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Dojo e il futuro dei pagamenti digitali
Il Positive Change Index 2026 è un’analisi annuale di TEAM LEWIS. L’obiettivo è comprendere come i leader di diversi settori percepiscono i fattori che influenzeranno l’anno a venire e dove individuano le migliori opportunità di sviluppo positivo.
In questo episodio speciale di Una Cosa Al Volo, commentiamo il Positive Change Index 2026 insieme ad Antonio Di Berardino, General Manager di Dojo, nonché uno dei principali provider di soluzioni di pagamento digitali e fisici.
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Manuele: Buongiorno e benvenuti in una nuova puntata di Una Cosa Al Volo, il podcast di TEAM LEWIS. Io sono Manuele De Mattia e sono l’Head Of Corporate Communication dell’agenzia.
Federica: Io sono Federica Campori, Managing Director Client Engagement di TEAM LEWIS. Oggi siamo qui per un episodio speciale dedicato al Positive Change Index, la nostra ricerca che misura la capacità delle aziende di generare cambiamenti positivi e duraturi, misurandone e valutandone l’impatto sociale, ambientale e la governance interna.
Manuele: Ecco, allora partiamo subito dal primo dato del Positive Change Index, che porta una ventata di ottimismo: il 71% dei business leader intervistati prevede un 2026 migliore del 2025.
Federica: Per spostarci un attimo in ambito finanziario, FTSE 100 ha registrato un incremento del 24% nell’ultimo anno. Segno di fiducia e dinamismo dei mercati finanziari. Ne parliamo oggi con Antonio Di Berardino, General Manager di Dojo, uno dei principali provider di soluzioni di pagamento digitali e fisici. Benvenuto Antonio, grazie per essere qui.
Antonio: Grazie a voi dell’invito. È veramente un piacere unirmi a voi. È un dato importante, quindi sarà interessante capire e sviluppare questo argomento insieme a voi.
Manuele: Comincerei subito con una prima domanda. Il settore Fintech è centrale nella trasformazione digitale a cui stiamo assistendo a livello più ampio. Tra l’altro, dal nostro report emerge che entro il 2030 l’80% dei dispositivi connessi, come gli smartphone (ma non solo), sarà dotato di una eSIM, quindi questo si inserisce all’interno di un’ulteriore trasformazione digitale. Queste nuove tecnologie, questa trasformazione digitale, quanto impatto avranno sul settore dei pagamenti?
Antonio: L’impatto è davvero rilevante sotto tantissimi aspetti, non solo relativamente alle eSIM. Se pensiamo a fenomeni come blockchain, stable coin o intelligenza artificiale nel senso più ampio del termine, soprattutto nel mondo dei pagamenti assisteremo a un modo molto diverso di fare le cose. Rimanendo sulle eSIM, per esempio, la mobilità diventerà un tema centrale. Noi siamo abituati a pensare a POS e sistemi di pagamento come a strumenti fisso sul punto vendita. In realtà, questo sblocca diverse capacità che al momento magari sono meno sfruttate, come la possibilità di uscire dal punto vendita per prendere i pagamenti o la possibilità di seguire tutte le consegne a domicilio, che in questo momento sono un hot topic per varie ragioni. Questo sviluppo diventerà un vero e proprio abilitatore per poter prendere i pagamenti direttamente sul posto, senza essere legati al punto cassa fisico e fermo all’interno del punto vendita. Quindi la tecnologia in generale non solo migliora i processi, ma in qualche modo abilita a fare più cose e meglio rispetto a quelle che avevamo nel passato.
Federica: Questo introduce anche un po’ la seconda domanda che volevamo farti, perché il Positive Change Index sottolinea il fatto che la componente umana resta importante di fronte all’adozione e alla diffusione di tecnologie e innovazioni. Secondo il Positive Change Index, il 65% dei leader aziendali reputa tutti i servizi legati alla customer care ancora obsoleti. In un mondo dove i pagamenti digitali sono sempre più moderni, dove i QR sono intricati nelle transazioni, dove si parla di criptovalute e quant’altro, come vedete questa cosa in Dojo? Come la gestite?
Antonio: Qui ti porto chiaramente un punto di vista estremamente “personale” della mia azienda, che può essere diverso da quello che è il trend più comune. Si possono fare tante cose in termini customer care. Noi stiamo adottando la tecnologia per sintetizzare e migliorare, o avere una conoscenza del cliente migliore nel momento in cui ci interfacciamo con lui. Detto questo, è anche vero che l’adozione che ne facciamo in Dojo lascia sempre immutata la fase di relazione con il cliente. Vogliamo che rimanga gestita e intermediata tramite relazioni umane, perché la nostra missione è migliorare i pagamenti di persona, creare delle relazioni tra esercente e cliente e fare in modo che questo avvenga in modo più fluido possibile. Il nostro modello di vendita prevede il face to face, quindi il nostro call center risponde immediatamente al telefono senza passare tramite sistemi automatici di risposta, perché riteniamo che soprattutto nel B2B (quindi i nostri clienti principali) sia fondamentale avere la possibilità di accedere in modo rapido a una consulenza personalizzata e umana, che sappia capire anche le nuance locali che spesso vengono “trascurate” da quelli che possono essere i sistemi tecnologici più avanzati. Dall’altra parte, vengono accolti in senso emotivo durante una fase che per loro è problematica, perché ti contattano per un problema che impatta il loro business. Quindi due punti di vista principali: il primo è che sicuramente la tecnologia migliora i processi aziendali e li rende più efficienti, soprattutto in un mondo che cambia ad una velocità radicale. Il secondo è che il tocco umano deve sempre rimanere centrale nella strategia.
