Ellen van WIjk

Door

Ellen van Wijk

Gepubliceerd op

September 17, 2018

Tags

communicatie, Crisiscommunicatie

In de basis zijn er twee manieren om reputatiemanagement aan te pakken, proactief en reactief. Hoewel ieder bedrijf graag een positieve reputatie heeft, is nog lang niet iedere organisatie hier ook actief mee bezig. Velen doen gewoon hun ding en dealen pas met reputatievraagstukken als ze op hun pad komen, bijvoorbeeld bij een klachtenregen op social media, een moeilijke vraag van een journalist of in tijden van crisis. Dat is de reactieve manier. Je kop in het zand steken en brandjes blussen als ze er zijn. Er zijn veel verschillende redenen waarom het zo gaat; geen tijd, geen middelen, niet de expertise in huis of simpelweg het niet belangrijk vinden.


Maar in tijden van social media, waar iedereen met een mening een platform heeft om deze te publiceren en waarin nieuws in vliegensvlug tempo de wereld over reist, is een goede en stevige reputatie van groot belang. Zoals bij het bouwen van een huis goed is om tien stappen vooruit te denken, is een proactieve strategie het beste voor je reputatie. Het is niet alleen constructief, maar op de lange termijn sta je ook vele malen sterker. Hoe zorg je er nu voor dat de reputatie van jouw merk staat als een huis?

Maak een plan voordat je begint

Als je een huis gaat bouwen maak je een gedetailleerde tekening en plan van aanpak, eventueel zelf, of met de hulp van een professional. Hetzelfde geldt voor een actieve reputatiestrategie; wat wil je over je merk vertellen, hoe positioneer je je product/dienst en je bedrijf, zijn er verborgen gebreken of potentiële crisissen waar je je op voor moet bereiden? Er is veel waar je over na moet denken en in een plan moet gieten. 

Start met een goede fundering

Als de strategie – of de blauwdruk – klaar is, is het tijd om te gaan bouwen. Bij het bouwen van het huis is er een grondregel: de fundering moet goed zijn. Hetzelfde geldt voor je merk. Aan de basis van een goede reputatie staat gewoon een goed product en een goede service, dat is wel het minste dat je klanten van je verwachten. Overtref je die verwachtingen met een extra goede service, persoonlijke touch of goede innovaties dan scoor je helemaal punten.

Wat we steeds meer zien is dat bedrijven met een heldere purpose dit goed op orde hebben. Als je als bedrijf een helder sociaal doel hebt met bijbehorende normen en waarden en hier je bedrijfskeuzes op afstemt, zit het meestal met die fundering en de identiteit van je bedrijf goed.

Bouwen doe je niet alleen

Weleens iemand gezien die in zijn eentje een huis bouwt? Waarschijnlijk niet. Iedereen heeft z’n eigen expertise en bij het bouwen aan je reputatie is dit niet anders. Belangrijk bij een actieve strategie is dan ook betrokkenheid vanuit het bedrijf. ‘Communicatie’ kan als voorman dienen en zorgen voor strategie, middelencreatie, uitvoer, distributie en het meten van de reputatie, maar wat mij betreft moeten bij reputatiemanagement en -communicatie alle afdelingen betrokken zijn, en zeker het management.

Je eigen mensen zijn onmisbaar en een gouden bron van verhalen om te delen. Denk dus ook eens aan een employee advocacy programma, waarbij collega’s verhalen uit de organisatie met hun eigen netwerk delen! Een samenwerking met externe partners is ook belangrijk. Met onafhankelijke experts, influencers of media maak je je bouwcrew compleet.

 

Reputatie

Inrichten met je mooiste spullen

Je hebt een plan, een fundering en een crew. Dan is het tijd om te starten met de bouw. Natuurlijk wil je dat je merk positief opvalt – dat doe je door je beste bouwmaterialen te gebruiken. Ook voor de inrichting kies je natuurlijk voor het neusje van de zalm. In dit geval zijn dat jouw mooiste verhalen; een ontroerend human interest verhaal, die indrukwekkende case of de fantastische reviews – zet ze in in je owned, earned en paid communicatie en het straalt allemaal af op je merk.

Ga bij de inrichting voor een eigen stijl. Durf stelling te nemen, bijvoorbeeld over (lokaal) beleid, het milieu, arbeidsrechten of andere actuele topics. Dit laat je opvallen, maakt je extra nieuwswaardig en zorgt ervoor dat je doelgroep zich met je kan identificeren. Blijf hierbij wel authentiek en houd rekening met wat er om je heen gebeurt; consumenten én pers prikken dwars door nep of overdreven nieuws heen.

Voorkom (spoed)reparaties

Liever bouw je zo stevig aan je huis (en reputatie) dat er geen grote problemen ontstaan als je in zwaar weer verkeert. Door een proactieve reputatiestrategie toe te passen is je reputatie solide en heb je hier zelf de controle over. Maar, news travels fast en zelfs bij de beste bedrijven kan zich een (reputatie)crisis voordoen. Nog voor de kranten ‘s ochtends op de mat liggen kan een verhaal al drie keer de wereld rond zijn gegaan via social media en online platforms. Hierdoor wordt het moeilijk om de controle vast te houden, maar weet dat je reputatie valt of staat bij je reactie op crisis.

Ben hier dus op voorbereid. Stel met collega’s protocollen op, oefen situaties die mogelijk voor kunnen komen en steek nooit (nooit!) je kop in het zand. Verzamel zo snel mogelijk alle informatie en kom met een sterk statement en helder plan van aanpak. Als de situatie het toelaat kun je het beste zo snel mogelijk overgaan van reactieve op proactieve communicatie en zo controle over het verhaal nemen. Ook (juist!) in tijden van crisis is het belangrijk om proactief te werk te gaan en zichtbaar te zijn.

 

Reputatie

Een proactieve strategie is de beste fundering voor een goede reputatie. Met voldoende onderhoud en de juiste crew van architecten, stenensjouwers, kunstenaars en klusjesmannen staat je reputatie als een huis en ben je voorbereid op die (crisis)storm.

 

 

 

Neem contact op