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TheFork e l’innovazione nella ristorazione
Il Positive Change Index 2026 è un’analisi annuale di TEAM LEWIS. L’obiettivo è comprendere come i leader di diversi settori percepiscono i fattori che influenzeranno l’anno a venire e dove individuano le migliori opportunità di sviluppo positivo.
In questo episodio speciale di Una Cosa Al Volo, commentiamo il Positive Change Index 2026 insieme a Carlo Carollo, General Manager di TheFork, la principale piattaforma per le prenotazioni online di ristoranti in Europa.
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Manuele: Buongiorno e bentornati in una nuova puntata del podcast di TEAM LEWIS, Una Cosa al Volo. Sono Manuele De Mattia, Head of Corporate Communication dell’agenzia.
Federica: Io invece sono Federica Campori, Managing Director Client Engagement di TEAM LEWIS in Italia. Oggi siamo qui per una puntata speciale dedicata al Positive Change Index, la nostra ricerca che misura sostanzialmente la capacità delle aziende di generare valore, risultati positivi e duraturi nel tempo, valutando fattori come impatto sociale, governance interna, impatto ambientale e tutti quegli elementi che possono effettivamente dare alle aziende l’opportunità di fare un cambio effettivo nel mondo.
Manuele: Partiamo subito con il dato positivo del Positive Change Index, è anche ottimista, che porta una ventata di ottimismo. I business leader a livello europeo si aspettano che il 2026 sia sostanzialmente migliore del 2025.
Federica: Questo è un dato che ci parla di tendenze positive. Oggi è un episodio speciale non solo perché parliamo di Positive Change Index, ma anche perché abbiamo un ospite speciale con noi: Carlo Carollo, General Manager di TheFork, la principale piattaforma per le prenotazioni online di ristoranti in Europa che conosciamo tutti. Quindi Carlo, grazie per essere qui per commentare con noi questa ricerca.
Carlo: Grazie a voi per l’invito.
Manuele: Partirei subito con un dato e un aspetto che non può non essere preso in considerazione, che è quello della sostenibilità. Diventa sempre più un aspetto cruciale e fondamentale per ogni tipo di business. Ovviamente nel mondo della ristorazione ha le sue ricadute, per tutto quello che riguarda la riduzione degli sprechi, il packaging, il delivery. Come affronta TheFork il tema della sostenibilità?
Carlo: È un tema che sta diventando sempre più centrale ovviamente in tutti i settori, anche nel caso della ristorazione. Noi registriamo questa presa di coscienza e presa di responsabilità, sia sul versante degli utenti che ricercano sempre più spesso ristoranti che abbiano un’offerta sostenibile e che raccontino delle loro scelte di sostenibilità, ma anche dal lato dei ristoranti che sempre più spesso ci tengono a raccontare questo impegno concreto che si manifesta nelle scelte relative all’approvvigionamento. C’è tutto il tema del km zero, degli scarti, del cibo in eccesso, quindi i punti focali non mancano. Sostanzialmente noi abilitiamo da un lato i ristoranti a poter raccontare nei loro materiali questo impegno in una maniera più concreta e più puntuale, dall’altro gli utenti a ricercare attivamente, con dei filtri o grazie all’intelligenza artificiale con delle richieste in linguaggio naturale, dei ristoranti che alla buona cucina uniscono anche una componente etica di sostenibilità sempre più importante.
Federica: Oltre alla sostenibilità diciamo un altro argomento molto dibattuto in questo periodo è sicuramente l’innovazione tecnologica, compresa l’intelligenza artificiale. Tutti abbiamo smartphone di ultima generazione, abbiamo integrato nella nostra vita lavorativa e personale l’intelligenza artificiale. Emerge quindi il tema della componente umana e di come far bilanciare un po’ questi aspetti. Voi in TheFork come approcciate questi cambiamenti sia verso i vostri utenti con il vostro servizio, sia verso voi stessi come azienda?