Manuele: Grazie. Parliamo di sicurezza dei dati, che il Positive Change Index evidenzia come uno degli aspetti inderogabili e cruciali per ogni tipo di business. Questo vale ancora di più per il mondo dei pagamenti digitali, ovviamente. Quali sono secondo te i punti non negoziabili per il vostro business in materia di protezione dei dati?
Antonio: Per come lavoriamo noi e per il settore in cui lavoriamo ci sono due fasi fondamentali che diventano non negoziabili. La prima è la gestione delle informazioni di pagamento: ci sono delle regole che dobbiamo rispettare inevitabilmente. Questa fase, sia in termini di protezione dei dati sia in termini di sicurezza della transazione, minerebbe alle basi il il sistema su cui ergiamo il nostro business. Dall’altra parte c’è la gestione dei dati personali degli esercenti, ovvero delle persone con cui entriamo in contatto di business. Questi due elementi sono imprescindibili e non negoziabili, soprattutto nel momento in cui si parla di transazioni finanziarie. Il rapporto di fiducia è fondamentale.
Federica: Adesso parliamo di un argomento molto caldo di questi tempi. D’altronde chi siamo noi per non parlare di intelligenza artificiale? L’integrazione tra dispositivi smart e strumenti AI permette di offrire esperienze utente sempre migliori, anche in un’ottica di customer care come dicevi tu. Il Fintech, giustamente, sta cavalcando questo trend per innovare i propri servizi. Un tema chiave però che emerge dal Positive Change Index è la capacità di capire quando una soluzione tecnologica sia efficace in generale nel contesto aziendale oppure no. Come viene attuato questo equilibrio in Dojo?
Antonio: L’esperienza che stiamo vivendo noi di Dojo con l’intelligenza artificiale, ma in generale con l’adozione di nuove tecnologie, secondo me rappresenta un buon esempio di come si possa implementare in maniera efficace. Tutto passa tramite la diffusione di una cultura predisposta all’utilizzo delle nuove tecnologie. Il vero tema è che molto spesso si parla di innovazione sulla carta: grandi capacità, grandi cose che si possono fare in futuro. Poi è chiaro che se le persone che devono utilizzare la tecnologia non sono in grado o non sono aperte a sfruttarla al meglio, manca sempre un pezzo del puzzle. Noi in Dojo cerchiamo di offrire una formazione estensiva sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale, per esempio, in maniera tale che ciascuno nel proprio ambito sia capace di utilizzarla e sfruttarla nel migliore dei modi possibili. In particolare, l’intelligenza artificiale si presta molto bene perché letteralmente si sviluppa nel momento in cui la utilizzi e questo ci permette di personalizzarla veramente per ogni singola attività. Nel mercato italiano, per esempio, stiamo formando i nostri venditori a scrivere correttamente i prompt per educare e sfruttare l’intelligenza artificiale per l’analisi del cliente, assessment o comunque valutazioni migliori di quelle che possono essere le condizioni commerciali e così via. Questo fa capire come prima di tutto ci vuole la capacità culturale di accettare un’innovazione e non solo essere in grado tecnicamente di implementarla.
Federica: Questo aspetto ci accomuna, perché TEAM LEWIS come agenzia di comunicazione ha un’intelligenza artificiale sviluppata internamente che si chiama Sidekick. Anche noi veniamo formati esattamente come voi formate i vostri dipendenti.
Antonio: È un ottimo modo.
Federica: Esatto.
Manuele: A proposito di intelligenza artificiale che tratta i dati, il Positive Change Index dice che le possibilità di sviluppo e di trattamento dei dati sono infinite, ma rimane il discorso della componente umana. Il valore che viene attribuito all’enorme mole dati e il modo in cui questi vengono interpretati rimane ancora in capo alla componente umana. Cosa ne pensate in Dojo? Vi ci ritrovate in quello che sto dicendo o meno?
Antonio: Sì, ma io farei un passo ulteriore, nel senso che in primis ricordiamoci che i dati non sono l’informazione. Sicuramente l’intelligenza artificiale in questo momento è in grado di fornire anche delle informazioni sui dati, ma c’è un’ulteriore componente che è quella dei valori aziendali. Una volta che hai informazioni e dati, il modo in cui questi vengono utilizzati in Dojo è estremamente legato ai nostri valori e alla nostra mission nei confronti dei nostri clienti. Prima facevo l’esempio del fatto che noi non vogliamo negoziare il contatto umano con i nostri clienti. Questo è perché noi come valore aziendale vogliamo mantenere questa cosa. L’intelligenza artificiale permetterebbe di fare cose in modo diverso, ma noi abbiamo scelto di non farlo. Quindi l’aspetto che secondo me va considerato attentamente è se la vision e la mission aziendali permettono di adattarsi e sfruttare in un certo modo i dati o le tecnologie più nuove.
Federica: Questo risponde un po all’ultima domanda che avevamo pensato per te sul tema della responsabilità. A prescindere dalle informazioni e dai dati raccolti, la responsabilità di come vengono utilizzati e le scelte che un’azienda deve prendere sono responsabilità umana.
Antonio: Sì, sempre. E questo dovrebbe essere un altro valore non negoziabile.
Manuele: Grazie per questa breve ma intensa panoramica. Tono alla domanda iniziale e al dato iniziale del nostro Positive Changes Index: per Dojo prevedete un 2026 migliore del 2025?
Antonio: Assolutamente sì.
Manuele: Ottimo.
Federica: Grazie Antonio, grazie Manuele e grazie a tutti gli ascoltatori. Se volete approfondire il Positive Change Index potete scaricarlo qui. Noi vi salutiamo per il momento e vi aspettiamo alla prossima puntata.
