Aan beide scenario’s maken de meeste mensen, waaronder ik, zich weleens schuldig en zijn simpele voorbeelden van hoe slecht mensen luisteren. Opmerkelijk, want goed luisteren is één van de meest cruciale aspecten in elke relatie, zowel privé als op de werkvloer. Met name in ons marketing- en communicatievak draait het voornamelijk om het begrijpen van de doelgroep en de behoeftes van de klant. Door actief te luisteren voorkom je slechtlopende campagnes, correctierondes, mislukte pitches en ontevreden klanten. Wanneer je écht luistert naar de klant en goed doorvraagt, achterhaal je de daadwerkelijke vraag van de klant. Deze fase is essentieel om je klant goed te helpen; eerst luisteren en dan pas adviseren.
Het klinkt makkelijk, maar écht luisteren is een vak apart waar je jezelf in moet trainen. Dat goed luisteren niet vanzelf gaat, bewijst een onderzoek waaruit blijkt dat de gemiddelde mens maar 25 procent van de informatie uit een gesprek daadwerkelijk verwerkt, opslaat en begrijpt. Een schrikbarend laag percentage als je bedenkt dat je gemiddeld 45 procent van de tijd op de werkvloer besteedt aan het luisteren naar anderen. Er is geen rekensom voor nodig om te beseffen dat je dus flink wat tijd verliest aan het ‘luisteren’ naar dingen die het ene oor in, en het andere weer uit vliegen. Dat zou beter moeten kunnen, toch?
Hieronder daarom een aantal do’s en dont’s die ervoor zorgen dat je de volgende keer alle informatie verzamelt tijdens een gesprek met de klant die nodig is voor die succesvolle PR- of marketingcampagne waarmee je de spijker op zijn kop slaat.
Actief luisteren: Do’s and dont’s
Laat iemand uitpraten
Het is verleidelijk om gelijk te gaan praten zodra je één punt hoort waar je een antwoord op hebt, maar dit zorgt er juist voor dat je de plank misslaat en allesbehalve het antwoord geeft waar diegene naar op zoek is. En daarbij, iemand onderbreken is nooit sympathiek.
Zet je eigen gedachten on hold
Door in je hoofd al bezig te zijn met de volgende stap, mis je vaak waardevolle informatie die nodig is om een allesomvattend antwoord te geven.
Vat samen
Geef als je gesprekspartner is uitgepraat een korte samenvatting om te checken of je hem of haar goed begrepen hebt. Op deze manier weet je zeker dat jullie op dezelfde pagina zitten. Zo niet, vraag door en doe geen aannames want zoals het gezegde luidt: ‘assume makes an ass out of u and me.’
Let op je lichaamstaal
Gebruik naast je oren, ook de rest van je lichaam tijdens een gesprek. Lichaamstaal maakt veel verschil en moedigt de ander aan om door te praten. Je gesprekspartner af en toe aan kijken, knikken en een open houding maken een wereld van verschil. Let ook op de lichaamstaal van de ander om te kijken of je de goede kant op gaat in het gesprek.
Toon oprechte interesses
Zie jouw gesprekspartner als persoon, en niet als klant, werknemer of instrument waar je iets van nodig hebt om zelf succesvol naar voren te komen. Dit maakt luisteren vanzelf makkelijker.
Focus
Laat je niet afleiden door je omgeving. Dat appje of die mail is er over een uur nog steeds.
