Dans cet article, nous vous partageons un plan clair, étape par étape, pour analyser votre communication de façon approfondie lors d’une crise. Le fil conducteur est de se poser les bonnes questions.
1. Recueillez tous les retours pertinents en interne et en externe
Aurions-nous pu anticiper cette crise ? Étions-nous suffisamment préparés ? Quels sont les points qui ont bien marché et ceux à améliorer ? Comment les différents départements (communication, RH, juridique…) ont-ils réagi ? Analyser toutes ces données est important, que ce soit à la fois en répondant aux questions ci-dessus, ou grâce aux rapports internes et externes et aux commentaires des parties impliquées. Ainsi, il sera possible d’obtenir une vision complète de la façon dont votre organisation a répondu à la crise et de son niveau de confiance.
2. Identifiez les points positifs
Qu’est-ce qui a bien fonctionné ? Quel aspect de la communication a été accueilli positivement par les parties prenantes ? Identifier, et éventuellement confirmer, les points forts de sa réponse de crise permettra à une entreprise de gérer plus efficacement les situations similaires à l’avenir.
3. Repérez les points à améliorer
Dans cette étape, l’entreprise doit porter un regard critique sur les points de la communication à optimiser. Avons-nous été suffisamment réactifs ? Nos messages ont-ils bien été transmis de façon cohérente ? Avons-nous suffisamment informé les personnes concernées ? Avons-nous bien fait le suivi ensuite ?
4. Faites une évaluation de votre plan de communication de crise
Un diagnostic approfondi du bon fonctionnement du plan de communication de crise existant pendant une crise est essentiel. Avons-nous suivi les bonnes procédures ? La communication s’est-elle faite de façon rapide et cohérente ? Comment les porte-paroles se sont-ils comportés ? Les réponses à ces questions permettront d’identifier les aspects du plan qui fonctionnent bien ainsi que les éléments à améliorer.
5. Adaptez votre plan de communication de crise
Simplement décrire les informations du plan de communication existant ne suffit pas. Cet examen permet de mieux faire coïncider votre plan aux besoins de votre entreprise. Faut-il modifier les procédures existantes ou en mettre de nouvelles en place ? Devons-nous fournir un scénario distinct pour chaque situation spécifique ? Quelles mises à jour nous permettront d’être mieux préparés à l’avenir ? Il est important que l’ajustement de votre plan soit réaliste et réalisable. Dans certains cas, il n’y avait d’ailleurs aucun plan de prévu à la base ; c’est donc le bon moment pour en préparer un. Bien sûr, gardez à l’esprit les leçons tirées pendant l’épisode qui vient de se dérouler.
6. L’excellence par la pratique
Une entreprise doit faire en sorte que les ajustements dans son plan de communication de crise soient clairs pour tous les employés concernés. La formation est alors indispensable. Des simulations régulières de situations de crise et des exercices permettent de familiariser la cellule de crise avec les procédures à suivre. Cela aidera également les effectifs à réagir efficacement au moment d’une nouvelle crise.
