Desde caves e ruas inundadas a falhas de energia, devido a árvores caídas e linhas elétricas, o recente Nor’easters em New England causou danos consideráveis. Mas, no centro desta confusão, foi reconfortante ver as pessoas a manter a calma e perceber, com cuidado, como poderiam proteger as suas casas, as cidades e as pessoas. Surpreendentemente, esta atitude prudente não é tão diferente daquela que devemos ter na gestão de crise nas Relações Públicas.
Manter a calma durante uma crise é uma habilidade essencial para todos os profissionais de RP. É responsabilidade da equipa de RP orientar os clientes durante situações complicadas. Por exemplo, pequenas situações, como entrevistas difíceis com os meios, erros em comunicados de imprensa lançados ou tweets corporativos incorretos podem ser rápida e facilmente resolvidos. No entanto, a grande reputação e os problemas nas marcas – falhas de dados, conformidade regulamentar, recolhimento do produto ou conflitos no trabalho – requerem mais tempo e recursos para resolver. Para tais circunstâncias, as empresas têm de planear com antecedência, do mesmo modo que as pessoas se preparam para uma tempestade.
Para isso, uma empresa pode executar uma avaliação de vulnerabilidade ou de preparação e criar um plano de comunicação de crise, antecedendo uma possível situação. Estes planos identificam as respostas de comunicações das equipas e dos porta-vozes, os métodos de notificação para as partes interessadas e sistemas de monitorização para redes sociais, imprensa e desenvolvimento de mensagens.
Quando surgem os problemas, o plano orienta a equipa de gestão sobre a forma de implementação de um programa de resposta rápida, adaptado para evitar danos de reputação e prejuízos adicionais para a marca. Além disso, esta prática mantém a equipa de RP e os diretores da empresa focados e calmos durante o problema e no processo de recuperação. Quando um cliente nos contacta com um problema – grande ou pequeno – a equipa de RP pode avaliar o problema e elaborar, de forma eficaz, uma resposta apropriada.
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