Is klanten betrekken een slim idee?
Is het eigenlijk wel slim om zo’n oproep te plaatsen en levert dit het gewenste resultaat op voor HEMA? Na wat speurwerk op social media en de site lijkt deze actie zeker potentieel te hebben.
Waarom alleen intern nadenken over hoe je je strategie aan kunt passen, als er duizenden klanten zijn die een hele duidelijke mening hebben en hun ideeën graag met je delen? Op de website zijn diverse producten te vinden en je mag als klant aangeven welk product je graag goedkoper zou willen zien. Veel klanten geven via social media aan dat de producten die genoemd worden op de site vaak al erg goedkoop zijn. De klant mag zelf nog een product aangeven waar hij graag wat minder voor betaalt.
Klant in actie
Duizenden klanten kunnen zorgen voor veel nieuwe inzichten. Je klant actief mee laten denken over verbeteringen is slim, maar je moet er ook rekening mee houden dat het negatieve publiciteit op kan leveren. Voor HEMA valt dat gelukkig mee, want tot nu toe komen de eerste positieve reacties en tips van klanten al binnen via social media. Ook geven veel klanten aan dat de producten helemaal niet goedkoper hoeven, als de kwaliteit maar goed is en blijft. De oproep heeft er dus binnen een dag al voor gezorgd dat HEMA goede feedback van klanten ontvangt en deze reacties in kan zetten om de klant nog beter te bedienen. Dat zal de klantbeleving in de toekomst zeer waarschijnlijk ten goede komen. Ook voelt de klant zich meer betrokken bij de organisatie, aangezien hij het gevoel heeft dat er naar hem wordt geluisterd.
Klantenpanel
In de advertentie wordt ook aangegeven dat de beste inzenders van ideeën en verbeteringen in het klantenpanel komen en een paar keer per jaar op het hoofdkantoor worden uitgenodigd voor overleg. HEMA heeft al ruim 250.000 likes op Facebook en bijna 50.000 volgers op Twitter en dus een behoorlijk bereik op social media. Waarom dan toch een klantenpanel? Om echt een afspiegeling te krijgen van je klant is het goed om deze klant ook te ‘ontmoeten’. Een paar keer per jaar samen zitten met deze klanten kan veel waardevolle informatie opleveren.
In mijn ogen heeft HEMA een goede stap gezet om informatie en advies in te winnen bij hun eigen klanten. Wie kan je immers beter adviseren dan je eigen klant, toch?
