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Publicado

marzo 26, 2015

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comunicación, crisis de comunicación

Bueno, si no quieres pillarte los dedos durante una crisis, un buen plan de comunicación de crisis es necesario. Nuestro LEWIS blog te enseña cómo.


Una de las cosas que conviene tener en tu lista de propósitos a nivel profesional es desarrollar o adaptar tu plan de comunicación de crisis. Si ya lo tienes, las posibilidades de que tengas que actualizarlo son altas. Lo que nos lleva a la pregunta ¿es realmente útil tener un plan de comunicación de crisis? ¿Necesitan las compañías invertir en esto?
Bueno, si no quieres pillarte los dedos durante una crisis, un buen plan de comunicación de crisis es necesario.

¿No estás convencido todavía? Quizás las siguientes cinco razones te hagan cambiar de opinión:

  1. Oh no, ¿quién va a hablar con los medios?

Cuando una crisis empieza a crecer no hay tiempo para reunirse y asignar roles y acciones a cada uno. El desarrollo de un plan de comunicación de crisis te obliga a anticiparte a todo lo que pueda ocurrir, a nombrar a las personas adecuadas y el papel de cada uno, además de dejar claro quién está autorizado a decir qué sobre la crisis y por qué canal. No hacer esto correctamente puede provocar que la situación de crisis inicial se multiplique por diez, como aprendió HMV cuando anunció 60 despidos y rápidamente se hizo público a través de sus propios empleados en Twitter. Lubrizol, un proveedor de materiales químicos para el transporte, la industria y el mercado de consumo también aprendió esta lección de una forma muy dura.

El 21 de enero de 2013 Mercapatan -una sustancia que se añade a gases inodoros y, a menudo, tóxicos y que huele como a huevos podridos – se filtró y miles de personas empezaron a compartirlo en redes sociales. Lubrizol comunicó a los medios la fuga – declarando que la sustancia era inofensiva – pero ignoró completamente los canales sociales. Mientras tanto, los expertos estaban declarando a los medios que la sustancia era tóxica, lo cual creó una gran confusión. Lubrizol tardó casi 30 horas en mandar un primer tweet sobre la fuga en el que, desafortunadamente, no aclaraba nada. ¡Cuando un importante partido de fútbol se llegó a cancelar debido a la fuga de gas, Lubrizol se dio cuenta de que la crisis había llegado mucho más lejos de lo que jamás hubieran podido imaginar!

  1. ¿Fuego, explosión o pérdidas financieras?

Dependiendo de la actividad principal de la compañía, pueden tener lugar distintos tipos de crisis. La mayoría de las empresas están sujetas tanto a riesgos operacionales como reputacionales, pero ¿cuáles suelen ocurrir? Y ¿para cuáles es necesario estar preparados? Cuando redactas un plan de comunicación de crisis, debes tener en cuenta cuáles son los riesgos potencialmente mayores, lo que  te dará una oportunidad para prepararte.

  1. ¿Sin comentarios?

Durante una crisis la velocidad es crucial. No puede existir mucho tiempo entre la llamada del reportero preguntando qué está pasando y una reacción por parte de la empresa. Si no se ha preparado nada, se perderá un tiempo valioso, ya que es probable que se necesite la aprobación de los directivos para poder realizar declaraciones.

Todos recordamos lo lentos y poco transparentes que fueron en Malaysia Airlines durante las horas iniciales después de que el avión desapareciese. Otro ejemplo, quizá el más famoso en comunicación lenta, fue el caso de la retirada de vehículos Toyota en el verano de 2009. Unas semanas después fue cuando Toyota decidió comunicar los errores de producción, pero el daño ya estaba hecho. Con un plan de crisis ya tienes las respuestas estratégicas y las declaraciones básicas preparadas para atajar los mayores riesgos potenciales. Una vez hayan sido aprobadas por los directivos, las declaraciones ya se pueden usar rápidamente con los medios.

  1. Una vez más, ¿cuál era el teléfono de nuestro mayor cliente?

Dependiendo de la gravedad de las crisis hay diferentes públicos de interés (medios, empleados, clientes, gobierno local y nacional, autoridades, etc) que necesitan ser informados. Sin embargo, no tendrás tiempo de recabar información en tu CRM o buscar en Google información de contacto. Tener una lista hecha con los detalles de contacto de los públicos de interés más importantes permite que tú seas el único que les transmita la información correcta. Así evitaremos que se enteren de la crisis por los medios o por otros canales.

  1. La práctica hace la perfección

La práctica hace la perfección y eso es lo que hay que hacer con un plan de comunicación de crisis. No lo guardes en un cajón donde se quedará olvidado. En lugar de eso, utílizalo para optimizar tu respuesta en caso de crisis. Pon en práctica la teoría y comprueba los procesos, los roles, los documentos y las declaraciones para que tengan valor.

También hay que aprovechar el plan para formar a los portavoces de forma que no cometan errores básicos al ponerse frente a una cámara en mitad de una crisis. Lo más probable es que una vez que tengas un plan de comunicación de crisis hecho no lo necesites cada cinco minutos. De hecho, puede que nunca lo llegues a necesitar – lo cual es una bendición. Pero si se presenta una crisis, tienes que ser capaz de gestionarla lo más rápida, eficiente y profesionalmente posible.

Post escrito por: Evi Robignon

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