Elke organisatie die actief is op social media weet hoe moeilijk het is om klanten echt aan je merk te binden. Voor velen dienen de kanalen voornamelijk als zend-medium en de interactie aangaan met klanten wordt vaak nog gemeden. Elke gek kan immers wat over je bedrijf op social media roepen zonder dat ze er zelf schade aan ondervinden, maar jij als bedrijf wel degelijk.
Toch is social media een perfect medium om te zorgen voor meer klantbetrokkenheid en een positief imago; mits op de juiste manier ingezet. KLM weet dit te bewerkstelligen en wordt wereldwijd geroemd om zijn social media-beleid en online marketingcampagnes. Door video’s te posten waarin inzicht wordt gegeven in de organisatie, acties te bedenken die klanten in het zonnetje zetten en klanten online te helpen met hun problemen weet het bedrijf een fanbase te creëren waar je u tegen zegt.
Hieronder vind je een mooi voorbeeld van een video waarmee KLM op een originele manier zijn klantvriendelijkheid en servicegerichtheid toont:
Goed aan dit filmpje vind ik dat KLM hiermee een brede doelgroep aanspreekt en diverse boodschappen in de video verwerkt, zoals aandacht voor de gevonden voorwerpen-dienstverlening, klantvriendelijkheid, originaliteit van de organisatie en inzicht. Het schattige hondje zorgt ervoor dat deze boodschappen in de video kunnen worden verwerkt zonder irritatie bij de kijker te veroorzaken. Door het hondje krijgt de video een gevoelige lading krijgt en denken mensen al snel: “Wat lief dat het hondje een mobiele telefoon terugbrengt naar de eigenaar.”
Ondanks dat sommigen teleurgesteld waren dat het hondje niet echt in dienst is bij KLM, heeft het bedrijf hiermee wel veel aandacht gegeneerd. Onderstaande video is een origineel voorbeeld van hoe KLM de Werelddeal Weken onder de aandacht brengt door klanten real-time een kijkje te geven in twee steden die duizenden kilometers van elkaar verwijderd zijn:
Ook op Twitter is KLM actief met originele acties. Zo heeft het onlangs een account geïntroduceerd waarop KLM-medewerkers tips geven aan reizigers over hun favoriete plekjes in hun woonplaats. Elke week staat in het teken van één bestemming: KLM weet met deze acties een enorme fanbase en een positief imago te creëren. Hoe dit kan is naar mijn mening te wijten aan de volgende aspecten die in elke social media-uiting naar voren komen:
#Bahrain camping season in the desert start on October and end on March. Have fun on the desert adventure!! pic.twitter.com/u03dLHeLVx
— Cool tips by a local (@KLM_LocalEyes) April 12, 2015
- Inleving in klanten/ klantgerichtheid. KLM speelt heel goed in op de behoefte van klanten. Waar zijn klanten van KLM nu echt mee geholpen? De reistips van KLM-medewerkers op Twitter zijn een goed voorbeeld
- Positivisme. Medewerkers stralen uit dat ze de beste baan in de wereld hebben en klanten worden in beeld gebracht als ze op een leuke manier worden verrast
- Geen overduidelijke sales-boodschap. Iedereen weet dat KLM vliegreizen wil verkopen en social media een middel is om dit doel te bereiken. Toch doet KLM dit op een subtiele manier waarbij de klant het gevoel wordt gegeven dat dit niet het primaire doel is. Dit zorgt ervoor dat ze door de ogen van velen als oprecht worden gezien
Het immense succes van KLM is voor kleinere organisaties moeilijk te evenaren, maar er kunnen wel degelijk lessen worden getrokken uit het social media- en marketingbeleid van KLM. De belangrijkste is misschien wel dat je klantbetrokkenheid en een positief imago niet creëert vanuit de behoefte van je bedrijf, maar vanuit de behoefte van de klant. De klant is en blijft tenslotte koning…
