Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr Iberia, nos ayuda a comprender en este episodio del podcast cómo ha evolucionado la experiencia de cliente en el marketing. Desde su trayectoria internacional hasta su liderazgo en Sprinklr, explica cómo la unificación de datos y la inteligencia artificial están transformando la relación empresa-cliente.
La visión de Sprinklr: cómo unificar la experiencia de usuario
El software como servicio (SaaS) ha revolucionado el Customer Experience Managment (CMX). Actualmente una única herramienta como Sprinklr es capaz de unificar lo que hacían múltiples soluciones, unificando así las plataformas de atención al cliente y la capacidad para generar insights.
Ahora que está tan de moda la IA, Luis Miguel comenta que la base de Sprinklr es la inteligencia artificial desde hace más de 10 años, de esta forma pueden analizar el 100% de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, desde el monitoreo de las desde redes sociales hasta las llamadas telefónicas. Además, la plataforma es capaz de analizar intenciones y sentimientos, detectando posibles crisis y optimizando las interacciones en tiempo real.
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Por otro lado, enfatiza que una buena experiencia de cliente es un factor diferenciador frente a la competencia. Las empresas deben ser capaces de ofrecer interacciones fluidas, personalizadas y satisfactorias, dejando de lado la complejidad de sistemas fragmentados.
From personalized experiences to connecting with customers across all platforms, explore 5 new #GenAI use cases that are changing the game for exceptional CX 🚀 https://t.co/SIken3lTa5 pic.twitter.com/mG9Tmg1tMT
— Sprinklr (@Sprinklr) December 17, 2024
Casos de éxito y aplicaciones prácticas de Sprinklr
Compañías como L’Oréal, Santander y Grupo Piñero confían ya en Sprinklr para gestionar y mejorar su experiencia de cliente. Por ejemplo, Grupo Piñero utiliza la herramienta para mejorar la atención al cliente en sus hoteles, enfatizando la importancia de ser proactivos al ofrecer un autoservicio antes de recurrir a la atención humana.
Sprinklr puede reemplazar y optimizar el coste de múltiples servicios de atención al cliente a través de la unificación. Para ello nos pone como ejemplo una empresa del IBEX, que tras la implementación de Sprinklr ha podido eliminar 35 plataformas distintas, aumentando así la eficiencia y reduciendo costes.
Otro ejemplo es Deutsche Telecom, que ha migrado sus soluciones de experiencia de cliente, convirtiendo a Sprinklr en la tercera mayor plataforma de la empresa junto con Microsoft y Google.
“Nuestro objetivo es ser el cuarto gran «stack» tecnológico para las empresas, enfocándonos en el CMX (Customer Experience Management), para unificar todas las plataformas de atención al cliente.”
Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr Iberia
La filosofía Sprinklr: proactividad y adaptabilidad
La mejor experiencia de cliente es anticiparse a sus necesidades. Herramientas como Sprinklr pueden ayudar a los equipos de marketing a lanzar comunicaciones proactivas y ofrecer un autoservicio eficaz para garantizar la satisfacción.
La herramienta también ayuda a las empresas a visualizar búsquedas y conversaciones de la marca en redes sociales, algo de suma importancia ya que al final la herramienta permite unificar la información de múltiples canales para entender qué dicen los clientes independientemente donde estén.
Cada empresa puede comenzar con módulos específicos según sus necesidades, como por ejemplo, la gestión de redes sociales. No es necesario contratar todo el modelo de servicio, lo que permite una implementación flexible, para ir creciendo ante las necesidades de cada cliente.