Wat me dan ook enorm verbaast is dat juristen de mogelijke imagoschade van een social media-crisis vaak niet lijken in te zien. Ze zwijgen liever dan dat ze iets naar buiten brengen. Frustrerend voor een communicatie-afdeling, en bovenal dom en dodelijk voor je reputatie. Wie herinnert zich nou niet de struisvogeltactiek van BP, tijdens de enorme olieramp in de Golf van Mexico in 2010? Gebrek aan transparantie, een verkeerd gevallen uitspraak van topman Hayward en een grote inschattingsfout maakten de ramp voor BP destijds nog groter. Communicatiespecialisten weten dat ze snel moeten reageren om de schade binnen de perken te houden. Want je beseft maar al te goed dat de hersteltijd van een crisis op social media lang is. Ongeacht de situatie en wat er op dat moment bekend is, móet je naar buiten komen met een statement. Doe je dat niet, dan gaat het verhaal een eigen leven leiden en kan het zelfs lijken of je je als bedrijf arrogant en koud opstelt.
Doodsteek
Het wordt echter een stuk lastiger dit te doen wanneer de juridische afdeling zich ermee gaat bemoeien, heb ik gemerkt. Als communicatie-verantwoordelijke kun je je statements nog zo snel klaar hebben, als de advocaat zegt dat je moet zwijgen, dan belanden je statements met dezelfde snelheid in de prullenbak. Advocaten zijn geneigd externe uitingen tegen te houden en in het ergste geval manen ze zelfs Twitteraars te stoppen met het verder verspreiden van de boodschap. Voor je online reputatie is dit de doodsteek. Met name het laatste zal juist een tegenovergesteld effect hebben. Ik kan hier behoorlijk gefrustreerd van raken, ik begrijp dit soort rechtlijnige opstellingen niet goed. Ik neem tenminste aan dat je allebei het beste met het bedrijf voor hebt. In mijn ogen weten advocaten de ‘olievlekpotentie’ niet voldoende in te schatten. Of willen ze dat bewust niet, omdat ze misschien bang zijn zich meer werk op de hals te halen? Het is in ieder geval zeker dat het aloude spanningsveld tussen legal en communicatie een extra dimensie heeft gekregen met social media. Een keer goed met elkaar om de tafel te zitten en een gulden middenweg uitstippelen zou een mooi begin zijn. Of is het allemaal complexer dan ik denk?
