Le monde de la communication s’est fortement accéléré ces dernières années avec l’apparition des réseaux sociaux. La réputation des entreprises peut parfois très rapidement être entachée par un bad buzz. C’est un risque pour toute entreprise. Voici les 6 règles d’or à garder à l’esprit afin de pas perdre le Nord lorsque votre compagnie est en situation de crise.
Espérez le meilleur, préparez-vous au pire
Tout entreprise doit être prête à une situation de crise avant même qu’elle n’arrive. Les messages clés corporate doivent être clairs pour tous les porte-paroles de l’entreprise. Cette base servira dans tous les moments même les plus critiques ! Ces messages définissent le pourquoi de l’existence de l’entreprise. Lorsque vous serez face à la crise, il faudra les retravailler pour être pertinent face aux critiques, mais cette base vous permettra de réagir plus rapidement et comme le dit le point suivant, le temps est une donnée essentielle face à une crise. Autre point primordial, il faut que les porte-paroles soient média-trainés. Cela diminuera le risque d’erreurs ou de messages confus lorsqu’ils seront face aux journalistes.
Agissez rapidement
Il est important de ne pas laisser le doute s’installer. A une époque où chaque crise peut être amplifiée par l’impact des réseaux sociaux, il est essentiel de rapidement faire passer les bons messages de l’entreprise. Ces messages doivent être alignés pour toutes les communications et tous les canaux, qu’ils soient externes ou internes. Il ne faudrait pas ajouter de la cacophonie à la crise existante.
Soyez transparent
Il est plus facile de communiquer vers l’extérieur lorsque les choses vont bien. Cependant, lorsqu’une situation le demande, il est nécessaire d’être transparent afin de conserver une certaine crédibilité. L’honnêteté et l’ouverture sont la base d’une relation de confiance avec les consommateurs et les médias. Est-ce que cela signifie qu’il faille tout déballer ? Bien sûr que non, mais le fait d’être honnête sur la situation et sur la façon dont elle s’est produite permet d’améliorer la compréhension de votre public cible.
Montrez de l’émotion
Soyez compréhensif, montrez que vous compatissez à la situation. Derrière chaque marque ou organisation, il y a des personnes et la façon dont vous communiquez en tant que marque dans une situation difficile déterminera la perception de vos stakeholders. Se comporter tel un robot en ne réfléchissant que rationnellement sera mal perçu par votre communauté.
Cherchez des solutions
Expliquez comment vous allez résoudre la situation ou à quoi ressemblera votre plan de redressement. Même si un résultat n’est pas immédiatement disponible, il est important d’indiquer qu’il est envisagé. Il vous permettra de glisser, dans un futur plus au moins proche, vers une communication à nouveau positive réellement centrée sur vos messages-clés.
Communiquez en interne
Vous avez des journalistes en ligne et vous devez faire beaucoup d’échanges pour conserver la situation sous contrôle, mais vos propres employés sont l’un des groupes cibles les plus importants. Ils sont vos ambassadeurs. N’oubliez pas de leur expliquer la situation, leur indiquer ce qu’ils sont autorisés à divulguer et leur expliquer de quelle manière ils peuvent gérer la situation à leur niveau.
Souhaitez-vous en savoir plus sur la manière dont votre entreprise peut mieux se préparer à une situation de crise ? Envoyez-nous un email pour une consultation.
