La acción de social media marketing llevada a cabo en 2012 por Smart, conocida como «The poop tweet», tuvo una gran repercusión ya que logró reconvertir una crítica en una campaña de éxito en las redes sociales.
Todo comenzó con un tweet crítico por parte de un usuario, donde se veía claramente su tono de burla hacia la marca:
Ocurre a menudo que las marcas sufren críticas en las redes sociales, pero esta ocasión, la marca decidió responder y hacerlo con elegancia y sentido del humor:
La infografía con la que contestó Smart a este usuario iba en serio, calculando cuántas cacas de pájaro tenían que ser necesarias para dañar su célula Tridio de seguridad. Según estos datos, la cifra ascendía a más de 4,5 millones.
Dicha respuesta tuvo un gran alcance llegándose a convertir en viral. Con esta acción, Clayton Hove, director creativo de una agencia de publicidad y quién encendió la mecha de esta broma pesada, acabó reconociendo el ingenio de Smart, cambiando su percepción sobre ella. Además, también asumió que la respuesta recibida era la mejor que podrían haberle dado en Social Media y, consecuencia de ello, escribió un post sobre dicho tema en sus redes sociales.
Como resultado, el tweet de respuesta de esta acción tuvo más de 22 millones de reproducciones en 2 días. La infografía recibió 15.400 clics, Las búsquedas de la palabra clave «tridion safety«, la célula de seguridad del Smart, aumentó un 333%, ayudando a cambiar la percepción de fragilidad de estos coches. Además, esta acción de la marca se convirtió en noticia, apareciendo en medios como Forbes, Mashable o CNN.
Este es un ejemplo de cómo un comentario negativo puede convertirse con ingenio y creatividad en una acción positiva que beneficie a la imagen de marca de la compañía.
