Una de las principales preocupaciones en toda agencia de comunicación y RRPP estriba en la necesidad de mantener “feliz” al cliente, la sangre vital que mantiene con vida a la empresa, a fin de extender su relación en el tiempo todo lo posible. Esta preocupación se incrementa cuanto mayor es su grado de dependencia pues, en ocasiones, la pérdida de una determinada cuenta puede suponer una alteración en el equilibrio financiero de importantes repercusiones.
Es inevitable que, durante el trayecto de la relación agencia-cliente, los altibajos sucedan de forma periódica dando, en ocasiones, lugar a momentos de cierta inestabilidad. Sin embargo, tomando como base los manuales de SMALLCO, hay algunos preceptos que, de llevarlos a cabo de forma constante y decidida, incrementarán de forma notable el grado de calidad de nuestro trabajo y nos posicionarán indispensables de cara a nuestro cliente:
- Conocer en profundidad, y en todas sus dimensiones, las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Es la piedra angular sobre la que gira todo lo demás. De nada sirve ser el “mejor” si no tienes interiorizada la cultura de tu cliente. Aunque pueda parecer algo sencillo de conseguir con un par de reuniones, lo cierto es que no es una tarea fácil, sino que obliga a una permanente labor de investigación e interpretación propia de la mejor agencia de inteligencia.
- Mantener una disposición permanente de trabajar para satisfacer esas necesidades, deseos y expectativas. No basta con conocer en profundidad a nuestro cliente si no le aportamos las soluciones que pueda requerir en todo momento y en todas sus dimensiones. Por tanto, nuestra dedicación siempre debe ir enfocada hacia su plena satisfacción.
- Trabajar siempre a su lado. Parece una obviedad pero lo cierto es que no siempre se da con la asiduidad que se debería. Una comunicación permanente y fluida es indispensable a la hora de establecer los objetivos y las estrategias para conseguirlos. Hay que trabajar “codo con codo” con el cliente. Solo de esta manera, podremos estar en completa sintonía con él.
- Incorporar en toda la estructura de la empresa su voz. Es la mejor receta para diseñar y aplicar estrategias exitosas que le aporten una experiencia integral. Para ello es fundamental que en la empresa se desarrolle una cultura orientada al cliente, pues este tiene las herramientas para exigir un trato personalizado y la empresa tiene la responsabilidad de proporcionárselo. Desde el departamento creativo al financiero, todos deben unificar criterios y trabajar bajo una única perspectiva con el objetivo de incrementar su capacidad para dar una respuesta global a las necesidades y expectativas del cliente.
Esta orientación de la agencia de comunicación y RRPP hacia el cliente permite una mayor coordinación entre los distintos departamentos además de crear un valor superior y sostenible en el tiempo. Del grado de implementación de esta estrategia dependerá que los resultados nos acerquen o nos alejen de nuestro objetivo: la fidelidad de nuestro cliente.
