Es curioso ver cómo la relación entre clientes y agencias de comunicación, a pesar de que ambos luchan por conseguir los mejores resultados para los primeros, en ocasiones no consigue llegar a buen puerto. El cliente no se enemista con la agencia o el equipo/persona que le lleva la comunicación porque sí. El día a día, la presión que sufrimos ambas partes por la consecución de resultados, los cruces de mail rápidos…pueden dar lugar a innumerables malentendidos que se habrían arreglado muchas veces con un poquito más de voluntad/comunicación por ambas partes.
A continuación exponemos unos consejos que creemos que pueden ayudarnos a conseguir los objetivos marcados y mejorar la comunicación con tu cliente.
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Estas situaciones de tensión pueden desembocar en discusiones absurdas, cambios de equipo, o incluso, en el peor de los casos, en la rescisión del contrato. Salvando los contados casos claros de incompatibilidad, contra los que poco se puede hacer. Pero antes de que está situación ocurra puedes seguir estos consejos y conseguir que la relación os permita trabajar.
Comparte tu conocimiento con tu cliente
Si tu cliente carece de conocimientos básicos de comunicación, como puede ser saber qué es un RT, explícaselo con toda la naturalidad del mundo. Para empezar a nadie le gusta tener la sensación de que le miren distinto por no saber de qué se está hablando. En segundo lugar si tu cliente es un directivo, o mejor aún, es el dueño de la empresa, parece que muy mal no le ha ido hasta el momento sin saberlo, ¿no?
Piensa lo que dices y di lo que piensas
En cada llamada, en cada reunión, nos enfrentamos a dudas que requieren segundos de reflexión, no te preocupes si no puedes contestar al instante, no pasa absolutamente nada. Algunas respuestas son obvias, pero otras no.
No somos matemáticos, somos consultores y las cuestiones planteadas no se solucionan con un simple cálculo. Piensa la respuesta y no te preocupes por tomarte unos segundos o incluso pedir unos minutos para que tu respuesta sea la mejor posible. Responder rápido, sin pensar apenas y sin tener una argumentación elaborada que lo sustente, lejos de dotarnos de un halo de seguridad y profesionalidad, nos da precisamente lo contrario. Si escurres el bulto con respuestas banales el cliente lo notará y, lo que es peor, no le gustará.
Establece una relación con comunicación bidireccional
Debemos conocer y adaptarnos a los ritmos de trabajo del cliente, pero también informarles de cómo trabajamos nosotros. Es fundamental establecer una hoja de ruta desde el principio, planes de comunicación a 90 / 120 días, estableciendo prioridades y objetivos. Esos planes no deben ser inamovibles pero sí la base para organizar de la mejor manera el trabajo y evitar así, en la medida de lo posible, esas desagradables llamadas a última hora.
Si el cliente ignora la hoja de ruta y se dedica a mandar 25 mails al día con cosas distintas, deberás cerrar una nueva reunión y hacerle entender que dividiendo las actividades a realizar se pierde fuerza y no se consiguen objetivos. Si no logras que tu cliente marque prioridades vuestra relación está condenada al fracaso.
Gestiona adecuadamente las tareas
Mucho cuidado con “regalar” actividades que no estaban en el contrato. Se pueden intercambiar notas de prensa por artículos de opinión, etc. pero no aumentar las horas de trabajo. Este tipo de decisiones por parte de la agencia no solo la perjudican económicamente; no mejoran la relación con ese cliente y además afectan negativamente al resto. No quiero extenderme demasiado, este punto da para otro post.
Adapta tu mensaje a todos los públicos
Si tu cliente no es experto, jamás des por hecho que tiene que saber qué es un media briefing, ring round, mentions… ten siempre presente que el número de tecnicismos que utiliza un portavoz para dirigirse a un público no especializado es directamente proporcional a su ignorancia. Si el cliente no te entiende desconfiará de lo que haces y por supuesto de ti.
Comparte los resultados y objetivos conseguidos
Creo firmemente en los informes de resultados, destacando sin tapujos las cosas más positivas que se han conseguido. Hay que entender que los informes mensuales son una herramienta que muchas veces sirve para justificar internamente el gasto que realizan en una agencia que necesitan. Mostrar lo mejor está muy lejos de engañar. El precio de una mentira es tan alto y puede generar tanta desconfianza en el futuro que merece la pena reconocer el error sea cual sea.
Recuerda que el consultor eres tú pero…
Esto no significa ignorar lo que diga el cliente, todo lo contrario, muchas veces su visión está menos viciada que la tuya y puede aportar mucha frescura a tus ideas. Jamás pienses que por elegir ideas que el cliente propone sobre las que habías pensado tú eres peor profesional, todo lo contrario, serías un auténtico mediocre si no lo reconocieras. Si el cliente tiene una gran idea y tú la menosprecias se sentirá incomprendido, debes explicar por qué piensas que puede funcionar o por qué no. El cliente siempre tendrá la última palabra, pero recuerda que paga un fee para que tú tomes las decisiones más convenientes. Si al final haces lo que el cliente dice y no funciona, tenlo muy claro, el fracaso será tuyo.
Mantén la calma ante cualquier situación
El consultor de una agencia de comunicación debe mantener la calma en todo momento y saber controlar sus emociones. Que nadie piense que por mostrarse agobiado delante del cliente parecerá que estás realmente involucrado. Todo lo contrario, comprobará que no eres la persona correcta para gestionar las actividades.
Contacto con el cliente
Hay que reducir al máximo el número de mails / llamadas y por supuesto su extensión. Cada mail debería tener una estructura similar a una nota de prensa (no en líneas), lo más importante al principio, luego explicas muy brevemente el resto de asuntos. Evita los mails kilométricos, fundamentalmente porque el cliente no los va a leer y te tocará volver a explicarlo. Recuerda siempre que el cliente quiere soluciones y resultados, lamentarse y/o enrollarse no casa bien dentro de ninguno de los dos términos y además es molesto para la persona que lo lee.
Prepara las reuniones y llamadas
Si vas a hablar de tus vacaciones con el cliente, mejor en un bar y después del trabajo. Preparar la reunión, elaborar una agenda y avanzar ágilmente es básico para eliminar ese sentimiento de frustración que se produce tras algunas reuniones donde nos preguntamos realmente qué hemos concretado. Todos odiamos perder el tiempo y más cuando tienes mucho por hacer. Si tras la reunión envías al cliente un buen informe con las conclusiones, te asegurarás de que esa impresión horrible jamás se produzca.
Se natural y utiliza la cabeza
Poner cara de interesante no hace que para el cliente lo seas. Relaja tu postura, sé tu mismo, no te obsesiones con las formas y dedica tus esfuerzos a aportar tu conocimiento y experiencia. Puede parecer un tópico, pero es una verdad absoluta: la naturalidad te hace auténtico. El cliente, al igual que harías tú, sospechará de su interlocutor si no participa, aunque vaya hecho un pincel y asienta con una sonrisa.
