Une gestion efficace des médias dans les situations de crise
Si la presse peut parfois être perçue comme un interlocuteur redoutable lors de situations de crise, une gestion efficace avec les médias est cruciale pour tempérer d’éventuels effets négatifs et garder le contrôle sur le récit. Une gestion efficace avec les médias est donc indispensable pour plusieurs raisons :
- Préserver sa réputation : il faut souvent plusieurs années pour se forger une solide réputation, mais celle-ci peut être mise à mal en quelques secondes lorsque survient une situation de crise. En gardant le contrôle du récit et en limitant les communications négatives, une organisation peut protéger sa réputation.
- Communiquer avec les parties prenantes : dans les situations de crise, les parties prenantes (clients, salariés ou encore investisseurs) attendent des informations claires et précises. Une gestion efficace avec les médias permet justement d’avoir une communication cohérente et transparente, ce qui est essentiel pour préserver la confiance.
- Lutter contre les rumeurs et les spéculations : lors d’une crise, des informations incorrectes et des rumeurs peuvent se propager rapidement, en particulier via les réseaux sociaux. Une communication proactive et rapide permet de raconter la bonne histoire et d’éviter que la rumeur enfle.
Crise : que faire dès la première heure ?
1. Constituer une équipe de communication de crise
Dès la première heure d’une crise, vous devez agir rapidement. Réunissez votre équipe de communication de crise et attribuez-lui des rôles précis : un porte-parole, un responsable de la communication interne, un spécialiste des relations presse et une personne chargée d’investiguer. Veillez à ce que l’équipe soit toujours en contact direct avec les RH, les services juridiques et la direction. En fonction de la gravité de la situation, veillez à ce que l’équipe dispose d’un espace dédié pour se réunir et analyser la situation. Plus vite vous disposerez d’une équipe bien coordonnée, plus vous pourrez agir efficacement.
2. Créer et préparer des messages clés
Veillez à ce que vos messages clés soient prêts dès le départ. Vous pouvez commencer par une « déclaration préliminaire » que vous utilisez immédiatement dès que la crise est découverte. Cette déclaration peut être modifiée ultérieurement, au fur et à mesure que vous recueillez des informations. Évitez les spéculations et les démentis avant de comprendre pleinement la situation. Il est important que vos messages internes et externes soient cohérents. Suivez les débats dans la presse et au sein de votre organisation afin de pouvoir réagir rapidement dès qu’un changement dans le récit n’intervient.
3. Suivre les réactions internes et externes
Il est important de suivre de près les réactions du public et des salariés. Suivez les réseaux sociaux, les articles et les discussions en ligne liés à cette crise. Recueillez également le sentiment des salariés via les canaux internes. Cela vous permet non seulement de rester informé, mais aussi d’avoir une idée globale des effets de cette crise. Communiquez avec les agents en première ligne, comme le service clientèle, donnez-leur les questions-réponses appropriées et veillez à ce qu’ils gardent une trace des personnes qui les contactent.
4. Adapter les campagnes de communication et marketing
Vérifiez vos campagnes en cours et n’hésitez pas à les stopper temporairement si elles ne sont pas appropriées à la situation. En effet, il est possible qu’elles aient un impact négatif sur votre organisation à ce moment-là. Dans certains cas, il peut être utile de consulter des corps de métiers externes à l’entreprise – tels que des juristes ou des psychologues – afin d’aborder la situation de manière appropriée.
5. Recueillir des informations essentielles
Avant toute chose, partez à la recherche de toutes les informations manquantes : la cause exacte de la crise, le responsable du problème, les services impliqués ou encore les dommages causés. Cela vous aidera à vous faire une idée précise de la situation et à prendre des décisions éclairées pour les prochaines communications. Demandez-vous également si cette situation s’est déjà produite et quelles sont les conséquences (plus largement) pour toutes les parties concernées.
Comment mener des interviews probantes ?
Les interviews sont une chance pour les entreprises car elles pourront partager leurs points de vue et faire passer leur message directement au public. Mais pour réussir une interview, il ne suffit pas de donner “la bonne réponse”. Une bonne préparation est essentielle. Les porte-parole doivent non seulement maîtriser les messages clés, mais aussi savoir quelles sont les intentions de l’intervieweur. Faites des recherches sur l’interviewer, sur les messages précédents et anticipez les questions potentiellement délicates. Une bonne séance de questions-réponses permet d’orienter la conversation dans la bonne direction et de savoir si on est bien préparé aux rebondissements inattendus.
Pendant l’interview, il est important de rester calme en toute circonstance. Donnez des réponses concises et claires, tout en gardant à l’esprit les messages clés à chaque instant. Si vous remarquez que la conversation dévie ou si vous êtes mis en cause, revenez calmement aux points clés. Vous éviterez ainsi les interprétations erronées. Au contraire, vous pouvez garder le contrôle de la conversation en continuant à répéter votre message de manière claire et cohérente.
Vous voulez en savoir plus sur la manière de répondre efficacement à des questions critiques lors d’une interview ? Consultez notre blog pour en savoir plus.
À la recherche d’une aide pour la gestion de crise
Vous recherchez des experts en communication de crise et relations presse ? L’équipe de TEAM LEWIS est prête à vous guider durant cette période de crise, à remettre de l’ordre dans ce chaos et à poser les bonnes questions pour enclencher une communication rapide et efficace. Que ce soit pour rédiger des messages clés, organiser des conférences de presse ou former des porte-parole pour des interviews, nous proposons l’expertise dont vous avez besoin pour accompagner votre entreprise. Contactez nous par email à [email protected] appelez le +32 3 304 36 30, ou donnons nous rendez-vous pour en discuter de vive voix.
