorige week gaf Kevin Newell, Chief Brand Officer van McDonalds, het volgende aan: “Don’t judge us before you know us.” Voor het eerst geeft McDonald’s een kijkje in de keuken om te laten zien hoe de burgers worden gemaakt. Daarvoor is de hamburgerketen met de billen bloot gegaan in een social media-campagne waarbij het gewone volk alle vragen mocht stellen aan het bedrijf.

Ook MythBusters-ster Grant Imahara wordt door het bedrijf met de grote gele M ingezet om de social media-campagne kracht bij te zetten. Imahara speelt een rol in een serie video’s waarin antwoord wordt gegeven op vragen die via de landing page van de campagne worden gesteld.

Neem contact op