LEWIS

Door

LEWIS

Gepubliceerd op

July 24, 2014

Tags

social media

De spanningen op Twitter liepen gisteren hoog op tijdens de dag van nationale rouw. Halverwege de ochtend waren de hashtags #ongepast en #respectloos trending. Zoals de Volkskrant gisteren al meldde; een nationale rouwdag is geen traditie in Nederland en een rouwetiquette ontbreekt, waardoor iedereen op geheel eigen wijze omgaat met hun verdriet, ook op social media. De één gaat verder met de dagelijkse gang van zaken, de ander klaagt over reclames voor vliegvakanties, terwijl de volgende cynische grappen maakt over het rouwpak van Roy Donders. Veel communicatieprofessionals, inclusief ikzelf, vroegen zich af hoe bedrijven het beste om kunnen gaan met deze uitzonderlijke situatie. Vanuit deze gedachtegang keek ik hoe de tien Nederlandse merken met de meeste volgers op Twitter de afgelopen dagen communiceerden richting hun volgers, of juist niet. 1. @NS_online De Nederlandse Spoorwegen twitterde voornamelijk over storingen, vertragingen en werkzaamheden. Ze retweetten gisteren wel een tweet van ProRail dat alle treinen om 16.00 uur 1 minuut stil zullen staan.


2.  @Rabobank Rabobank had gisteren te maken met een netwerkstoring. Hier werd veel over getwitterd. Het bedrijf veranderde zijn profielfoto naar een plaatje met een vlag op halfstok.  3.  @VodafoneNL Deze Twitteraccount is de officiële webcare account van Vodafone met bijna 47.000 volgers. De afgelopen week is niet meer proactief getwitterd door het bedrijf, maar ze reageerden puur op vragen en klachten van hun klanten.  4.  @UPC UPC is op dezelfde wijze als Vodafone omgegaan met de ramp: geen Tweets, maar wel reacties op vragen van klanten. Het bedrijf zette de profielfoto de hele dag op zwart.  5.  @HEMA Het leven bij de HEMA lijkt gewoon door te zijn gegaan, inclusief promotie-acties.

6.  @Tmobile_webcare T-Mobile twitterde dat alle informatienummers van de vliegramp tijdelijk gratis zijn voor T-Mobile klanten.

7. @ABNAMRO De Nederlandse bank ABN AMRO stuurde op 18 juli nog een tweet uit met een ietwat verkeerde woordkeuze. Na enige kritiek van volgers, werd de tweet verwijderd en werd er voor radiostilte gekozen.

8. @ZiggoWebcare Het webcare team van Ziggo twitterde dat de callcenters om 16.00 uur gesloten zijn om een minuut stilte in acht te nemen.

9. @MercedesBenz_NL Heeft deze week vrolijk getwitterd over de nieuwste auto’s. Gisteren koos het automerk echter wel voor een radiostilte. 10. @ANWB ANWB twitterde afgelopen donderdag over “zwarte zaterdag”, verwijzend naar het verkeer. Na een paar klachten is de wervende post verwijderd door de ANWB. Daarna koos de Nederlandse toeristenbond ervoor om volgers met name te voorzien van informatie over bijvoorbeeld de wegafzetting in verband met de rouwstoet.

We kunnen concluderen dat iedereen het anders doet. Dat is ook niet gek, want er is geen goed of fout in deze situatie. Bedrijven gaan, net als mensen, op eigen wijze om met de gebeurtenissen van de afgelopen week. De één kiest voor radiostilte, terwijl de ander er duidelijk over communiceert. Voor bedrijven met een directe link, zoals de ANWB, is het misschien logischer om erover te communiceren dan een Mercedes Benz. Terwijl T-Mobile laat zien dat je, ook al is er niet een directe connectie, wel een poging kan doen om “iets” te doen. Hoe machteloos we ook zijn. Bedrijven, en de communicatieprofessionals die hen ondersteunen, zullen vooral hun eigen, echte gevoel moeten volgen. Ze zouden zich niet druk moeten maken over de mening van anderen en of iets wel of niet ongepast zou zijn. Als het oprecht en welgemeend is, dan kan dat in mijn ogen niet fout zijn.

Neem contact op