De wereld van de communicatie heeft de laatste jaren een hoge vlucht genomen met de opkomst van socialmediakanalen. De reputatie van bedrijven kan soms heel snel worden aangetast door een bad buzz. Dit is een risico voor elk bedrijf. Hier zijn zes gouden regels die je best in gedachten houdt om het noorden niet te verliezen wanneer je bedrijf zich in een crisissituatie bevindt.
Hoop op het beste, bereid je voor op het ergste
Elk bedrijf moet voorbereid zijn op een crisissituatie nog voordat die zich voordoet. De belangrijkste bedrijfsboodschappen moeten duidelijk zijn voor alle woordvoerders van het bedrijf. Deze basis zal te allen tijde worden gebruikt; zelfs op de meest kritieke momenten! Deze boodschappen bepalen waarom het bedrijf bestaat. Wanneer je geconfronteerd wordt met een crisis, zal je ze moeten herzien om relevant te zijn in het licht van de kritiek, maar deze basis zal je in staat stellen om snel te reageren. Zoals in volgende punt duidelijk wordt, is tijd van essentieel belang in een crisis.
Een ander belangrijk punt is dat woordvoerders mediatraining krijgen. Dit verkleint het risico op foutieve of verwarrende boodschappen tijdens het contact met journalisten.
Handel snel
Het is belangrijk om de twijfel niet te laten toeslaan. In een tijdperk waarin elke crisis versterkt kan worden door de impact van social media, is het essentieel om de juiste bedrijfsboodschappen snel over te brengen. Deze boodschappen moet je afstemmen op alle communicatievormen en -kanalen-, zowel de externe als de interne. Er mag geen kakofonie toegevoegd worden aan de bestaande crisis.
Wees transparant
Het is gemakkelijker om extern te communiceren wanneer het goed gaat. Wanneer een situatie dit echter vereist, is het noodzakelijk om transparant te zijn, om je geloofwaardigheid te behouden. Eerlijkheid en openheid zijn de basis van een vertrouwensrelatie met consumenten en media. Betekent dit dat je alles moet delen? Natuurlijk niet, maar door eerlijk te zijn over de situatie en hoe die ontstond, zal de doelgroep deze beter begrijpen.
Toon emotie
Wees begripvol en laat zien dat je meeleeft met de situatie. Achter elk merk of bedrijf schuilen veel gezichten, en de manier waarop je als bedrijf in een moeilijke situatie communiceert, bepaalt de perceptie van je stakeholders. Je gedragen als een robot, die alleen rationeel denkt, zal niet goed overkomen bij je community.
Zoeken naar oplossingen
Leg uit hoe je de situatie gaat oplossen of hoe het herstelplan eruit zal zien. Zelfs als een resultaat niet onmiddellijk behaald kan worden, is het belangrijk aan te geven dat je eraan werkt. Zo kan je in de nabije toekomst weer naar positieve communicatie streven, waarbij je je volledig focust op de kernboodschappen.
Communiceer intern
Journalisten bevinden zich online en je moet bijna voortdurend communiceren om de situatie onder controle te houden. Toch zijn je eigen werknemers één van de belangrijkste doelgroepen. Zij zijn je beste ambassadeurs. Vergeet niet om ook aan hen de situatie volledig uit te leggen, wat zij al dan niet mogen communiceren, en hoe zij de situatie op hun niveau kunnen aanpakken.
Verder praten over hoe je jouw bedrijf beter kan voorbereiden op een crisissituatie? Stuur ons een mailtje voor een adviesgesprek.
