Dans un monde incertain et changeant, a fortiori dans un contexte de crise climatique et sanitaire, les attentes du public vis-à-vis de la société et des entreprises ont considérablement évolué.
Notre étude MET2021 montre qu’on ne peut plus mesurer l’efficacité et la performance marketing en se basant uniquement sur des critères de volume et de portée. Aujourd’hui, il s’agit plutôt d’identifier la capacité d’une marque à écouter, prendre une décision et réagir avec pertinence .
« Entretenir la richesse des relations, favoriser la diversité et créer des expériences inclusives ».
Les consommateurs et clients expriment explicitement leur volonté d’être informés, divertis et d’interagir avec les marques, en cohérence avec leurs choix personnels. Le Marketing Engagement Index 2021 analyse la qualité avec laquelle les différents canaux et le marketing mix sont utilisés pour répondre à ces nouveaux besoins.
Cette année, l’agence TEAM LEWIS a pu identifier l’émergence d’un sentiment d’incertitude au sein des entreprises et en termes de performances marketing. En effet, les marques font face à certaines difficultés avec leurs clients et consommateurs cibles :
- 94 % des entreprises sondées n’utilisent pas d’outils de personnalisation ;
- 85 % n’utilisent pas de chatbot ;
- Près d’un quart (22 %) des entreprises n’ont pas de liens pour rediriger vers leurs réseaux sociaux depuis leur site web ;
- La majorité des PDG cités dans le classement 2020 de Forbes (94 %), ne sont pas actifs sur les réseaux sociaux.
Quelques autres enseignements – focus entreprises et secteurs d’activité :
Cette année, d’après notre classement, IBM, American Express et Dell Technologies sont les entreprises les mieux classées. Toutefois, l’étude révèle que les performances 2021 sont en baisse par rapport à celles de 2020 : 65 % des secteurs d’activités sont concernés par cette réalité.
Les domaines qui enregistrent les plus fortes baisses quant à leur performance marketing sont l’immobilier et les métiers de la transformation digitale (- 19 %), le e-commerce (-11 %), et l’aérospatial et la défense (-10 %), mais aussi , bien que dans une moindre mesure, les secteurs des médias, du développement de sites web et de l’UX.
« L’instabilité digitale provoquée par la pandémie va marquer nos économies », déclare Chris Lewis, PDG et fondateur de TEAM LEWIS. « Nos résultats soulignent l’impact de l’incertitude, y compris pour les entreprises les plus prospères du monde. La Covid-19 a modifié la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. L’exigence d’un parcours client sans frictions s’impose désormais comme une évidence. Les organisations qui proposent des expériences flexibles et irréprochables vont se hisser au sommet. »
Principaux enseignements du MET2021 :
- 94 % des entreprises sondées n’utilisent pas d’outils de personnalisation sur leurs sites web. Les marques qui utilisent le plus ces outils sont principalement des entreprises B2C.
- L’activité sur les réseaux sociaux des PDG du monde entier a connu une croissance minime par rapport à l’année dernière. Seuls 40 % des PDG sont présents sur les réseaux, et parmi eux, seuls 17 % publient activement des informations relatives à leur organisation.
- Les opérations médiatiques peuvent paraître pertinentes « sur le papier », mais les résultats finaux témoignent d’une réalité différente. Par rapport à 2020, le volume d’entreprises ayant connu une crise médiatique au cours des 12 derniers mois a augmenté.
- Près d’un quart des PDG mondiaux n’ont pas donné d’interviews au cours des 90 derniers jours.
- Les marques sont à la traîne en matière d’expérience utilisateur : près de 45 % d’entre elles n’utilisent pas de formats vidéo sur leurs sites.
- 40 % des organisations ne détaillent pas leurs valeurs sur leur site web et environ 20 % ne font pas référence aux questions sociétales.
- Les marques B2B sont à la traîne en matière d’engagement avec les communautés, car elles sont moins susceptibles d’interagir avec les clients sur leurs canaux sociaux.
- Les marques continuent d’obtenir des résultats assez médiocres en ce qui concerne l’optimisation des sites web. Le ratio texte/code et celui du backlink/referring domain sont deux dimensions aux performances les plus faibles. Les résultats en matière de mots-clés sont également en baisse par rapport à 2020.
- Les entreprises négligent le recours aux logiciels et aux outils de Tag Management, mais aussi le suivi des conversions personnalisées. Cette tendance, signalée pour la première fois en 2020, s’est aggravée de 10 % en 2021.
- La majorité des entreprises ne font toujours pas de promotion proactive de leurs événements en ligne sur leurs sites web.
Téléchargez le Global Marketing Engagement Index 2021 : https://www.teamlewis.com/globalmet21
