As coisas mais importantes primeiro: o que é uma crise no verdadeiro sentido da palavra?
Uma crise é um evento, ou uma série de eventos, que ameaça a sua reputação ou capacidade de agir a longo prazo. Pode aparecer do nada ou pode ser uma questão séria que gira em torno de uma situação muito mais grave. Crises e problemas podem ser frequentemente misturados, o que pode resultar num sentido de conforto deslocado entre as equipas de comunicação. Pode sentir-se confortável em lidar com problemas e, portanto, pensa que está totalmente preparado para lidar com uma crise na sua totalidade.
Pode ser um evento que se desenvolve tão rapidamente que se pode tornar difícil controlá-lo. Um evento bastante stressante, onde o que acontece depois é difícil de prever e pode ter um impacto dispendioso em termos de recursos, quota de mercado e reputação.
Está realmente preparado para um tipo de crise difícil?
Para determinar quão preparado está, imagine qual seria o pior cenário possível para si. O que o mantém acordado de noite? E então questione-se a si mesmo se você, a sua equipa de comunicação e a administração seriam capazes de se manterem nos princípios das melhores práticas na gestão de crise?
Isto significa ser capaz de equilibrar o processo de decisão operacional com considerações de reputação.
O que deverá fazer é:
- Determinar os seus objetivos de reputação, como equipa, desde o início
- Assegurar que as suas palavras e ações são concebidas constantemente para proteger e reforçar idealmente a sua reputação
- Assumir rapidamente o controlo da situação e comunicar para os públicos que realmente interessam, através dos meios corretos.
- Ser transparente, manter-se fiel aos factos e proporcionar as mensagens adequadas. Numa crise, o envio de mensagens é frequentemente sobre expressar preocupação com os que estão envolvidos e demonstrar que está a fazer tudo o que pode para resolver a situação. No entanto, a maioria destas coisas só pode ser comunicadas se as ações operacionais o permitirem.
Como se prepara para uma comunicação de crise?
Resumidamente, deve:
- Criar boa vontade entre o público-alvo principal para ajudar a isolar o negócio onde a crise atingiu
- Assegure que existe compreensão entre a administração e as unidades empresariais, de que a reputação deve ser colocada no centro da resposta de qualquer crise
- Prepare-se para as abordagens, sabendo com quem falar, quando falar e como falar
- Crie memória muscular. Assegure que todos os que possam estar envolvidos na solução compreendem a progressão da crise e definem os procedimentos, bem como as suas funções e as dos outros. Faça isto acontecer através de planos resistentes e adaptados, que devem ser incorporados e testados.
O guia da TEAM LEWIS para gestão de reputação numa crise oferece mais detalhes nas melhores práticas de preparação:
https://www.teamlewis.com/uk/insights/industry-guide/crisis-communications
Mas, quão avançado está nestas preparações? Quão confiante está de que sairia de uma crise com a reputação intacta ou fortalecida?
Para comparar com as melhores práticas descritas no guia, verifique a nossa ferramenta de benchmarking para crises, para ter uma noção real de onde está agora e o que pode ser necessário para garantir que está o mais preparado possível.
