Door

Kirsten Spoelstra

Gepubliceerd op

May 18, 2015

Tags

Crisiscommunicatie, PR

's Ochtends maak ik me nog druk of er genoeg vuilniszakken bij de foodtrucks zijn, ’s middags hoe ik de landelijke media te woord ga staan over een incident. Een incident tegen een van de geliefde vrijwilligers maakte een snelle leerling van me op het gebied van crisiscommunicatie. Laten we beginnen bij het begin. De eerste editie van VRIJ Festival, een Bevrijdingsfestival in de binnenstad van Hoorn was een idee van mijn twintigjarige broertje Richard en tot stand gekomen door crowdfunding, subsidie van de Gemeente Hoorn en sponsoren. Een stichting zonder commerciële doelstelling die een onvergetelijke dag wilde neerzetten voor de inwoners en Hoorn op de kaart wil zetten als culturele stad. Een onvergetelijke dag is het inderdaad geworden!


Van PR-meisje tot woordvoerder

Als verantwoordelijke voor de PR en communicatie rondom het festival had ik diverse interviews voor Richard met lokale media ingepland en hield ik gedurende de dag via social media-kanalen de bezoekers van het festival op de hoogte van eventuele wijzigingen in het programma, de verwachte regenval en deelde ik uiteraard mooie kiekjes van de dag. Voorafgaand aan het festival had ik nog met een dikke knipoog geroepen dat we het RTL Nieuws wel gingen halen met dit mooie initiatief in zo’n kleine gemeente. Aan mijn werkzaamheden vooraf lag het niet, want ik heb redacties van landelijke media plat gebeld en gemaild met onze persberichten en uiteraard met een uitnodiging om naar ons pittoreske havenstadje te komen op 5 mei.

Landelijk nieuws 

Heeft die PR-tactiek gewerkt? Ja, het landelijke nieuws hebben we gehaald, maar dan niet op de manier die ik had verwacht. VRIJ Festival domineerde als klein, nieuw Bevrijdingsfestival 5 mei op alle landelijke nieuwssites van Nederland en ‘s avonds bij nieuwsprogramma’s als RTL Nieuws en Shownieuws. Geen feestvierende mensen die op lekkere deuntjes een drankje doen. Nee, beelden van ambulances en politieauto’s flitsten voorbij op televisie. Een geweldsincident voortkomend uit een korte woordenwisseling tussen een BN’er en een verkeersregelaar op het Kerkplein. Het plein wat vol ligt met bloemen, waar nota bene de slachtoffers van de Tweede Wereldoorlog die avond ervoor zijn herdacht. Het plein waarop zich op dat moment honderden kinderen met hun ouders bevinden en getuigen zijn van het incident.

De telefoon staat roodgloeiend en ineens hoor ik door mijn portofoon: “Kirsten, Shownieuws hier, kun jij hen te woord staan?”. Op het moment dat zich zo’n incident voordoet, merk je pas dat je de enige bent met wat communicatie-ervaring. Zo professioneel mogelijk sta ik Shownieuws te woord. Wanneer de verslaggever zegt dat ik wel de politiek in kan met mijn antwoorden, voel ik dat ik veilig zit als woordvoerder. “Op sommige incidenten kun je je niet voorbereiden”, zegt iemand na afloop tegen mij. Daar ben ik het niet helemaal mee eens. Op het gebied van crisiscommunicatie kun je je inderdaad niet voorbereiden op bepaalde incidenten, maar is het wel van onmetelijk belang dat je weet hoe je wilt communiceren als organisatie wanneer zich een incident voordoet.

Vijf (crisis)communicatietips tijdens een festival:

  • Licht ál je vrijwilligers en medewerkers in wanneer een incident voorvalt. Dit zijn de eerste mensen waar media op afstapt. Voorkom hiermee dat iemand bijvoorbeeld vervelende foto’s deelt via WhatsApp of social media. De kans dat een dergelijke foto bij media terecht komt wordt hierdoor vergroot.
  • Stel zo snel mogelijk een statement op vanuit de organisatie, hiermee voorkom je dat ‘broodje aap’-verhalen de wereld in worden geslingerd.
  • Wanneer hulpdiensten bij een incident betrokken zijn, ga in overleg om een eenduidig statement te formuleren.
  • Laat media zich richten tot één persoon, de woordvoerder van het festival.
  • Communiceer gedurende de dag via de social media-kanalen van het festival. Zorg dat je bezoekers up-to-date zijn. Wanneer het festival bijvoorbeeld door slecht weer even wordt stilgelegd, is het van belang dat je publiek hiervan op de hoogte is.

Net als bij een bedrijf kan een incident ervoor zorgen dat de reputatie van een festival wordt geschonden. We hebben op 5 mei professioneel gehandeld en hier veel complimenten over gekregen. Toch is het van belang om, met het oog op volgend jaar, een uitgebreider draaiboek te formuleren voor betrokken partijen, vrijwilligers en medewerkers waarin bovenstaande tips worden opgenomen. Ondanks het incident is het een zeer succesvolle dag geworden met meer dan 7.500 bezoekers. Hieronder een compilatie van de dag, mét feestvierende mensen en lekkere deuntjes:

Neem contact op