Le community manager
Que font les français quotidiennement ? Ils sont devenus des « accros » du web !
Internet révolutionne la perception des français sur leur environnement mais aussi sur leurs désirs, leur communication avec les entreprises et leurs techniques d’achats. Le temps passé par jour et par individu est en moyenne de 35 minutes sur ordinateur et de 75 minutes sur mobile.
Les entreprises n’ont plus le choix. Elles doivent s’implanter sur le web pour atteindre des nouvelles cibles de consommateurs et renforcer leur communauté. Néanmoins il est impératif qu’elles demeurent vigilantes concernant leur e-réputation et e-communication.
Le Community Manager doit garder son sang-froid
Les missions du Community Manager sont : développer la notoriété de la marque, fédérer des internautes, maîtriser et protéger l’image de son entreprise, être acteur des communautés cibles en postant du contenu à forte valeur ajoutée sur les réseaux sociaux. Ce qui n’est pas de tout repos devant l’effervescence insolente qui les caractérise. Son âge : il a souvent moins de 30 ans.
Il doit avoir le sens de l’écoute, posséder des bonnes qualités rédactionnelles, avoir une bonne culture générale, aimer et comprendre toutes les technologies du web.
« Le Community Manager est à la fois un opérationnel et un stratège. Il est à la fois acteur et le chef d’orchestre de sa communauté. Son objectif est de créer la discussion avec un contenu qui capte l’attention. Le Community Manager doit servir d’intermédiaire entre la marque et la communauté qu’elle souhaite créer, en interagissant et en restant à l’écoute de celle-ci ». Lynda Elemva – Digital Account Executive – LEWIS France
Voici plusieurs raisons qui laissent à penser qu’au sein des grandes entreprises le Community Manager est constamment sur le qui-vive, comme s’il devait gérer une communication de crise.
Les 4 bons réflexes :
1. Repérer les tensions liées à l’entreprise sur les plateformes numériques
Cette tâche demande au Community Manager d’être continuellement en veille, à l’affût du moindre détail qui pourrait endommager l’image de l’entreprise, qu’il provienne d’un profil anonyme ou influent. Il doit vérifier toutes les publications dans lesquelles la marque est mentionnée, mais également garder un œil sur la situation des partenaires de l’entreprise, s’il y en a, car leurs images sont alors interdépendantes. Ce dépistage permet d’anticiper un « bad buzz » et d’optimiser la maîtrise d’une éventuelle situation de crise. Toute impasse peut donc s’avérer lourde de conséquences.
2. Répondre aux remarques tout en maintenant le relationnel
Les réseaux sociaux sont dans l’instantanéité, phénomène auquel doit s’adapter le Community Manager. Tout commentaire laissé trop longtemps sans réponse peut entraîner un sentiment de frustration chez son auteur et toute reproche en suspens peut favoriser un « effet boule de neige » indésirable. Ce risque doit donc être évité et impose une disponibilité totale de la part du Community Manager. L’internaute qu’il soit client ou non est souvent capricieux et dans l’attente d’une réponse rapide. La question d’instantanéité peut être compliqué de par les différents fuseaux horaires lorsque l’entreprise vise une cible internationale mais qu’elle n’est pas implantée dans une seule zone.
Le Community Manager peut donc avoir des horaires de travail qui ne s’inscrivent pas dans le rythme classique. Lorsque l’entreprise traverse réellement une situation de crise, le Community Manager est chargé de la communication de crise en direct, cas de figure qui occasionnera à priori encore plus de plaintes et d’interrogations.
3. Donner un ton spécifique et une identité à son contenu
Être présent est une bonne chose. Mais quoi faire et quoi dire ?
Il est important de trouver la bonne manière de parler et définir une ligne éditoriale, une politique communautaire, un ton. Cette approche demande une parfaite connaissance des cibles, de la marque, des acteurs du web proche, leur sensibilité, les habitudes. Les mots clés sont un excellent moyen pour trouver les acteurs concernés et les thématiques populaires.
4. Savoir être juste et ferme
Les réponses aux internautes ne doivent être ni offensantes ni laxistes mais appropriées aux remarques qui sont faites à l’égard de la marque.
Certains internautes vont tenter de profiter du pouvoir des réseaux sociaux pour obtenir gain de cause auprès d’une marque. Dans ce cas le Community Manager doit faire preuve de sang-froid et de fermeté. Il doit sinon proposer des solutions, des compensations dans la mesure où l’entreprise est en effet responsable d’une situation gênante pour le consommateur. La réactivité est essentielle lors d’un accident soudain et imprévu, car il sera nécessaire de prendre rapidement du recul sur la situation pour trouver spontanément les mots justes et les bonnes initiatives.
L’efficacité s’inscrit dans un état d’esprit d’éveil permanent.