Carlo: La ragione d’essere di TheFork è quella. Si tratta di un servizio che sul versante degli utenti sostituisce i vecchi metodi: la classica telefonata, la ricerca di un ristorante nei dintorni passeggiando. Sul versante dei ristoranti sostituisce un’agenda cartacea su cui venivano prese le prenotazioni e che veniva buttata alla fine dell’anno: un grande spreco di dati ed informazioni. È ovvio che nel corso degli anni il confine si stia spostando, quindi da un lato gli utenti si aspettano delle esperienze sempre più personalizzate e adattate alla loro realtà, dall’altro nel caso dei ristoranti riusciamo ad abilitare una serie di ottimizzazioni nell’operatività che fino a qualche anno fa erano impensabili. Riusciamo a prevedere i flussi di domanda, riusciamo a riassumere le recensioni a uso e consumo dei ristoratori e riusciamo anche a prevedere il rischio del cosiddetto no-show, che è una delle piaghe settoriali della ristorazione, quindi persone che prenotano e non si presentano al ristorante, creando un danno al ristoratore. Nel caso di TheFork questo numero è quasi omeopatico, è una percentuale bassissima perché abbiamo educato gli utenti e perché la tecnologia ci permette di prevenire questo fenomeno.
Federica: Poi avete aggiunto anche il tema della gamification, quella raccolta degli yummies che è una sfida praticamente tra amici, chiunque se li vorrebbe rubare a vicenda. Sicuramente l’esperienza umana è quello che resta e che conta.
Carlo: Sì, assolutamente. Il tema dell’esperienza umana è una posizione quasi filosofica di TheFork. La missione dell’azienda è abilitare dei momenti felici che avvengono attorno a un tavolo. Noi semplifichiamo la vita di ristoratori e utenti nei loro processi di scelta o processi operativi, ma poi ci aspettiamo che smartphone e tablet trovino il loro posto in una tasca, lasciando che le persone possano vivere dei momenti autenticamente umani attorno a un tavolo e quanto più memorabili possibile.
Manuele: Proverei a sintetizzare quello che hai detto con la capacità di coniugare tradizione e innovazione. Nell’innovazione e nel progresso tecnologico, quali sono i valori non negoziabili che bisogna tenere in considerazione verso questa transizione tecnologica?
Carlo: Il confine tecnologico si sta spostando molto rapidamente e probabilmente questa rapidità sta anche aumentando, quindi per ogni azienda è importante avere una bussola. TheFork è stata immaginata e operativamente funziona basandosi su tre cardini valoriali, ma anche di design dell’applicazione del servizio e quindi operativi. Il primo è quello dell’autenticità, nel senso che noi siamo i primi e ancora gli unici a garantire delle recensioni verificate: solo chi ha effettivamente prenotato e consumato un pasto in un ristorante è tecnicamente abilitato a lasciare una recensione per quel locale. Questo determina un elemento di autenticità delle recensioni a tutela sia dei ristoratori che ovviamente anche degli utenti. Il secondo cardine importante è quello della trasparenza, perché cerchiamo di chiarire sempre molto bene le regole del gioco: come la piattaforma opera e come la piattaforma mostra i ristoranti, mentre per i ristoratori che tipo di informazioni sono a loro disposizione per quanto riguarda gli utenti. Il terzo tema è quello della sicurezza: dev’essere un’esperienza sicura proprio a tutela di ristoratori e utenti, dev’essere un ambiente in cui chi non sta alle regole del gioco viene automaticamente espulso. Questo ha contribuito nel corso del tempo a far crescere la fiducia sia dei ristoratori che degli utenti nel vedere un ambiente circoscritto e ben tutelato da tutti i punti di vista. Questi secondo me sono i tre valori più importanti, poi ce ne sono altri più a livello aziendale. Se guardo un po’ più internamente alla comunità dei nostri dipendenti e all’azienda, valori come il rispetto, l’orientamento alla crescita e l’assunzione di responsabilità, sono i valori fondanti su cui la comunità dei forkies, come ci autodefiniamo, si costruisce e si sviluppa.
