“The best way to persuade people is with your ears – by listening to them” (Dean Rusk, Secretary of State US)
Je kent ze wel. De mensen die op verjaardagen het hoogste woord hebben, vaak de mooiste anekdotes vertellen en aan het einde van het feest met een goed gevoel vertrekken. Lekker geconverseerd weer vanavond. Fijn dat ze er zijn, deze verhalenvertellers. Zonder hen worden verjaardagen een stuk saaier. Maar jammer voor henzelf dat ze aan het einde van de avond geen idee hebben hoe het nu eigenlijk met de rest van het verjaardaggezelschap gaat.
Eenzijdige communicatie
De parallellen met de gemiddelde commerciële organisatie zijn vrij gemakkelijk te trekken. Of het nu gaat om het vergroten van merkbekendheid, leadgeneratie of het aantrekken en betrekken van personeel: bedrijven zenden nog steeds voornamelijk en ze vergeten te luisteren. Management, HR en marketingteams begrijpen het belang van communicatie, maar de benadering is in veel gevallen helaas nogal eenzijdig.
Voordat je informatie gaat delen, is het handig om te weten waar je doelgroepen naar op zoek zijn. We merken dat organisaties – gelukkig – steeds meer investeren in het bepalen van hun onderscheidende positie en expertise voor externe doelgroepen. Zich daarnaast beter voorbereiden op mogelijke crisissituaties en frequenter en transparanter communiceren met interne doelgroepen. Bij al deze voorbeelden is analyse – oftewel luisteren – wat mij betreft een belangrijk startpunt.
Bepaal je positie en verhaallijnen
Wanneer je je onderscheidende marktpositie en toegevoegde waarde voor klanten wilt bepalen, moet je weten hoe je je verhoudt tot concurrenten en de markt waarin je opereert. Ook zul je moeten weten met welke uitdagingen je klanten specifiek te maken hebben en waarom ze leunen op jouw expertise of oplossingen. Wie ben ik? Waar sta ik voor? Wat wil ik uitdragen? Bij het vinden van antwoorden op deze vragen kijken veel organisaties vaak te veel naar zichzelf. Wat kunnen we? Wat bieden we? Waar zijn we goed in?
Terwijl het veel effectiever is om uit te zoeken waar je klanten behoefte aan hebben, en daarop in te spelen. Wat is hun zoekgedrag op de voor jouw organisatie relevante thema’s? Welke vragen krijgen je klantenservice of accountmanagers? Wat zeggen en schrijven concurrenten? Welke uitdagingen spelen in de maatschappij of jouw specifieke markt waar je een antwoord op kunt formuleren? Concurrentieanalyses, kwalitatief of kwantitatief marktonderzoek, klantinterviews, user group-sessies, media monitoring; er zijn tal van manieren om deze informatie te vergaren
Weet wat er over je gezegd wordt
Niet alleen in je PR- en marketingactiviteiten, maar ook bij issuemanagement is luisteren cruciaal. We spreken veel met klanten over crisiscommunicatie, maar het uitgangspunt hierbij is altijd hoe je zoveel als mogelijk kunt voorkomen dat je dit in de praktijk moet toepassen. Door mogelijke issues in een vroegtijdig stadium te signaleren en te adresseren, kun je als bedrijf in veel gevallen erger voorkomen. Weet wat er over je organisatie wordt gezegd in de media en op social media, zodat je tijdig kunt reageren waar nodig. Zeker in een tijd waarin het doen en laten van organisaties en bestuurders onder een vergrootglas ligt – of het nu gaat om sociale aspecten, duurzaamheid of ethische vraagstukken – het is belangrijk om goed te luisteren wat ze over je zeggen.
Communicatie is tweerichtingsverkeer
Wat voor klanten en prospects al geldt, gaat helemaal op voor communicatie met medewerkers: luisteren is minstens zo belangrijk als spreken. Bij een bureau zoals TEAM LEWIS wordt het werkgeluk voor een belangrijk deel bepaald door de mensen waarmee je op dagelijkse basis werkt en communiceert. Formeel rond werkgerelateerde zaken, maar ook informeel bij de koffieautomaat, bij teambuildingactiviteiten of als het even iets minder goed met iemand gaat.
Maak ook tijd voor sociale interactie
Met het vele thuiswerken tijdens de pandemie bleek het voor veel organisaties lastig om medewerkers betrokken te houden. Met de beste bedoelingen werden nieuwe communicatie-initiatieven, zoals nieuwsbrieven, video-updates en online trainingen, opgetuigd. Maar ook hier bleek eenrichtingsverkeer niet het meest effectief te zijn. Vooral de meer sociale initiatieven als digitale coffee breaks, pub-quizzen op vrijdagmiddag en een-op-eengesprekken bleken waardevol. Ook nu we weer meer naar kantoor gaan moet persoonlijke interactie voorop staan. Ja, structurele en transparante communicatie vanuit het management in welke vorm dan ook blijft belangrijk, maar investeer in echte interactie. Geef medewerkers inspraak en verantwoordelijkheid, dan zit het met die betrokkenheid wel goed.
Ik besef uiteraard dat ik nu ook weer aan het zenden ben, maar beschouw bovenstaande vooral als een hele lange inleiding op de vraag: hoe luistert jouw organisatie naar klanten, prospects en medewerkers? Wat kan er beter? En welke tips heb je voor anderen?
Verder praten over hoe jouw bedrijf beter kan luisteren naar de doelgroep? Stuur ons een mailtje voor een adviesgesprek.
