La communication de crise ne s’improvise pas et doit être mise en œuvre en respectant des principes dont l’objectif est de contrôler au maximum les impacts négatifs d’une situation de crise.
« La crise est la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements mettant en péril la réputation et la stabilité d’une entreprise » Thierry Libaert.
Les bons réflexes :
- Gérer la crise ne pas la subir : prendre l’initiative de communiquer : prévenir plutôt que guérir. Occuper le terrain, communiquer pour mieux contrôler l’information
- Transparence des informations : ne pas mentir, ne pas essayer de cacher des informations en privilégiant des informations factuelles sur le marché, l’environnement économique, les résultats de l’entreprise
- Former une cellule de crise quelque soit l’importance de la crise pour déterminer la stratégie à adopter : cette cellule peut être formée de 2 personnes (ex : responsable de communication et DG) ou de plus en fonction des personnes impliquées par l’annonce (DRH, DAF…)
- Construire un Q&A pour anticiper et se préparer à toutes les questions des journalistes. Ceci pour contrôler l’information et les messages diffusés
- Bâtir des scénarios et imaginer un maximum de types de crises susceptibles de survenir
- Évaluer tous les risques et les impacts négatifs par cibles : en interne, clients, partenaires, investisseurs et actionnaires, leaders d’opinions, journalistes. Adapter les messages en fonction des cibles
- Choisir un interlocuteur presse : il doit occuper une place et une fonction dans la hiérarchie qui donne toute la crédibilité.
- Établir un calendrier de diffusion de l’information en priorisant les cibles :
- L’interne et les investisseurs
- Les clients et partenaires
- Les leaders d’opinion et les médias
- Faire un suivi de l’annonce et analyser les impacts
Article et infographie par Marie-Laure Laville, Directrice de LEWIS France.