Federica: Se posso farti una domanda rispetto proprio all’azienda, come state preparando i vostri dipendenti ad abbracciare queste innovazioni tecnologiche anche nel lavoro quotidiano?
Carlo: Questa è una cosa che sta avvenendo a vari livelli. Come puoi intuire c’è un livello individuale: l’azienda molto proattivamente, già da qualche mese, ha messo a disposizione di tutti i dipendenti dei modelli di intelligenza artificiale in modo gratuito, in modo che ognuno possa familiarizzare e cominciare a sperimentare l’impatto sulla produttività personale che questi strumenti riescono ad avere. Poi c’è un livello aziendale in cui abbiamo attivato una serie di cantieri di lavoro che stanno verificando come l’intelligenza artificiale o in più in generale la tecnologia possa arricchire, semplificare e potenziare il lavoro delle persone in azienda. Questo probabilmente oggi è ancora più urgente e all’ordine del giorno in alcuni settori aziendali come la programmazione, quindi tutto ciò che è ingegneristico, product development che nel nostro caso è l’applicazione, o anche nel customer service, c’è un elemento di intelligenza e automazione che rende più efficaci e anche più rapide le risposte ai nostri utenti. Però lo vediamo già affacciarsi su temi un po’ più complessi e anche umani come il commerciale, che tipicamente segue da un punto di vista tecnologico ma che anche oggi si sta interrogando criticamente.
Federica: E questo conferma tra l’altro un dato del Positive Change Index che diceva che il 70% circa dei leader intervistati ritengono che tutti i servizi di customer care siano ancora obsoleti, quindi adesso forse è il momento di puntare a innovazioni.
Carlo: Sicuramente. Aggiungo anche che forse siamo fra le poche aziende ancora ad aver integrato l’intelligenza artificiale nel proprio servizio in produzione. Ci sono tantissime aziende che stanno facendo i cosiddetti proof of concept, quindi dei test, dei pilot. Noi già nel 2025 abbiamo rilasciato dei prodotti che abilitano delle esperienze potenziate sia per gli utenti che per i ristoratori basate sull’intelligenza artificiale. Pensiamo di essere ben posizionati e forse questo contribuisce un po’ all’ottimismo che anche in TheFork vediamo per il 2026.
Manuele: Anche rispetto a quello che diceva Federica sul fatto che molti business leader definiscono ormai già le operazioni di customer service un po’ obsolete rispetto a quello che sta arrivando. Voi avete una serie di dati innumerevoli: credete che possano essere analizzati in vari modi? Credete che comunque il fattore umano sia quello che dà il giusto valore ai dati per prendere delle decisioni e migliorare dei servizi verso i ristoranti e verso gli utenti della vostra applicazione?
Carlo: Sì, noi risolviamo il problema degli utenti di trovare il ristorante perfetto per ogni occasione e quello dei ristoratori di gestire i flussi di prenotazioni e l’operatività, facendo quello che con una parolaccia inglese viene definito un matchmaking: favorire l’incontro fra la domanda e l’offerta. Questa è la natura del nostro lavoro ed è basata sui dati. Dal lato degli utenti il ristorante perfetto per una persona non esiste, perché è contestuale. Io posso cercare un ristorante per una cena di famiglia ma anche per una cena con la mia speciale, con la mia compagna o anche nel mio ruolo di collega per una cena di lavoro. Ovviamente i requisiti cambiano e TheFork deve aiutarmi a trovare il ristorante perfetto per quella occasione nonostante sia sempre io a fare la ricerca. Dal lato dei ristoranti si può avere accesso a milioni di utenti che ricercano sull’applicazione, ma è necessario bilanciare questo con la propria operatività, con la disponibilità di tavoli, con i picchi e le valli nella domanda di tavoli che ogni ristoratore sperimenta giorno dopo giorno. Anche questo è basato su dati, quindi cerchiamo costantemente di rendere questo processo di matchmaking quanto più oliato ed efficace possibile all’insegna della semplicità dell’esperienza. Un’esperienza che però rimane umana. Nel dover scegliere tra ciò che la tecnologia oggi permette di fare e ciò che invece è utile ai nostri clienti, io sto sicuramente dalla seconda parte. Dal mio punto di vista, ogni azienda deve criticamente interrogarsi e rimanere molto ben aggiornata su ciò che la tecnologia permette di fare anno dopo anno, ma allo stesso tempo deve rimanere molto ben ancorata a quali sono i veri problemi che risolve e quali opportunità pratiche concrete è in grado di indirizzare.
