LEWIS

Door

Team LEWIS

Gepubliceerd op

March 29, 2016

Tags

brand, branding, merk, PR, social, webcare

Waar je een paar jaar geleden nog naar de telefoon zou grijpen, is de kans groot dat je nu eerst kijkt of er een Twitter- of Facebook-account bestaat van dit bedrijf, je tikt snel een bericht en je bent al gauw in contact met iemand die je verder kan helpen. Dit is dé manier, naast de telefoon, website en in de winkel, tegenwoordig om snel contact te hebben met bedrijven en om dingen voor elkaar te krijgen.


We zijn er niet bepaald minder veeleisend op geworden als consument, we verwachten dat we overal even goed en aardig worden geholpen. Probeer hier maar eens aan te voldoen als je bijvoorbeeld een bank of vliegmaatschappij bent. Deze bedrijven staan veel in de schijnwerpers omdat consumenten hiermee vrijwel dagelijks te maken hebben. Gelukkig zijn er wel degelijk bedrijven die dit goed hebben begrepen. Zo hebben ING, KLM en Gemeente ‘s-Hertogenbosch een duidelijke social media-strategie waarmee ze online er uit springen tussen al die anderen. Belangrijker nog: deze bedrijven zorgen ervoor dat klanten op al deze kanalen dezelfde positieve klantervaring krijgen.

ING: negeren is geen optie

Een team van webcare-medewerkers van ING zit klaar om zeven dagen per week klaar om snel te reageren op alle ‘comments’, problemen en vragen:
ING Webcare

ING heeft in dit voorbeeld snel gereageerd op de vraag van een consument en heeft een passende oplossing aangeboden. Het is dus belangrijk om alle klantvragen serieus en tijdig te beantwoorden. Eén verkeerde of slecht getimede reactie op social media kan je merkpositie al laten kelderen en men zal niet schuw zijn in het geven van een ongezouten, vaak negatieve mening. Dezelfde kracht die social media heeft om je merk te versterken werkt dan averechts, je merk kan dan net zo hard weer de grond worden ingeduwd. Zie dat dan maar weer op te bouwen…

Het wordt meer gewaardeerd als je als bedrijf je fout eerlijk toegeeft en met een passende oplossing voor de fout komt dan dat je niet reageert en de fout ‘viraal’ laat gaan over social media. Negeren is dus geen optie en het verwijderen van de reactie al helemaal niet. Soms kun je niet om een negatieve reactie heen en moet je met de billen bloot.

ABN AMRO: ook positieve tweets verdienen een reactie

Hoewel webcare bij uitstek geschikt is om te reageren op klachten, is het niet allemaal kommer en kwel. Ook (of beter nog: juist) als er iets positiefs wordt gedeeld over je merk, is het belangrijk om daarop in te spelen.

Zo deed ABN AMRO dat onlangs in een reactie op een tweet van collega Freek:
ABN Amro 1ABN Amro 2

Het is vooral goed om social media in te zetten om te luisteren naar je klant en daarop in te spelen. Door te bekijken waar men over twittert bijvoorbeeld kom je veel te weten over hoe consumenten denken en waar ze behoefte aan hebben.

KLM: blijft verrassen

KLM is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een voorbeeld voor veel merken als het gaat om social media. Het bedrijf weet als geen ander hoe online een unieke klantervaring kan worden gecreëerd.  Mijn collega Lieke schreef hier al eerder over. Ze blijven online verrassen en weten steeds weer opnieuw het nieuws te halen met bijzondere Facebook-posts zoals hier wordt aangehaald:

KLM 1
KLM 2

Dit soort gesprekken, zoals tussen Rick en KLM, worden onthouden omdat KLM creatief in gaat op een leuke, niet zakelijke vraag. KLM komt hiermee dichterbij de consument, en laat zien dat er een ‘mens’ achter het bedrijf zit.

NS: positieve acties om de negativiteit te kenteren

De NS heeft ook een sterke aanwezigheid op social media. Reizigers weten het bedrijf feilloos te vinden op Facebook en Twitter, vaak met veel klachten en negativiteit. Wat de NS sterk doet is het initiëren van leuke acties in de treinen via Facebook en reacties blijven beantwoorden:

NS Facebook

Door in te haken op de Boekenweek en daar zelf een leuke actie aan te verbinden kweekt de NS weer wat goodwill. Bedrijven die vaak negatief in de media verschijnen, zoals de NS, moeten dit blijven doen om de communicatie-uitingen wat meer in balans te krijgen.

En, deze actie blijkt ook weer een knaller te zijn. Roy zet een filmpje op Facebook waarin hij vertelt dat de treinen naar Rotterdam vanuit Breda niet meer rijden maar dat de NS bussen heeft ingezet.  De bus waarmee ze worden gebracht is de bus van Feyenoord. De NS reageert weer sterk op Roy’s Facebook post en hiermee hebben veel Feyenoord-supporters hen in hun hart gesloten:

Roy NS

Gemeente ‘s-Hertogenbosch: een dolletje op z’n tijd kan best

Een voorbeeld van een grapje op z’n tijd is een tweet van gemeente ‘s-Hertogenbosch. Gemeente ‘s-Hertogenbosch twitterde een grappige parodie op Star Wars tijdens hun strooi-uurtjes. Door in te spelen op de rage rondom Star Wars valt deze tweet meer op en krijgen de gladheidsbestrijders hun ‘moment of fame’ die ze verdienen. @MartijnKonings postte op zijn beurt een grappige inhaker waardoor de tweet van de gemeente een nieuwe dimensie krijgt en daardoor versterkt wordt:

Den Bosch Star Wars
Martijn Konings Star Wars

Het is goed dat bedrijven meer het gesprek aan gaan en niet schromen om met humor op vragen en klachten van consumenten te reageren. Hiermee laten bedrijven hun menselijke kant zien en dat is toch wat de meesten van ons prettig vinden om te ontdekken.

Neem contact op