El éxito de cualquier empresa depende del número de clientes, pero estos sirven para un propósito mucho mayor que el de ser solamente un mero flujo de ingresos. Los clientes son la fuerza de ventas de la empresa “en la calle”, proclamando a los cuatro vientos las bondades (o las quejas) de los productos y servicios. Estudios realizados sobre las recomendaciones boca a boca muestran que la fidelidad y el compromiso del cliente son los factores clave para el éxito de esta táctica de marketing
- Un 91% de compradores afirma que sus decisiones estuvieron influenciadas por recomendaciones a través del boca a boca. (Incite Group, marzo 2014)
- Las oportunidades de compra generadas a través de referencias de cliente obtienen las tasas de conversión más altas, según una encuesta realizada en octubre de 2014 por Implisit (eMarketer, febrero 2015)
- El 86% de los compradores de tecnología expone que las recomendaciones a través del boca a boca son el factor más influyente en sus decisiones (Blanc & Otus, octubre 2015)
Por lo tanto, la pregunta es: ¿Cómo puede una empresa aprovechar esta táctica de marketing para lograr el máximo impacto?
– Dando voz a los clientes
Los programas de recomendación para clientes son una parte fundamental de cualquier Plan de RRPP, ya que conectan a las empresas con los seguidores de su marca y permiten al equipo de RRPP participar en la confección de mensajes para el boca a boca y su difusión a un público más amplio. Estos asesores de primera línea usan el producto/el servicio a diario y pueden, por lo tanto, explicar sus beneficios y características de una manera mucho mejor, y también más realista, que cualquier representante comercial.
A menudo los periodistas recurren a referencias de clientes para realizar las reseñas de lanzamiento de nuevos productos, artículos de fondo o tutoriales de utilización. Sin la participación de clientes, un plan de relaciones con medios tendrá un éxito relativo. Los analistas de mercado también requieren de conversaciones con clientes para sus estudios. Los clientes son, al fin y al cabo, la prueba de una solución funcional.
Otras actividades de relaciones públicas que involucran a clientes pueden ser:
- Participar en ferias del sector o eventos de empresa
- Actuar como usuario beta para testear nuevos productos y servicios
- Casos de éxito y notas de prensa
- Artículos de opinión
- Inclusión de su logo y otros materiales en la página web
- Interactuación en las redes sociales
- Participación en un vídeo testimonial
Al diseñar el programa de recomendación, es importante definir el objetivo del programa, cómo se comunicará al equipo de ventas, qué beneficios aportará a los clientes y cómo se conectará con ellos. El apoyo del equipo de ventas será fundamental para lograr las referencias apropiadas y la promoción interna. Y, como siempre, tratar a los clientes con respeto y consideración – independientemente de si quieren participar en el programa o no – ya que son los promotores de nuestra empresa en el mercado.
Y, finalmente, si no está seguro de por dónde empezar para diseñar un programa de recomendación para clientes, puede dirigirse al equipo de LEWIS para solicitar ideas y consejo para la creación del programa apropiado.
Post escrito por: Kathryn Ghita
