Somos profesionales de las relaciones públicas, pero eso no siempre significa que tengamos innatas grandes habilidades de comunicación. Como todo, mejorar nuestras habilidades de comunicación –tanto orales como escritas– lleva tiempo y práctica. Para la mayoría de nosotros, el email es la forma habitual de contacto con nuestros clientes a nivel global. Es como transmitimos las oportunidades en los medios, updates sobre la orientación, la estrategia de campaña, etc.
Piensa en el tono
Todos tenemos distintos estilos de comunicación. Algunos clientes escriben en un tono formal y aprecian una comunicación más seria, y otros son más relajados y prefieren emails más cortos e informales. Acostumbrarse a las preferencias del cliente lleva tiempo. Si eres nuevo en la cuenta, sigue el ejemplo de los miembros actuales del equipo. Si estás iniciando una cuenta, lo más probable es tener una idea acerca del tono apropiado en un par de semanas.
Una cosa que hay que cuidar del tono es la informalidad. Los emails cada vez son más informales, a menudo carecen de saludo, de firma y en algunos casos, incluso llevan una mala puntuación y gramática. Todos hemos recibido emails que entran en esta categoría, pero el hecho de que los recibas no significa que tengas licencia para enviarlos. No importa cómo el cliente se comunique contigo, es importante mantener cierto nivel de profesionalidad en lo que tú envías. Tus emails deben ser amables, consultivos, y siempre profesionales, no importa el tono o el asunto tratado.
¿Contesta a todo o generará preguntas?
Tras escribir un email, tómate un momento para preguntarte a ti mismo si responde a todas las preguntas que pueda tener el cliente. A veces no tenemos las respuestas, pero añadir una simple frase como, “estamos siguiendo este tema para ver como se desarrolla”, por ejemplo, muestra al cliente que piensas en lo que se necesita hacer y estás trabajando para conseguir la información, sin que te lo pidan. Un buen paso a dar es releer el email y tomarse un momento para pensar las cuestiones que pueden surgir. Responder preventivamente las preguntas del cliente demuestra que piensas estratégicamente, que estás al tanto de sus necesidades. Además, hace la vida de todos más fácil al evitar intercambiar muchos emails.
Lo básico
Nuestras oficinas son lugares con mucho ajetreo, y a veces simplemente queremos enviar un email rápido. Pero, incluso en momentos de mucho trabajo, tómate tu tiempo para leerlo antes de enviarlo. No hay nada peor que ver tu email enviado y darse cuenta de un error tipográfico, por ejemplo –esto nos ha pasado a todos, y nunca sienta bien… Además, si tus emails están llenos de errores se muestra tu atención por el detalle (o la falta de ella) y no dará mucha confianza a tu cliente.
Otro error en el que puedes caer es pulsar en el botón “contestar a todos”. El correo electrónico puede ser peligroso, especialmente en situaciones de contestar a todos cuando realmente solo quieres contestar a una persona. Comprueba a quien lo estás enviando, y acostúmbrate a terminar el email antes de rellenar la casilla de direcciones. Hará que evites esos momentos embarazosos cuando mandas emails a medio hacer por error y tienes que seguir con una aclaración como “ups, enviado demasiado pronto”.
No te olvides del teléfono
Este post trata acerca de escribir emails de calidad, pero no te olvides de otra herramienta de comunicación: el teléfono. Hay ciertos momentos en que una llamada es mejor opción que un email. Si un update es realmente complicado, si prevés muchas preguntas o si quieres hacer llegar unas ideas al cliente, una llamada telefónica puede ser la mejor opción.
Existe un lugar y momento para cada tipo de comunicación, y conocer a tu cliente te ayudará a determinar el tono, el timing e incluso el mejor modo de comunicar.
Este post ha sido escrito por: Lillian Dunlap
