Een goed voorbeeld is de Twitterfittie die recent ontstond toen een webcare-medeweker van T-Mobile een probleem ten koste van Frans Bauer probeerde te sussen:
@usurpia Sorry voor de matige dekking in Fijnaart. Persoonlijk vind ik 't niet erg dat we 't stembereik van @fransbauer_ zo beperken. ^Jacob
— T-Mobile Webcare (@tmobile_webcare) September 15, 2015
De volkszanger was hier echter niet van gediend en ging in de aanval:
@tmobile_webcare met alle respect maar wat heeft jou persoonlijke muziek smaak te maken met een klacht van een klant!!
— Frans Bauer (@fransbauer_) September 16, 2015
Frans Bauer ziet liever dat het probleem opgelost wordt en doet er nog een schepje bovenop:
@fransbauer_ Dat heb ik inmiddels gedaan. Top dat je persoonlijk reageert. We werken intussen aan het beste netwerk van Nederland. ^Jacob
— T-Mobile Webcare (@tmobile_webcare) September 16, 2015
Het lijkt erop, zoals Keulemans in zijn artikel omschrijft, dat het tegenwoordig vrij gebruikelijk is om je zo scherp mogelijk uit te drukken onder het mom van ‘wie het hardst roept wint’. Steeds vaker reageren we impulsiever en ongenuanceerder. Het is lastig om emoties over te brengen als we elkaar niet in de ogen aan kunnen kijken. Bovendien lijkt het erop dat bij menigeen, door de anonimiteit van social media, een stuk fatsoen ontbreekt.
Veel bedrijven vinden het daarom lastig om hier kundig op in te spelen. Uit een onderzoek van Return Social waar Dutch Cowboys recent over schreef, blijkt dat bedrijven minder vaak op Twitter-berichten reageren en steeds vaker via Facebook communiceren met hun klanten. Wat hier vooral aan bij zal dragen, is dat er geen maximum aantal woorden is op Facebook, waardoor er genuanceerder kan worden geantwoord. Desondanks zal Twitter (voorlopig) nog volop door de consument gebruikt worden. Hieronder daarom een aantal webcare-basisprincipes:
- Monitor social media kanalen. Wie niet continu in de gaten houdt wat er op social media gebeurt, kan ook niet snel en adequaat reageren op escalerende situaties
- Zorg eerst voor de klant. Stel eerst de klant gerust door aan te geven dat zijn/haar opmerking, klacht of vraag is gezien en dat er wat mee gedaan wordt
- Mocht er over worden gegaan tot humor, zorg dan dat dit niet ten koste gaat van een ander (lees Frans Bauer)
- Toch de fout in? Toon een menselijke kant en durf excuses te maken
Wees niet bang voor een Twitterfittie of een Facebook-rel, want zelfs de beste vrinden verschillen wel eens van mening. Cruciaal is om de dialoog open en authentiek te houden. Uiteindelijk ebde de klimaatfittie van Keulemans ook weg en ging men weer over tot de orde van de dag. Kom je er toch niet uit? Win dan advies in bij een communicatiespecialist.
