Power to the (online) people
Waarom ik dit aan je vertel? Dit onsmakelijke verhaal is een mooie illustratie van de macht die gebruikers hebben via social media. Deze kracht zit hem in het feit dat mensen via deze platforms met een enkele klik hun klachten kenbaar maken aan een groot publiek, en daarmee de meningen van hun mede-Twitteraars/Instagrammers/YouTubers kunnen veranderen. Geen grensverleggende gedachtegang, daar ben ik me van bewust. Maar het feit is wel dat onderzoek aantoont dat negatieve “word of mouth” via social media enorm schadelijk is voor het koopgedrag van consumenten en hun loyaliteit aan een merk. Relevant? I think so!
Webcare
Precies om deze reden is het omgaan met negatieve online feedback van groot belang. Een sterke webcare strategie zorgt ervoor dat je een regelrechte PR-ramp, als die van Domino’s, minimaliseert of zelfs voorkomt. Een plausibel advies, maar hoe dan? Om je ermee op weg te helpen vind je hieronder een aantal concrete tips, gebaseerd op een onderzoek van de Universiteit van Amsterdam over Online Damage Control: de effecten van proactieve versus reactieve webcare interventies, en een onderzoek uit het Britse ‘Journal of Marketing & Communications’, over de dynamieken van negatieve word of mouth via social media.
Tip 1: Zeg iets in plaats van niets
De grootste no-go van webcare is het niet reageren op klachten van de consument. Mensen vinden het fijn om gehoord en serieus genomen te worden. Consumenten zijn hierin geen uitzondering op de regel. Het negeren van een klacht zal dan ook absoluut negatief bijdragen aan je imago en likeability. Daarnaast is negatieve word of mouth vaak een manier van consumenten om de aandacht van een bedrijf te trekken, of een dialoog te starten. Pak deze kans dan ook aan en laat zien dat het -klinkt een beetje cru- ‘je wél wat kan schelen’
Mensen vinden het fijn om gehoord en serieus genomen te worden.
Tip 2: Wees op tijd
Een tijdige reactie demonstreert niet alleen dat een bedrijf meevoelt met de klant, maar voorkomt ook een ‘sneeuwbaleffect’. Met het sneeuwbaleffect bedoel ik het fenomeen dat zich voordoet wanneer andere consumenten zich gaan bemoeien met een online klacht, wanneer de desbetreffende klacht door het bedrijf in eerste instantie genegeerd wordt. Idealiter reageer je binnen een kwartier tot een uur.
Tip 3: Doe het publiekelijk
Interacties op social media zijn publiekelijk en dat is linke soep. Andere social media-gebruikers zijn in feite een soort van ‘jury’ en beoordelen hoe je organisatie omgaat met een klacht. Het is dus wijsheid om in eerste instantie publiekelijk te reageren. Zo is het niet alleen voor de klager, maar ook voor de andere ‘juryleden’ duidelijk dat jij de aantijgingen uiterst serieus neemt en je dus een betrouwbare partij bent.
Tip 4: Blijf cool
Deze is kort maar krachtig: een kalme reactie laat zelfvertrouwen en waardigheid zien en versterkt daarom je geloofwaardigheid als bedrijf.
Tip 5: Houd het gezellig
De laatste maar zeker niet de minste tip is om te reageren met een menselijke, gezellige toon. Wees geen formele robot, dat vindt echt niemand leuk, en zeker niet een ontevreden klant. Dit is heeft deels te maken met het feit dat een formele reactie winst-gedreven overkomt, terwijl je in zo’n situatie juíst niet op deze manier wilt communiceren. Het doel is om begripvol over te komen en het probleem van je klant te erkennen.
Het moge duidelijk zijn. Je merkimago is fragiel door de oppermachtigheid van de consument op social media. Een komische en kritische Tweet kan betekenen dat jij het boetekleed moet aantrekken. Bescherm jezelf daarom voor de toorn van de boze klant door het implementeren van een goede webcare strategie. All it takes is een tijdige, publiekelijke, vriendelijke en toch waardige reactie. Zo simpel is het.
