Se taire n’est plus envisageable. En temps de crise, il ne faut pas avoir peur de communiquer ; en revanche, il ne faut pas lésiner sur la préparation.
Il arrive cependant que la situation soit vraiment grave, et que vous n’ayez pratiquement pas le temps de vous préparer. Dans ce cas, l’organisation que vous êtes doit prendre en considération quatre aspects importants, de manière à réduire autant que possible les retombées sur votre marque.
Soyez transparent
Communiquer exclusivement lorsque tout va bien ne peut que nuire à votre crédibilité. L’honnêteté et l’ouverture sont la base d’une relation fiable avec le consommateur. Cela veut-il dire qu’il faut absolument tout montrer ? Non, mais le fait de parler honnêtement d’une situation donnée et de la manière dont elle est apparue est un premier pas dans la bonne direction.
N’oubliez pas de communiquer en interne
Des journalistes vous appellent et, en même temps, vous devez rester en communication avec des tiers pour garder la situation sous contrôle. Cependant, vos propres employés constituent l’un de vos groupes cibles les plus importants. Ce sont vos ambassadeurs, ils sont très impliqués dans votre marque. N’omettez pas de leur expliquer ce qui se passe, ce qu’ils sont autorisés à dire et comment ils peuvent faire face à la situation.
Montrez de l’émotion
Soyez compréhensif, montrez que vous aussi êtes impliqués, au même titre que vos interlocuteurs. Nous ne saurions trop insister sur ce point. Derrière chaque marque ou organisation se trouvent des personnes, et la façon dont vous communiquez en tant que marque dans une situation difficile détermine l’image que vos parties prenantes se font de vous.
Travailler sur une solution
Dites comment vous allez résoudre la situation ou à quoi va ressembler votre plan de relance. Même s’il n’y a pas de solution immédiate, il est important d’indiquer ce qui est actuellement envisagé.
C’est un cliché mais c’est vrai : tout le succès d’une opération réside dans sa préparation. De nombreuses situations de crise peuvent être parfaitement préparées grâce à un plan de communication de crise, qui fournit les outils nécessaires pour faire face à ces situations et pour garder toutes les parties prenantes sur la même ligne. Vous désirez savoir quelle est la meilleure façon de procéder ? Contactez-nous ! Nos spécialistes de la communication de crise se feront un plaisir de vous aider.
