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Publicado

octubre 3, 2013

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social media

Los social media se han vuelto clave para el desarrollo de la reputación online.


La forma de comunicarnos ha cambiado y eso es algo que nos afecta a todos, por eso hoy en día las marcas tienen un nuevo escenario en el que deben actuar. El social media ha generado nuevas necesidades, y también un nuevo perfil de cliente. Por este motivo, las marcas se han visto “obligadas” a estar en las redes sociales, y han tenido que adaptar su atención al cliente al social media.

Este hecho ha cambiado por completo el esquema unidireccional al que estaban acostumbradas las empresas. Las opiniones que podemos encontrar en el muro de un perfil corporativo ahora tienen mucho más valor que el que podía tener un anuncio de esa misma marca en televisión. Según SocialBakers, Facebook es la red social más importante del mundo, sin embargo en España sólo un 7% de las empresas están presentes en esta red social. ¿Cuál es el motivo? Muchas de esas compañías ven las redes sociales como una posible amenaza, cuando en realidad lo que les brinda este nuevo escenario es una gran oportunidad para estar más cerca de sus clientes.

Estar en las redes sociales les permite escuchar al cliente final, saber qué quiere, mejorar, darse a conocer, y lo que es incluso más importante que ganar nuevos usuarios, les permite fidelizarlos. Cuantas más opciones tenga un usuario de contactar con la marca, mayor será el grado de satisfacción de ese cliente.

Si quieres saber más de éste u otros servicios vinculados a las redes sociales, pincha aquí Siguiendo unas nociones básicas, podemos mejorar la atención al cliente en las redes sociales y conseguir un servicio de calidad:

  • Rapidez: cuando un usuario se dirige a un perfil corporativo en las redes sociales, lo que busca es una respuesta rápida, por lo que si establecemos un tiempo máximo de 30 minutos para contestar, el nivel de satisfacción del cliente será óptimo.
  • El mensaje: es importante que nuestras respuestas no parezcan automáticas. Para ello, debemos personalizar cada contestación para que no parezca una máquina la que responde. De esta forma lograremos establecer una empatía con el usuario.
  • Las formas: es vital que las respuestas en las redes sociales sean correctas, en muchas ocasiones, los usuarios están molestos con la marca, y aprovechan los perfiles para quejarse. Nuestra misión es ayudarles y orientarles para que finalmente obtengan una respuesta.
  • Invierte en monitorización: existen herramientas de pago que ayudan a las marcas a gestionar sus perfiles  y les permite ganar en tiempo y eficacia.
  • Escucha: si son muchos los usuarios que se están quejando de algo en concreto, es la oportunidad perfecta para remediarlo. Disponer de un canal bidireccional tiene muchas ventajas y una de ellas es que nos permite actuar con mayor rapidez.

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