Améliorer sa communication interne en 6 étapes
La communication interne émane de la direction générale, mais il existe un certain nombre de personnes ou de départements responsables de sa gestion.
Selon une étude réalisée par l’application espagnole de communication interne Dialenga, dans la plupart des entreprises, la communication interne est assurée par le département des ressources humaines (50%) et, dans une moindre mesure, par les départements de communication (37,2%).
Les canaux utilisés pour diffuser les messages sont divers et, dans certains cas, plus d’un est utilisé pour amplifier la portée, mais il y a une claire tendance à utiliser le courrier électronique (88,6%), suivi de l’intranet de l’entreprise (63,3%) et de la communication verbale (59,5%).
Bien que ces tâches soient effectuées en permanence, les résultats ne sont pas toujours à la hauteur des objectifs fixés et dans certains cas l’organisation n’effectue pas forcément de suivi. Face à ces situations, il est conseillé de réaliser un audit de sa communication interne pour identifier les facteurs d’échec et proposer des pistes d’amélioration afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles.
Pourquoi faire un audit de sa communication interne ?
Cela permet de :
- Mettre au clair en quoi consiste votre stratégie de communication interne actuellement.
- Faire un audit des différents canaux pour déterminer ceux qui sont les plus efficaces et quels types de communications donnent les meilleurs résultats.
- Améliorer les campagnes et actions actuellement déployées pour :
- Parfaire l’échange d’informations entre les services ;
- Sensibiliser aux atouts de la bonne gestion, des plans et du déploiement de stratégies ;
- Créer un climat encourageant la participation interne ;
- Générer une identité d’entreprise et un sentiment d’appartenance.
Les 6 étapes pour réaliser un audit de sa communication interne :
Afin que votre audit puisse mettre en évidence les points d’achoppement ou frictions sur lesquels l’entreprise doit se concentrer, il est important de passer en revue l’ensemble des éléments qui comptent dans une stratégie de communication interne.
1. Définir les objectifs de la stratégie de communication interne.
Comme dans toute stratégie, il est important de savoir où l’on va afin de pouvoir orienter les conseils dans la bonne direction et indiquer si les objectifs ont été atteints.
Quels sont les grands objectifs ? Quels sont les objectifs pour chaque domaine spécifique ? Quels sont les KPI que nous voulons atteindre en fonction du canal utilisé ?
Exemples d’objectifs tactiques de communication interne :
- Lancer 4 communications par mois via la newsletter ;
- Partager 3 messages par semaine sur les réseaux sociaux ;
- Mener des enquêtes trimestrielles auprès des employés pour connaître leurs opinions et leur ressenti par rapport aux actions et aux campagnes lancées par l’entreprise.
2. Analyser les messages définis sur la base du groupe cible.
Lors de la réalisation d’actions de communication interne, il est important de connaître le groupe que l’on veut cibler afin d’adapter le message et le ton adopté, ainsi que les données et informations pertinentes à partager. Lors de l’audit des communications internes, vous devez examiner ces messages et les groupes cibles pour estimer la cohérence.
- Communication à la direction : ces communications doivent être directes et comporter des informations pertinentes, normalement par courrier électronique ou par e-mail, bien que de plus en plus d’outils tels que teams ou slack soient utilisés.
- Communication envers un département spécifique : dans ce cas, il est important que la communication permette aux destinataires de se sentir concernés et que cela présente un véritable intérêt pour eux, il est également conseillé de le faire par e-mail ou dans un groupe spécifique sur l’intranet ou l’outil interne.
- Communication pour l’ensemble de l’entreprise : ce type de communication est généralement utilisé pour informer des réalisations importantes (prix, certifications, nouveaux clients), des changements qui affectent les employés (nouvelles méthodologies et processus, changements structurels dans l’entreprise) ou des nouvelles concernant les services et les produits. Elles sont généralement communiquées par tous les canaux à disposition, mais elles ont tendance à générer des résultats plutôt faibles en termes de réponses ou d’interactions. Il est donc recommandé aux managers davoir recours à la communication verbale pour renforcer ces messages, que ce soit en réunion ou par le biais de vidéos.
3. Analyser les outils et les canaux utilisés
Il est très important d’être au fait de tous les outils, canaux et messages qui ont été utilisés et d’établir une liste de tous les outils disponibles afin de :
- Analyser les performances de chaque outil et identifier celui qui permet d’obtenir de meilleurs résultats ;
- Vérifier si tous les canaux disponibles sont mobilisés ;
- Concevoir des messages personnalisés en fonction du canal et du groupe interne qui recevra le message.
Des outils qui peuvent vous aider à dynamiser la communication interne :
- Son propre réseau intranet : de nombreuses entreprises disposent d’un intranet d’entreprise qui facilite la diffusion des communications et centralise toutes les informations en un seul endroit, offrant ainsi aux employés un canal où ils peuvent voir et consulter toutes les nouvelles et informations sans aucune restriction et sans devoir être présents en personne au moment de la communication. En outre, des documents et des présentations peuvent être téléchargés pour soutenir les employés.
