Mediaplatform GeenStijl kwam erachter dat er een grote lijst met verbeterpunten vanuit de partij en het ministerie was opgesteld en zij wilde verschillende scènes uit de documentaire veranderen om het positiever te doen lijken. In alle media werd breed uitgelicht wat er wel en niet aangepast moest worden in de uiteindelijke video, en er werden aanvullende vragen gesteld over de uitzenddatum. Links en rechts kwamen verschillende statements naar buiten die daarna al dan niet werden ingetrokken of tegengesproken.
Eén ding was duidelijk: het gaat om een communicatiecrisis. Maar wat moet je eigenlijk doen als dit zich voordoet? Daar ga ik je vandaag meer over vertellen!
Voorbereiding
Veel mensen denken dat crisiscommunicatie start vanaf het moment dat een crisis zich voordoet, maar niets is minder waar. Crisiscommunicatie start misschien al maanden vóórdat er überhaupt iets is gebeurd; namelijk met een goede voorbereiding. Weet je wat je wil uitstralen, waarvoor je wil staan en wat je communicatiestijl is in ‘goede tijden’? Dit is namelijk waar je je in tijden van crisis aan vast moet houden. Dan blijf je bij jezelf en dat komt echt over. Het is belangrijk dat je bent voorbereid op een crisis zodat je goed beslagen ten ijs komt, en vooral weet wie de juiste persoon is om een reactie te laten geven.
In het voorbeeld van Kaaggate was het aan de PR-experts om ervoor te zorgen dat alle partijen – in dit geval de NPO, D66, de makers van de documentaire en Sigrid Kaag zelf – op één lijn zitten. Hierdoor had voorkomen kunnen worden dat de verschillende statements van verschillende partijen in de media rondgingen. Het gezegde ‘’samen sta je sterker dan alleen’’ geldt ook zeker in dit geval. Als PR-expert is het jouw taak om dat voor elkaar te krijgen. Door contact op te nemen met alle partijen en met iedereen af te stemmen welke partij één statement naar buiten gaat brengen of juist te kijken of het handiger is om elke partij een eigen statement te laten maken.
Als PR-expert ben je een spin in het web die alle partijen met elkaar verbindt om ervoor te zorgen dat iedereen hetzelfde bericht uitdraagt.
Controleren
De tweede stap in goede crisiscommunicatie is het controleren van wat er daadwerkelijk aan de hand is. Hierbij moet je duidelijk in kaart brengen wat het probleem is waar je mogelijk iets over gaat zeggen. Gaat het bijvoorbeeld over het niet dragen van een autogordel of juist over in hoeverre een partij invloed heeft gehad op het uiteindelijke beeld? Door dit goed voor ogen te hebben, weet je waar je op in moet gaan en wat belangrijke zaken zijn om aan te halen in je statement.
Communiceren
Stap drie is pas het punt waar je gaat nadenken over wat je nou eigenlijk aan de buitenwereld wil vertellen. En misschien kom je erachter dat het eigenlijk niet nodig is om iets te zeggen, of juist dat het beter is als je geen reactie geeft. Toch komt het sterker over om juist wel jouw bericht naar buiten te brengen. Hierbij is het essentieel dat je eerlijk en transparant bent waar mogelijk, en dat je vooral niet liegt.
De reactie van Sigrid Kaag op de documentaire is een goed voorbeeld hiervan: waar Sigrid Kaag in eerste instantie zei dat ze geen commentaar had geleverd op de video, krabbelde ze later toch terug en gaf ze aan dat ze ‘te letterlijk’ had gereageerd op vragen. Hierdoor ondermijn je jezelf en de statements die je maakt, en wordt je geloofwaardigheid aangetast. Mocht er bijvoorbeeld nog een onderzoek lopen, dan kan je ook gerust aangeven dat je ermee bezig bent en op dit moment nog geen antwoord kan geven. Wel is het van belang dat je ook vervolgstappen aangeeft en duidelijk bent over het verloop van de zaak.
Al is de leugen nog zo snel, de waarheid achterhaalt haar wel.
Rapporteren & evalueren
Als laatste stap is het van belang dat je naderhand goed gaat kijken naar de resultaten en artikelen of items die gepubliceerd zijn. Wat schrijven ze over de situatie? Is het statement dat je hebt gemaakt meegenomen en wat is het sentiment van de artikelen? Zijn er dingen die anders hadden gemoeten of die juist goed zijn gegaan? Op basis hiervan kan je het proces in aanloop naar een crisis evalueren en verbeteren zodat je bij een volgende situatie je weer goed kan voorbereiden.
En ons advies voor het team van Sigrid Kaag? Wij denken dat met een goede voorbereiding, en een duidelijke afstemming over wie waarop reageert, er heel veel voorkomen had kunnen worden.
Op zoek naar een helpende hand voor de crisiscommunicatie van je bedrijf? Onze experts kunnen je ondersteunen bij het maken van een crisisdraaiboek om ervoor te zorgen dat je bedrijf volledig is voorbereid op alle scenario’s, we geven training aan leidinggevenden die in een dergelijke situatie het gezicht van het bedrijf zullen zijn, en we zullen je door de donkere wolken trekken wanneer dit zich voordoet.
Neem gerust eens contact op voor een gesprek of schrijf je in voor onze LEWIS Coffee Break over crisiscommunicatie.
