Communication de crise

La communication de crise ne s’improvise pas et doit être mise en œuvre en respectant des principes dont l’objectif est de contrôler au maximum les impacts négatifs d’une situation de crise.

 

« La crise est la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements mettant en péril la réputation et la stabilité d’une entreprise » Thierry Libaert. 

Les bons réflexes :

• Gérer la crise ne pas la subir :  prendre l’initiative de communiquer : prévenir plutôt que guérir. Occuper le terrain, communiquer pour mieux contrôler l’information
• Transparence des informations : ne pas mentir, ne pas essayer de cacher des informations en privilégiant des informations factuelles sur le marché, l’environnement économique, les résultats de l’entreprise
• Former une cellule de crise quelque soit l’importance de la crise pour déterminer la stratégie à adopter : cette cellule peut être formée de 2 personnes (ex : responsable de communication et DG) ou de plus en fonction des personnes impliquées par l’annonce (DRH, DAF…)
• Construire un Q&A pour anticiper et se préparer à toutes les questions des journalistes. Ceci pour contrôler l’information et les messages diffusés
• Bâtir des scénarios et imaginer un maximum de types de crises susceptibles de survenir
• Évaluer tous les risques et les impacts négatifs par cibles : en interne, clients, partenaires, investisseurs et actionnaires, leaders d’opinions, journalistes. Adapter les messages en fonction des cibles
• Choisir un interlocuteur presse : il doit occuper une place et une fonction dans la hiérarchie qui donne toute la crédibilité.
• Établir un calendrier de diffusion de l’information en priorisant les cibles :
  1. L’interne et les investisseurs
  2. Les clients et partenaires
  3. Les leaders d’opinion et les médias
• Faire un suivi de l’annonce et analyser les impacts

 

Article et infographie par Marie-Laure Laville, Directrice de LEWIS France.