Federica: Concordo e anche questo è un dato che veniva fuori dalla ricerca, perché ci si interrogava un po’ sul fatto che la tecnologia funziona in generale però bisogna anche inserirla in un contesto adeguato. Non tutti i contesti sono in grado di rispondere a tutte le tecnologie e tutte le innovazioni che vengono messe in campo. L’ultima domanda: si parla di responsabilità delle scelte, che restano in capo ovviamente alle persone. Questo avviene anche in un contesto automatizzato. Come TheFork, che consiglio daresti alle aziende che vogliono abbracciare questo processo di trasformazione tecnologica? Cosa non devono dimenticare?
Carlo: Un punto l’ho già sottolineato: essere molto critici tra ciò che è possibile e ciò che è utile. Un altro fattore chiave è quello del tempo, cioè riuscire ad avere il tempo giusto sulla propria agenda di innovazione credo che sia oggi la sfida di ogni manager del cambiamento. Nel 2026 di manager non del cambiamento probabilmente le aziende non esistono più, perché se c’è una parola a cui ci siamo abituati fino a tramutarla in un vettore di crescita delle aziende è proprio quella del cambiamento. Cambiare è necessario, il ritmo è invece una scelta di ogni manager ed è una scelta critica che diventa fondante, secondo me. Lo è stato nel 2024 e nel 2025, lo diventerà ancora di più negli anni che abbiamo davanti, perché l’ambiguità e la volatilità del contesto in cui ci muoviamo è ormai davanti agli occhi di tutti e credo che ogni azienda sia stata costretta ad accorciare la gittata della propria programmazione. Quindi il fattore tempo che entra così violentemente nella programmazione poi entra anche nelle scelte, in ciò che è utile oggi e ciò che lo sarà magari dopo domani.
Manuele: Grazie Carlo, molto interessante. Io vorrei concludere con un’ultima domanda che ci riporta all’inizio. Il 71% dei business leader credono che il 2026 sarà migliore del 2025, confermi che questo vale anche per TheFork? Cosa vi aspettate da questo 2026?
Carlo: Vale anche per TheFork. Vediamo ancora delle enormi opportunità per semplificare la vita degli utenti e la vita dei ristoratori. Nel 2025 abbiamo introdotto la possibilità di fare delle ricerche basate sull’intelligenza artificiale per gli utenti, ma questa possibilità può ancora scalare enormemente e pensiamo che l’adozione crescerà molto significativamente. Nel 2025 abbiamo introdotto un altro servizio che si chiama Social Feed che riporta all’interno dell’applicazione l’esperienza molto umana del passaparola, quindi io dentro TheFork posso vedere le recensioni lasciate da amici e conoscenti. Anche questo è un servizio che i nostri utenti hanno imparato a scoprire, ma che nei prossimi anni è destinato a scalare. Dietro l’angolo vediamo già delle altre implementazioni che renderanno TheFork sempre più utile ai nostri pubblici, sempre più semplice da utilizzare, sempre all’insegna dell’abilitazione di esperienze molto umane. Questo è un ulteriore elemento che ci fa rimanere molto ottimisti per il futuro.
Federica: Grazie Carlo, grazie anche per aver partecipato a questa puntata. Parlo agli ascoltatori, se vogliono approfondire le informazioni relative al Positive Change Index potete scaricarlo qui. Grazie a tutti per averci ascoltato, alla prossima!