- Réseaux sociaux d’entreprise : la communication via les réseaux sociaux est également pratiquée, bien que dans ce cas la communication soit à la fois interne et externe, et que certains employés ne suivent pas les réseaux de l’entreprise.
- Boîte à suggestions : disposer d’un courrier électronique ou d’une boîte à suggestions où les employés peuvent envoyer leurs propositions, leurs préoccupations ou leurs idées peut être bénéfique afin que les collaborateurs se sentent écoutés, mais pour cela, ils doivent également pouvoir recevoir une réponse à leurs messages.
- Emailings informatifs : ces communications sont effectuées par le biais d’un outil d’emailing tel que Mailchimp, Mailjet ou autre dispositif similaire et comprennent des informations importantes sur l’entreprise. Ceci vous permet de suivre vos les performances de vos envois à travers différents KPI (taux d’ouverture, taux d’interaction, etc.).
- Événements et réunions : c’est un autre et intéressant moyen qui à organiser des événements ou des réunions au cours desquels vous pouvez présenter et commenter les dernières nouvelles et les points à souligner. L’avantage principal de cette action est que, comme elle se déroule en direct, les participants peuvent poser des questions ou émettre des doutes en instantané.
- Des outils pour un usage quotidien : les entreprises utilisent souvent des outils pour faciliter la diffusion de l’information au quotidien entre les équipes. Dans ces applications, il est possible de créer des groupes spécifiques, ainsi que de télécharger des guides et des documents qui peuvent être consultés à tout moment. Slack, Microsoft Teams ou Zoom sont quelques-uns d’entre eux. Ils ont vu leur pertinence s’accroître avec la mis en place du télétravail.
- Revue quotidienne : dans ce cas, nous faisons référence à une compilation de nouvelles par le biais d’une newsletter qui rassemble les informations les plus pertinentes sur le secteur ou l’entreprise elle-même.
Outils d’analyse de la communication interne :
Il existe plusieurs options qui vous permettront d’assurer le suivi des actions développées.
- Par exemple, si vous avez votre propre intranet où vos employés accèdent aux informations, cela dépendra de chaque logiciel, mais en règle générale, cela vous donnera des données sur la portée de la publication, le taux d’interaction et les commentaires des employés.
- Dans le cas des emailings et des newsletters internes, il sera intéressant de vérifier le taux d’ouverture et d’interaction avec le contenu pour analyser l’intérêt qu’il suscite.
- Les communications qui intègrent des liens URL peuvent également être analysées par Google Analytics, qui vous donnera des informations sur la source, le nombre de visites obtenues et le temps moyen passé sur la page.
- Si vous réalisez des enquêtes, l’outil avec lequel vous les lancez vous donnera un rapport sur le nombre de personnes ayant répondu et sur les évaluations. Vous pouvez utiliser des outils professionnels qui ont des options poussées comme SurveyMonkey, et pour des campagnes plus simples vous pouvez utiliser Google form.
4. Tableau de bord et rapports de suivi
Quels sont les principaux indicateurs clés de performance (KPIs) de la stratégie et à quelles conclusions parvenez-vous ? Afin de le savoir, il faut tout d’abord examiner le rapport de suivi initialement prévu et les KPIs analysés pour voir si des données manquent, si certaines ne sont pas pertinentes ou si nous devons approfondir un paramètre en particulier pour un suivi plus qualitatif.
À ce stade, nous supposons qu’un tableau de bord de suivi existe, mais si ce n’est pas le cas, il s’agit de le concevoir de toutes pièces et l’utiliser compte tenu de son importance.
En fonction des canaux utilisés, vous inclurez différents KPIs tels que :
- Le nombre de personnes destinataires d’une communication ;
- La portée des communications ;
- Le volume d’interaction avec les campagnes ;
- Le nombre de fois où ils ont été partagés par les employés.
5. Enquêtes et commentaires issus des employés
Outre l’analyse des données, il s’agit de tenir compte des données que peuvent fournir les collègues et les employés de l’entreprise, quant à la qualité des communications. Cela nous permettra de comprendre les résultats présentés sur le tableau de bord et de proposer et déployer des axes d’améliorations quant aux canaux utilisés, mais aussi quant aux actions et messages partagés.
Au final, les collaborateurs constituent le public cible avec lequel une entreprise entre en contact pour sa communication interne et peuvent donc faire remonter de précieuses clés pour améliorer la stratégie.
6. Conclusions tirées de l’audit de communication interne
Une fois que toutes les informations de l’audit ont été compilées, il est temps d’en tirer les conclusions qui vous permettront d’appliquer les améliorations nécessaires pour parfaire la communication interne de votre entreprise.
C’est là que les enquêtes sur les actions ou les communications entrent en jeu, tout comme la boîte à idées des employés.
Si, après avoir réalisé l’audit de communication interne, vous avez encore besoin d’aide parce que vous n’avez pas pu identifier les points à améliorer ou que vous estimez avoir besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter.
