Pia Schratzenstaller, Pressesprecherin und Senior Media Relations Managerin von TripAdvisor, beantwortet heute unsere Fragen zum Thema Social Media in der Reisebranche:
1. Frau Schratzenstaller, welche Bedeutung haben Social Media für die Reisebranche? Der Smartphone- und Tablet-Boom hat unser Konsumverhalten in jeglicher Hinsicht verändert. Durch sie ist ein ständiger Zugriff auf Facebook und Co. möglich und das beeinflusst zusehends auch die Reisewelt. Heute sind alle Phasen eines Urlaubes sozial vernetzt: die Recherche, der eigentliche Aufenthalt und der Erfahrungsbericht. Noch vor ein paar Jahren informierte man sich in einem Reiseführer, holte sich Rat im Reisebüro – heute helfen Seiten wie TripAdvisor dabei, den perfekten Urlaub zu erleben. Früher schrieb man Postkarten – heute fährt der ganze Facebook-Freundeskreis virtuell mit in den Urlaub, sieht in Echtzeit Bilder des Flugzeugs, der Strände und Hotels. Früher traf man sich für einen Plausch nach dem Urlaub mit Freunden. Heute geht das digital – und alle Bekannten sind mit einem Mausklick via Facebook informiert. In einer Umfrage von Four Pillars Hotels haben 76 Prozent der Befragten angegeben, nach dem Urlaub ihre Fotos via Social Media zu teilen.
2. Auf welchen Social Media-Kanälen ist Trip-Advisor aktiv? Die Reiseindustrie hat früh auf die interaktiven Entwicklungen im Internet reagiert, so auch wir bei TripAdvisor. Seit 2007 arbeiten wir sehr eng mit Facebook zusammen, nutzen in allen Ländern Twitter und haben einen B2C-Blog der in den Kernmärkten mit lokalen Inhalten in Landessprache bespielt wird. Darüber hinaus informieren wir über unseren B2B-Blog Unternehmer über die neuesten Funktionen sowie Entwicklungen und stellen nützliche Tipps zur Nutzung von TripAdvisor zur Verfügung. Ob Google+ und Pinterest weitere Social-Känale für die einzelnen Märkten werden, eruieren wir gerade – zurzeit betreiben wir Google+ und Pinterest zentral aus den USA. Auch hinsichtlich Instagram befinden wir uns gerade in der Evaluierungs-Phase. Wir sehen den Bereich Social-Travel als eines der Wachstumsfelder in der Reiseindustrie. Die Umfrage von Four Pillars Hotels ergab ebenso, dass 52 Prozent der Teilnehmer von Fotos ihrer Freunde bei der Urlaubsplanung beeinflusst wurden: Ein Drittel entschloss sich daraufhin für ein anderes Hotel, sieben Prozent wechselten die Destination. Diese Ergebnisse zeigen, welchen Einfluss unser virtueller Freundeskreis heute auf uns hat. Nicht umsonst legen wir so viel Wert auf die Integration von „social content“. Auf unserem Portal sehen User, die sich über Facebook einloggen zuerst die Kommentare von ihren Freunden bzw. den Freunden der Freunde bevor sie die allgemeinen Bewertungen der Community angezeigt bekommen. So können Sie auf das geballte Wissen ihrer Freunde und der Community zurückgreifen, um die perfekte Reise zu planen – damit zählen wir zu den Vorreitern in der Reisebranche.
3. Betreuen Sie diese persönlich oder gibt es dafür ein spezielles Team? Wir haben in den USA ein spezielles Team, das sich ausschließlich um Social Media kümmert und mit den Teams in den einzelnen Märkten in engem Austausch steht. Die USA haben uns viel voraus in Sachen Social Media – da gehört das einfach zum Alltag – für alle Altersgruppen und nicht nur für die so genannten Digital Natives.
4. Für welche Bereiche nutzen Sie Social Media (Pressearbeit, CRM, e-Commerce etc.)? Wir nutzen Social Media in erster Linie für die Pressearbeit. Allerdings haben wir auch einen Twitter-Account der sich spezielle um User-Fragen rund um das Thema Reisen kümmert. Dieser ist zusätzlich zu unserem User-Forum aktiv.
5. Wie reagieren Sie auf kritische Kommentare? Mit dem nötigen Ernst und dem notwendigen Respekt, allerdings sollte man sich auch nicht verstecken. Mein Paradebeispiel ist die Ing-Diba-Werbung mit Dirk Nowitzki in der Metzgerei. Hier war ein cleverer Social Media-Experte am Werk – so löst man einen Shitstorm elegant auf, ohne an Glaubwürdigkeit zu verlieren.
6. Welches sind in Ihren Augen die heißesten Trends in Bereich online und Reise? Aus unserer Sicht wird es zu einer immer engeren Verzahnung von mobile und social kommen – Smartphone-Apps werden intelligenter werden, in dem Sinne, dass sie auch die soziale Vernetzung und den daraus entstehenden Content einbeziehen. Denkbar ist beispielsweise eine Art GPS-gesteuertes Navigationssystem für Restaurants. Es könnte während der Autofahrt anzeigen, welche Lokale sich in der Nähe befinden und wie diese bewertet wurden. Und nicht nur das: Gleichzeitig würde eine solche App auch darauf verweisen, welche Facebook-Freunde bereits dort waren und wie es ihnen gefallen hat.
7. Welche Social Media-Kanäle nutzen Sie persönlich? Ich persönlich bin auf allen relevanten Kanälen vertreten, das gehört mittlerweile einfach zum beruflichen Handwerkszeug. Man sollte immer wissen was sich im Netz tut und informiert bleiben was es an Neuerungen gibt. Allerdings muss ich zugeben, dass ich manche Kanäle eher mitlese als mitgestalte. Ich bin im Netz zurückhaltend, was private Status-Updates angeht – zum Schutz meiner Privatsphäre. Vielen Dank für das Gespräch!
