“Beluister de podcast met Yvonne van Bokhoven, EVP Europe en Sander van Buuren, Managing Director B2B Division Netherlands bij LEWIS”
Waar een crisis altijd ongelegen en vaak onverwacht komt, zijn dit pas echt spannende tijden voor veel communicatieverantwoordelijken en directies. Het zo goed mogelijk aangehaakt en geïnformeerd houden van medewerkers en klanten vormt een serieuze uitdaging voor organisaties. Tegelijkertijd zijn snel schakelen en handelen in een crisissituatie door de fysieke beperkingen lastiger dan ooit. Daarom deel ik vier aanbevelingen voor stakeholder communicatie om deze tijd niet nog uitdagender te maken:
Ben alert op veranderende risico’s
Door een risicoprofiel van je organisatie te maken, verkrijg je een goed inzicht in welke issues mogelijk op je pad komen. Is je organisatie door de veranderende manier van werken kwetsbaarder geworden? En zo ja, op welke vlakken? Wat betekent dit mogelijke risico voor medewerkers of klanten en welke schade kan dit aanrichten voor je bedrijfsvoering en reputatie?
Zeker in deze virtuele tijd waar we vanuit thuis toegang hebben tot het bedrijfsnetwerk en doorlopend in videocalls te vinden zijn, is een datalek of privacyschending voor veel organisaties een logische risicofactor. En nu voorzichtig bewogen wordt richting een terugkeer naar de werkvloer en openbare ruimtes, kan ook het niet voldoende naleven van de 1,5 meter regels voor imagoschade zorgen.
Wees voorbereid
Het klinkt als een ontzettende open deur, maar met een goede voorbereiding hoeft een issue niet daadwerkelijk in een crisissituatie uit te monden. Zorg ervoor dat je op basis van je risicoanalyses een goed plan hebt klaarliggen voor het geval het inderdaad tot een issue komt. Beschrijf hierin in ieder geval hoe de communicatielijnen lopen in het geval van een issue: wie zijn de betrokkenen op wie het issue een impact heeft? Wie maken onderdeel uit van het crisiscommunicatieteam en in welke rol? Wie is eerste aanspreekpunt voor medewerkers, media en andere betrokkenen? En wat is globaal je reactie op een bepaald issue. Op basis van bestaande richtlijnen, protocollen en veiligheidsmaatregelen kunnen voor veel issues al een statement en vraag/antwoord document worden uitgewerkt. Deze hoeven dan alleen kort te worden geüpdatet zodra het issue zich daadwerkelijk voordoet. Dat scheelt veel tijd en stress op het ‘moment suprême’. Verder is het erg belangrijk om alle interne betrokkenen – leden van het crisiscommunicatieteam, directieleden, woordvoerders – vooraf alvast goed te trainen op de aanpak en het verhaal.
Begin bij je medewerkers
Om een issue in de kiem te smoren, kiezen veel organisaties ervoor om zo snel mogelijk met een statement en eerste plan van aanpak naar buiten te treden. Een logisch, en in veel gevallen juist mechanisme, maar wat regelmatig vergeten wordt is om eerst de eigen medewerkers mee te nemen in het verhaal. Zorg ervoor dat eerst je eigen organisatie volledig op de hoogte is van wat er speelt en naar wie medewerkers moeten doorverwijzen wanneer er vragen komen (van media of andere betrokkenen). Het laatste wat je wilt is dat medewerkers in de media over een issue binnen hun eigen bedrijf lezen waarvan ze niet op de hoogte zijn of voor hun beurt praten. Zeker nu we veelal op afstand werken, er bij veel organisaties onzekerheid bestaat over de continuïteit van de bedrijfsvoering en voor een alternatieve invulling van werkzaamheden gekozen wordt – uit oogpunt van veiligheid of winstgevendheid – is het cruciaal om medewerkers zoveel mogelijk mee te nemen in deze processen.
Leer van je fouten
Mocht zich ondanks de goede analyses en voorbereiding toch een crisissituatie voordoen, gebruik dit moment dan ook vooral om ervan te leren. Waarom is de situatie uit de hand gelopen? Welke maatregelen kunnen er worden genomen om dit in de toekomst te voorkomen? Wat kan er beter aan de interne afstemming en externe communicatie? Verbeter je organisatie, processen en crisiscommunicatieplannen. Zorg ervoor dat een crisis niet alleen reputatieschade oplevert, maar je ook nog iets brengt voor de toekomst.
Hulp nodig bij het voorbereiden van een crisiscommunicatieplan? Neem dan contact op met LEWIS via [email protected]
